ปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานของตัวแทนในวงกว้าง
บทนำ
ตัวแทนฝ่ายบริการสนับสนุนลูกค้าคือคนแรกที่สร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าของแบรนด์ ซึ่งการปฏิสัมพันธ์ที่ลูกค้ามีกับตัวแทนนี้เองที่เป็นตัวกำหนดภาพลักษณ์ของแบรนด์คุณ ภาพลักษณ์นี้สร้างขึ้นในใจของลูกค้าของคุณ ซึ่งถือเป็นลักษณะเฉพาะตัวที่อาจนอกเหนือไปจากคุณภาพของผลิตภัณฑ์ที่คุณนำเสนอด้วยซ้ำไป นี่คือลักษณะที่ลูกค้ามองคุณ และลูกค้าจะใช้สิ่งนี้เพื่ออธิบายถึงแบรนด์ของคุณให้คนอื่นๆ ฟัง เมื่อตัวแทนฝ่ายบริการสนับสนุนให้ความช่วยเหลือเป็นอย่างดี เป็นมิตร และทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ ลูกค้าจะคิดว่าคุณสมบัติเหล่านั้นเป็นลักษณะเฉพาะของแบรนด์คุณ ซึ่งถือเป็นคุณสมบัติสำคัญที่พัฒนาไปสู่ความภักดีของลูกค้าต่อไป
ดังนั้นแล้ว ตัวแทนจะต้องทำงานอย่างมีประสิทธิภาพสูงสุดเพื่อแก้ไขปัญหาอย่างถี่ถ้วนและเข้าถึงการแก้ปัญหาต่างๆ ได้อย่างรวดเร็ว สิ่งใดก็ตามที่เป็นอุปสรรคต่อประสิทธิภาพการทำงานของตัวแทนถือเป็นอันตรายต่อแบรนด์และความพึงพอใจของลูกค้าคุณ
คุณสามารถกำหนดนิยามใหม่ให้กับประสิทธิภาพการทำงานด้วยการใช้ Zoho Desk ซึ่งจะช่วยเพิ่มศักยภาพให้ตัวแทนของคุณ เพื่อให้บริการลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและดียิ่งขึ้น โดยมีวิธีการทำงานดังนี้
แนะนำการบริการตนเอง
เมื่อตัวแทนของคุณมัววุ่นวายอยู่กับปัญหาง่ายๆ ที่เกิดขึ้นบ่อยครั้ง พวกเขาก็เหลือเวลาที่จะพุ่งเป้าไปที่ปัญหาหลักๆ ตรงหน้าและมีระดับความสำคัญสูงกว่าน้อยลง หากคุณเคยเจอปัญหานี้ การเปลี่ยนไปใช้ฟีเจอร์การบริการตนเองอาจเป็นวิธีแก้ปัญหาที่เหมาะสมที่สุด การช่วยลูกค้าหาวิธีแก้ปัญหาและแก้ไขปัญหาที่พบได้ทั่วไปอย่างรวดเร็วนั้นถือเป็นการดำเนินการไปในทิศทางที่ถูกต้อง ด้วยเหตุผลหลายประการ ดังนี้
ตัวแทนของคุณจะได้รับการแบ่งเบาภาระ แต่ละปัญหาที่ลูกค้าแก้ไขได้ด้วยตนเองเท่ากับว่ามีตั๋วที่ตัวแทนต้องทำงานน้อยลงไปด้วย ระยะเวลาที่คุณประหยัดได้จากการลงทุนกับฟีเจอร์การบริการตนเองเมื่อเวลาผ่านไปนั้น จะช่วยให้ทีมของคุณสามารถพุ่งเป้าไปที่ปัญหาที่ต้องการเวลาจัดการจริงๆ ได้
