ระบบจัดการความรู้
ในองค์กรใดก็ตาม มีข้อมูลที่สำคัญและมีคุณค่าอยู่ทุกๆ ที่ สามารถเปลี่ยนข้อมูลนี้ให้เป็นความรู้ และเมื่อเผยแพร่ความรู้นี้อย่างเป็นระบบ จะทำให้เป็นแหล่งความเจริญเติบโตทางธุรกิจที่สำคัญ
ดูภาพรวมระบบจัดการความรู้คืออะไร
ระบบจัดการความรู้ คือระบบที่ออกแบบมาเพื่ออำนวยความสะดวกการแชร์ และผสานรวมความรู้ ทำหน้าที่เป็นคลังเก็บรวบรวม จัดระเบียบ วิเคราะห์ และนำความรู้กลับมาใช้ ซึ่งปกติแล้วจะกระจัดกระจายอยู่ทั่วองค์กร
ระบบจัดการความรู้เป็นเครื่องมือทรงพลังที่เพิ่มประสิทธิภาพให้การสนับสนุนลูกค้าได้อย่างไร
การหยิบโทรศัพท์ขึ้นมาโทรหาฝ่ายสนับสนุนลูกค้าเมื่อเจอปัญหาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์นั้นเป็นสิ่งที่ผู้คนไม่ทำกันแล้ว ในปัจจุบัน ลูกค้าจะไปยังเว็บไซต์ของบริษัทเป็นอันดับแรก และพยายามแก้ปัญหาด้วยตัวเอง พวกเขาไม่ต้องการรอการแก้ปัญหานานหลายวัน และต้องการการแก้ไขในทันที วิธีที่ดีที่สุดเพื่อรับมือความคาดหวังนี้ก็คือการสร้างพอร์ทัลฐานความรู้ให้เป็นส่วนหนึ่งของเว็บไซต์บริษัทของคุณ
ในฐานความรู้นี้ คุณสามารถโพสต์วิดีโอวิธีใช้ เขียนแนวทางทีละขั้นตอน เผยแพร่บทความพร้อมกับภาพหน้าจอ ตอบปัญหาที่มักพบบ่อย กล่าวถึงคำถามที่พบบ่อยในพอร์ทัลการสนับสนุนลูกค้า และให้แพลตฟอร์มสำหรับเขียนคำติชมและรีวิว นี่จะส่งผลต่อภาพลักษณ์แบรนด์ของคุณเป็นอย่างมาก ในฐานะผู้มีส่วนร่วมที่มีความเชี่ยวชาญด้านเว็บ และปรับปรุงความภักดีของลูกค้า
อะไรคือประโยชน์ของการมีระบบจัดการความรู้ขององค์กร
- ธุรกิจต่างต้องการลูกค้าที่มีความสุข
- ลูกค้าต้องการโซลูชันต่อปัญหาของตนที่พร้อมใช้งาน
- ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนต่างต้องการทำงานกับกระบวนการสนับสนุนที่มีประสิทธิภาพ
การสร้างฐานข้อมูลการจัดการความรู้จะช่วยให้ความคาดหวังเหล่านี้เป็นไปได้
- สำหรับตัวแทนฝ่ายสนับสนุน
- สำหรับลูกค้า
- สำหรับธุรกิจ
ลดจำนวนตั๋ว
ฐานข้อมูลการจัดการความรู้นั้นประกอบด้วยข้อมูลและทรัพยากรที่มีประโยชน์ ดังนั้น การหาข้อมูลจากฐานความรู้ผ่านพอร์ทัลบริการตนเองจะช่วยลดจำนวนตั๋วการสนับสนุนที่ตัวแทนได้รับในแต่ละวัน ลูกค้าจะสามารถหาคำตอบด้วยตัวเอง ทำให้ไม่ต้องส่งตั๋วสำหรับปัญหาส่วนใหญ่ของพวกเขา
ไม่ต้องทำงานซ้ำซ้อนกัน
ระบบจัดการความรู้ที่มีบทความช่วยเหลือและคู่มือผู้ใช้ จะช่วยให้สามารถนำความพยายามแก้ปัญหาของตัวแทนมาใช้ใหม่ได้หลายครั้ง เมื่อตัวแทนพบโซลูชันใหม่ๆ ก็สามารถเพิ่มเข้าไปที่ระบบให้ลูกค้าคนอื่นได้ดู เป็นผลให้ลูกค้าส่งเฉพาะตั๋วที่จำเป็นต้องได้รับความช่วยเหลือจากตัวแทนเท่านั้น ซึ่งจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของตัวแทน ด้วยการขจัดการทำงานที่ซ้ำซ้อน
ประสิทธิภาพการบริการและทำงานที่เพิ่มขึ้น
ลูกค้าจะถูกเปลี่ยนเส้นทางไปยังโซลูชันการจัดการความรู้ของคุณผ่านทางพอร์ทัลบริการตนเอง ซึ่งจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของตัวแทนเพื่อเพิ่มอัตราการแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อน และสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีความหมาย ด้วยการช่วยแก้ปัญหายากๆ ให้ลูกค้า