ลูกค้าของคุณรู้สึกว่าตนเองมีศักยภาพ การที่เราสามารถแก้ไขปัญหาต่างๆ ได้ด้วยตนเองโดยไม่ต้องร้องขอความช่วยเหลือนั้นเป็นความรู้สึกที่ยอดเยี่ยม เป็นเรื่องปกติสำหรับลูกค้าที่จะพยายามแก้ไขปัญหาด้วยตนเองก่อนที่จะติดต่อตัวแทนเพื่อขอความช่วยเหลือ ด้วยศูนย์ช่วยเหลือโดยเฉพาะและชุมชนผู้ใช้ที่เติบโตขึ้นเรื่อยๆ ลูกค้าสามารถหาคำตอบได้ด้วยตนเอง และยังหารือถึงวิธีแก้ปัญหากับเพื่อนร่วมงานเกี่ยวกับปัญหาติดขัดที่ตนเองพบและนำวิธีแก้ปัญหามาใช้ได้ด้วยตนเอง
ตัวแทนของคุณมีความพร้อมมากยิ่งขึ้น การทำให้ตัวแทนสามารถเข้าถึงวิธีแก้ปัญหาได้อย่างง่ายดายนั้นเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง เพื่อทำให้แน่ใจว่าการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้านั้นจะไม่เกิดอุปสรรคติดขัดใดๆ แม้ในกรณีของลูกค้าที่ต้องการขอความช่วยเหลือจากตัวแทน การติดตั้งฟีเจอร์การช่วยเหลือตนเองไว้ก็ยังมีประโยชน์ เนื่องจากจะช่วยให้การทำงานของตัวแทนนั้นง่ายขึ้น เมื่อต้องตอบคำถามลูกค้า Zoho Desk จะทำให้แหล่งข้อมูลของคุณพร้อมใช้งานเสมอ คุณจึงไม่ต้องปล่อยให้ลูกค้ารอคำตอบ
ปรับปรุงการมอบหมายตั๋ว
เมื่อมีตั๋วจำนวนมาก การพลาดตั๋วสำคัญๆ ที่ต้องการความสนใจในทันทีนั้นก็อาจเกิดขึ้นได้ง่ายๆ การตัดสินใจอย่างเหมาะสมที่สุดและเลือกตั๋วที่จำเป็นต้องจัดการก่อนนั้นก็ยิ่งทำได้ยากขึ้นเรื่อยๆ เมื่อตั๋วมีจำนวนมากขึ้น
ขั้นตอนแรกในการคัดแยกตั๋วที่มีลำดับความสำคัญสูงคือการมอบหมายตั๋วให้กับตัวแทนโดยไม่ให้เกิดความล่าช้า คุณสามารถทำได้โดยการสร้างกฎการมอบหมายอัจฉริยะที่จะมอบหมายตั๋วที่มีลำดับความสำคัญสูงให้กับผู้เชี่ยวชาญการสนับสนุนโดยอัตโนมัติ วิธีนี้ทำให้การสนับสนุนสอดคล้องตาม SLA ของคุณ และให้เวลาแก่ตัวแทนในการทำความเข้าใจปัญหาและตอบกลับอย่างเพียงพอ
ปรับปรุงกระบวนการให้ดียิ่งขึ้นโดยการจัดระเบียบตั๋วของคุณอย่างมีประสิทธิภาพ คุณสามารถจัดเรียงตั๋วตามบริบทเพื่อให้เหมาะสมกับความต้องการในช่วงเวลานั้นๆ โดยใช้โหมดการทำงาน ทำการเลือกตั๋วถัดไปได้อย่างรวดเร็วและเหมาะสมยิ่งขึ้น ตัวแทนจึงสามารถประหยัดเวลาได้
เมื่อตั๋วของคุณได้รับการคัดแยกอย่างเป็นระเบียบ การวิเคราะห์อารมณ์ของ Zia จะช่วยจำกัดสิ่งที่คุณให้ความสำคัญให้แคบลงยิ่งขึ้น Zia จะตรวจสอบตั๋วของคุณและทำเครื่องหมายด้วยการให้คะแนนทางอารมณ์ด้านบวกหรือลบโดยอิงตามข้อความของลูกค้า ซึ่งจะช่วยให้คุณสามารถกำหนดลำดับสำหรับตั๋วที่สำคัญได้ เช่น หากตั๋วมีคะแนนอารมณ์ด้านลบ คุณก็สามารถพุ่งเป้าไปจัดการปัญหานั้นได้โดยไม่ต้องเสียเวลาอันมีค่า
มอบข้อมูลเชิงบริบทให้กับตัวแทน
ข้อมูลเชิงบริบทคือทุกสิ่ง ข้อมูลที่ถูกต้องที่คุณมีจะช่วยกำหนดแนวทางในการสนทนากับลูกค้าได้อย่างราบรื่นยิ่งขึ้น สิ่งสำคัญก็คือตัวแทนของคุณต้องมีข้อมูลเชิงบริบทที่ไม่เพียงมีความเกี่ยวข้องเท่านั้น แต่ยังต้องสามารถดำเนินการได้อีกด้วย Zoho Desk ออกแบบมาเพื่อช่วยให้คุณทำเช่นนั้นได้ ด้วยการรวบรวมข้อมูลทุกด้านของลูกค้าเข้าด้วยกันเพื่อให้ตัวแทนได้รับข้อมูลที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสม
คุณจะเห็นไทม์ไลน์ประวัติตั๋วของลูกค้าโดยละเอียดได้ในหน้าต่างตั๋ว ไทม์ไลน์จะแสดงรายการตั๋วและเวลาที่ลูกค้าแจ้งมา ซึ่งจะแสดงตามลำดับเวลาอย่างเป็นระเบียบ เมื่อมีความเข้าใจเกี่ยวกับตั๋วก่อนหน้านี้ของลูกค้า ตัวแทนของคุณก็จะเข้าใจได้ดีขึ้นว่าทำไมลูกค้าจึงประสบกับปัญหาในปัจจุบัน
นอกจากนี้ Zoho Desk ยังมีส่วนขยายที่หลากหลายที่เพิ่มข้อมูลเชิงบริบทที่เกี่ยวข้องในจุดสัมผัสต่างๆ อีกด้วย คุณสามารถเชื่อมโยงตั๋วเข้ากับการปฏิสัมพันธ์ที่ลูกค้ามีกับส่วนอื่นๆ ของธุรกิจคุณได้ และเรียกรายงานบักที่พวกเขายื่นเรื่องเข้ามาพร้อมด้วยข้อมูลการทำธุรกรรมและรายการสินค้าที่มีประโยชน์ Zoho Desk ครอบคลุมฐานข้อมูลครบทุกด้านเพื่อมอบภาพรวมและการควบคุมบริบทของลูกค้าที่ครบถ้วน
สร้างกระบวนการที่กำหนดไว้อย่างชัดเจน
กระบวนการของตัวแทนในการตรวจสอบตั๋วไปจนถึงปิดตั๋วนั้นไม่ยุ่งยาก... จนกระทั่งไม่เป็นไปตามแผน ตัวแทนสามารถสร้างผลลัพธ์ที่มีความหมายได้ก็ต่อเมื่อพวกเขาทราบถึงทิศทางในการทำงานที่ถูกต้อง Zoho Desk ช่วยผู้มีหน้าที่ตัดสินใจด้วยการนำทีมช่วยเหลือสนับสนุนไปยังทิศทางที่ถูกต้อง
ปัญหาติดขัดทั่วๆ ไปอาจขัดขวางความเร็วในการทำงานของตัวแทนในขณะตอบกลับตั๋วและทำให้พวกเขาสับสนว่าจะต้องดำเนินการอย่างไรต่อไป Blueprint จาก Zoho Desk มีเฟรมเวิร์กที่ให้คุณสร้างโครงสร้างกระบวนการที่มีขั้นตอนโดยละเอียดเพื่อปรับปรุงการปฏิบัติตามกระบวนการและติดตามกระบวนการเหล่านั้นได้อย่างง่ายดาย
คุณสามารถสร้าง Blueprint สำหรับสถานการณ์ต่างๆ ได้โดยกำหนดการเปลี่ยนผ่านที่จะติดตามในแต่ละขั้นตอน ขอบเขตของข้อผิดพลาดใดๆ ลดลงโดยตรวจสอบให้แน่ใจว่าแต่ละขั้นตอนในไปป์ไลน์ปรากฏให้เห็นอย่างชัดเจนจนเสร็จสิ้นกระบวนการ
นำเครื่องมือมาใช้ให้เกิดประโยชน์
งานใดๆ ก็ตามจะง่ายดายขึ้นมากหากมีชุดเครื่องมือที่เหมาะสม ตัวแทนของคุณก็ต้องการเครื่องมือนี้เช่นกัน การดำเนินการเรื่องเล็กน้อยที่ตัวแทนต้องทำนั้นบั่นทอนประสิทธิภาพการทำงานลงทีละน้อย และค่อยๆ ทำให้การปิดตั๋วนั้นใช้เวลามากยิ่งขึ้น ชุดฟังก์ชันที่มีประโยชน์ที่ใช้งานและดำเนินการได้ง่ายจะสามารถขจัดองค์ประกอบที่ซ้ำซ้อนออกไปและทำให้งานปิดตั๋วของตัวแทนง่ายดายยิ่งขึ้น
ตัวแทนสามารถสร้างมุมมองที่กำหนดเองเพื่อกำหนดประเภทของตั๋วที่ต้องการดูได้ จากนั้นสามารถใช้โหมดการทำงานในการจัดลำดับความสำคัญเพิ่มเติมเพื่อแยกประเภทตั๋วภายในมุมมองที่อิงตาม SLA หรือลำดับความสำคัญของตั๋วได้
คุณสามารถใช้แป้นพิมพ์ลัดมากมายในการไปยังโมดูลและส่วนต่างๆ ใน Zoho Desk ได้จากหน้าต่างตั๋ว แป้นพิมพ์ลัดเหล่านี้ช่วยให้คุณสามารถไปยังโมดูลอื่นได้โดยตรง รวมทั้งเพิ่มตั๋ว ผู้ติดต่อ และกิจกรรมอื่นๆ ได้อย่างรวดเร็วโดยกดแป้นพิมพ์ไม่กี่ครั้ง เมื่อมุ่งความสนใจไปที่ตั๋ว ตัวแทนสามารถใช้ข้อความสั้นที่กำหนดเองในการกรอกข้อมูลการตอบกลับที่ใช้บ่อยในระหว่างการเขียนอีเมลตอบกลับได้
ทำงานร่วมกันอย่างอิสระ
ทีมช่วยเหลือสนับสนุนของคุณจะสามารถทำงานได้อย่างเต็มประสิทธิภาพก็ต่อเมื่อสมาชิกในทีมทุกคนทำงานร่วมกันได้อย่างลงตัว การทำงานร่วมกันช่วยให้การแก้ไขตั๋วทำได้ง่ายขึ้น โดยนำสมาชิกเพิ่มเติมมาร่วมกันทำงานเพื่อให้ความช่วยเหลือนั่นเอง อย่างไรก็ตาม การทำงานร่วมกันระหว่างแผนกที่อยู่คนละที่นั้นอาจทำให้เกิดความล่าช้าและสับสนได้ การทำงานร่วมกันของทีมจะลื่นไหลมากขึ้นด้วย Zoho Desk ซึ่งจะช่วยให้พวกเขานำเสนอวิธีแก้ปัญหาที่รวดเร็วและนำไปปฏิบัติได้จริง
เมื่อตั๋วของคุณต้องการผู้เชี่ยวชาญจากแผนกต่างๆ การแชร์ตั๋วก็จะช่วยเพิ่มความคล่องตัวให้กับกระบวนการทำงานร่วมกันได้ ตามที่ชื่อฟีเจอร์นี้บ่งบอก คุณเพียงแค่ต้องแชร์ตั๋วกับแผนกอื่นๆ เพื่อให้พวกเขาเข้ามาช่วยแก้ปัญหา คุณสามารถเลือกได้ว่าจะให้แผนกอื่นๆ มีสิทธิ์เข้าถึงตั๋วได้มากน้อยแค่ไหน ซึ่งจะช่วยลดการต้องขออนุญาตซ้ำไปซ้ำมาได้ นอกจากนี้ยังมีการสร้างมุมมองที่แยกกันสำหรับตั๋วที่แชร์อีกด้วย เพื่อช่วยให้ตัวแทนติดตามตั๋วที่กำลังร่วมกันทำงานอยู่ได้อย่างง่ายดาย
ตั๋วบางใบต้องได้รัhบการอนุมัติจากผู้มีอำนาจตัดสินใจและบางใบจำเป็นต้องมีการจัดเวลากับสมาชิกคนอื่นๆ ในทีม ด้วย Zoho Desk คุณสามารถควบคุมกิจกรรมเหล่านี้ได้โดยไม่ต้องออกจากหน้าต่างตั๋วของคุณ หากคุณต้องการให้ผู้จัดการอนุมัติการคืนเงินเต็มจำนวนให้กับลูกค้า คุณก็สามารถใช้แท็บการอนุมัติเพื่อส่งคำขอได้ แท็บงานช่วยให้คุณสามารถสร้างงาน เช่น การโทรกลับตามกำหนดเวลาสำหรับสมาชิกคนอื่นๆ ในทีมเพื่อติดตามผลกับลูกค้าและปิดตั๋ว
ทำให้งานที่ไม่ต้องอาศัยทักษะพิเศษเป็นแบบอัตโนมัติ
การทำงานยังมีประสิทธิภาพได้อีก หากนำงานที่ไม่ต้องอาศัยทักษะพิเศษใดๆ ออกจากงานที่ต้องให้ความสำคัญ ด้วยระบบอัตโนมัติอัจฉริยะ Zoho Desk จะคอยจัดการกิจกรรมพื้นฐานง่ายๆ เพื่อให้คุณสามารถพุ่งเป้าไปที่งานที่ต้องได้รับความสนใจจากคุณจริงๆ
ผู้เกี่ยวข้องจำเป็นต้องได้รับการแจ้งให้ทราบทุกเมื่อที่งานของตั๋วใบนั้นๆ มีความคืบหน้า เช่นเดียวกับตัวแทนที่ต้องได้รับแจ้งให้จัดการกับตั๋วหรือลูกค้าที่ต้องการทราบข้อมูลล่าสุดอยู่เสมอ คุณสามารถสร้างกฎการแจ้งเตือนพร้อมเงื่อนไขที่กำหนดไว้ล่วงหน้าเพื่อทริกเกอร์การแจ้งเตือนไปยังตัวแทนและลูกค้าที่เกี่ยวข้องเมื่อเป็นไปตามเกณฑ์ที่กำหนด
ระบบอัตโนมัติยังมีประโยชน์เมื่อคุณมีตั๋วที่ไม่มีความเคลื่อนไหวจากลูกค้าที่คุณยังไม่ได้รับการติดต่อกลับมา คุณสามารถให้ Zoho Desk ปิดตั๋วเหล่านั้นให้คุณโดยอัตโนมัติ แทนที่จะต้องมาปิดตั๋วทีละใบ โดยการสร้างเวิร์กโฟลว์ที่มีการจำกัดเวลาที่กำหนดไว้ ตั๋วที่ลูกค้าไม่ได้ตอบกลับมาจะถูกปิดโดยอัตโนมัติหลังจากพ้นช่วงเวลาที่กำหนด
หากคุณมีตัวแทนที่ได้รับค่าจ้างตามเวลาที่พวกเขาใช้ในการจัดการตั๋ว การที่ต้องติดตามจำนวนชั่วโมงที่คิดเงินได้ด้วยตัวคุณเองนั้นก็อาจกลายเป็นเรื่องยุ่งยาก Zoho Desk จึงเสนอการบันทึกเวลาโดยอัตโนมัติเพื่อติดตามระยะเวลาที่ตัวแทนใช้จัดการกับตั๋วของพวกเขา ตัวจับเวลาจะเริ่มทำงานเมื่อมีการเปิดตั๋วและหยุดเมื่อตัวแทนออกจากตั๋ว
ระบบอัตโนมัติยังช่วยผู้จัดการในการจัดการกับตั๋วที่มีการยกระดับได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงที่ธุรกิจรัดตัวกว่าปกติ การใช้ฟีเจอร์ “ยกระดับ” จะยกระดับตั๋วที่มีความสำคัญโดยอัตโนมัติเพื่อแจ้งให้ผู้จัดการทราบในทันที ด้วยมุมมองตั๋วที่ละเมิด SLA ผู้จัดการสามารถเข้าถึงและมอบหมายตั๋วที่มีเงื่อนไขเรื่องเวลาเพื่อแก้ไขตั๋วเหล่านั้น
ดำเนินขั้นตอนการทำงานจนเสร็จสิ้นอย่างมีประสิทธิภาพ
ยังมีการดำเนินการอื่นๆ ที่คุณต้องจัดการนอกจากตั๋ว เพื่อครอบคลุมให้ครบทุกด้าน ซึ่งมักเกี่ยวข้องกับการโทรติดต่อ การติดตามผล และขอรับความคิดเห็นเป็นครั้งคราว การดำเนินการเหล่านี้เป็นส่วนส่งเสริมและทำควบคู่กับการตอบกลับลูกค้า อย่างไรก็ตาม การติดตามการดำเนินการดังกล่าวก็อาจเป็นเรื่องยาก Zoho Desk ช่วยทำให้ลูปความคิดเห็นของคุณรวมเป็นหนึ่ง โปร่งใส และไหลลื่นอย่างอิสระ
ทั้งนี้อาจมีบางกรณีที่คุณจำเป็นต้องติดตามผลกับลูกค้า แม้ว่าตั๋วจะถูกปิดแล้วก็ตาม และเมื่อมีทีมอื่นๆ เข้ามามีส่วนเกี่ยวข้องในกระบวนการนี้ ก็อาจทำให้เกิดความสับสนและการสื่อสารผิดพลาดได้อีกด้วย Zoho Desk จึงช่วยทำให้ขั้นตอนการทำงานของคุณง่ายขึ้น ซึ่งทำให้คุณสามารถสร้างกิจกรรมและติดตามผลได้อย่างง่ายดาย เมื่อคุณต้องจัดกำหนดการสำหรับการโทรกลับหรืองาน คุณก็สามารถสร้างกิจกรรมเหล่านั้นได้จากภายในหน้าต่างตั๋ว คุณสามารถสร้างงานและมอบหมายงานให้กับผู้มีส่วนเกี่ยวข้องจากทีมอื่นๆ ได้ง่ายกว่าที่เคย โมดูลกิจกรรมจะพัฒนาไปอีกขั้นและจัดระเบียบงานของคุณด้วยเค้าโครงที่เข้าใจง่าย คล้ายกับหน้าต่างตั๋วของคุณ
หากตัวแทนของคุณปิดตั๋วที่มีปัญหาที่ไม่ซ้ำกับปัญหาอื่นๆ พวกเขาสามารถใช้แท็บการแก้ปัญหาเพื่อเพิ่มวิธีแก้ปัญหานั้นๆ ได้ เมื่อตัวแทนคนอื่นได้รับตั๋วที่คล้ายกัน พวกเขาก็ไม่จำเป็นต้องเริ่มแก้ไขปัญหาเดียวกันใหม่ตั้งแต่ต้น เมื่อตั๋วที่คล้ายกันปรากฏขึ้น ตัวแทนคนถัดไปจะประหยัดเวลาได้เนื่องจากไม่ต้องแก้ไขปัญหาเดียวกันนี้อีกครั้ง