ความพร้อมของการให้บริการแบบ 24 ชั่วโมง
พอร์ทัลลูกค้าออนไลน์ที่ขับเคลื่อนโดยระบบจัดการความรู้ที่มีประสิทธิภาพจะช่วยให้ลูกค้ามีข้อมูลเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาต้องการ ซึ่งช่วยให้พวกเขาไม่ต้องทำขั้นตอนการสนับสนุนลูกค้าแบบดั้งเดิม เช่น เขียนอีเมล หรือสร้างตั๋ว ช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าผ่านความช่วยเหลือที่เตรียมไว้พร้อมแล้ว
กระตุ้นนวัตกรรมและทักษะ
คำแนะนำทีละขั้นตอน, วิดีโอ DIY, ภาพ, ภาพหน้าจอ ทำให้พอร์ทัลบริการตนเองให้โอกาสลูกค้าในการทดลองสิ่งใหม่ๆ และสร้างเครื่องมือของตนเอง พอร์ทัลนี้ยังเป็นแพลตฟอร์มที่ลูกค้าสามารถเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับชุดผลิตภัณฑ์ของบริษัท
CX ที่ดียิ่งขึ้น
ลูกค้าจะพึงพอใจยิ่งขึ้นถ้าสามารถหาทางแก้ได้อย่างรวดเร็ว จากการอ่านคำถามที่พบบ่อย และแก้ปัญหาด้วยตัวเอง ยิ่งลูกค้าร่วมมือกันในชุมชนมากเท่าไหร่ ก็ยิ่งจะได้รับประสบการณ์การสนับสนุนโดยรวมที่ดีขึ้นเท่านั้น พอร์ทัลลูกค้าเป็นจุดการมีปฏิสัมพันธ์เชิงบวกและเนื้อหาที่มีค่าแบบครบวงจร
ลดต้นทุนการสนับสนุน
ความสามารถในการค้นหาคำตอบด้วยตัวเองของลูกค้า และตัวแทนสนับสนุนของคุณไม่ต้องเสียเวลาและพลังงานในการตอบคำถามซ้ำๆ ระบบจัดการความรู้ออนไลน์จะช่วยลดต้นทุนการสนับสนุนและปรับปรุงการมีส่วนร่วมกับลูกค้า การทำให้เนื้อหาของฐานความรู้ทันสมัยอยู่เสมอจะช่วยเพิ่มการเข้าชมเว็บไซต์ของบริษัทของคุณ
รักษาลูกค้าได้เพิ่มขึ้น
การมีฐานความรู้ที่มีประสิทธิภาพเป็นส่วนหนึ่งของเว็บไซต์บริษัทของคุณ และฟอรั่มชุมชนสำหรับให้ลูกค้าของคุณพูดคุยเกี่ยวกับแนวคิดต่างๆ สามารถเพิ่มความภักดีของลูกค้าได้อย่างมาก ช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่มีความหมายกับลูกค้าของคุณ ช่วยลดอัตราการเปลี่ยนใจของลูกค้า
คำแนะนำเชิงบวก
การเข้าถึงข้อมูลที่เกี่ยวข้องและมีความหมาย และการมีส่วนร่วมในชุมชนออนไลน์ ช่วยให้ลูกค้าสามารถใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณได้อย่างเต็มที่ ประสบการณ์ของลูกค้าที่ดียิ่งขึ้นนั้นส่งผลกระทบต่อความภักดีของลูกค้า และรับประกันถึงคำแนะนำของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น
สำหรับตัวแทนฝ่ายสนับสนุน
ลดจำนวนตั๋ว
ฐานข้อมูลการจัดการความรู้นั้นประกอบด้วยข้อมูลและทรัพยากรที่มีประโยชน์ ดังนั้น การหาข้อมูลจากฐานความรู้ผ่านพอร์ทัลบริการตนเองจะช่วยลดจำนวนตั๋วการสนับสนุนที่ตัวแทนได้รับในแต่ละวัน ลูกค้าจะสามารถหาคำตอบด้วยตัวเอง ทำให้ไม่ต้องส่งตั๋วสำหรับปัญหาส่วนใหญ่ของพวกเขา
ไม่ต้องทำงานซ้ำซ้อนกัน
ระบบจัดการความรู้ที่มีบทความช่วยเหลือและคู่มือผู้ใช้ จะช่วยให้สามารถนำความพยายามแก้ปัญหาของตัวแทนมาใช้ใหม่ได้หลายครั้ง เมื่อตัวแทนพบโซลูชันใหม่ๆ ก็สามารถเพิ่มเข้าไปที่ระบบให้ลูกค้าคนอื่นได้ดู เป็นผลให้ลูกค้าส่งเฉพาะตั๋วที่จำเป็นต้องได้รับความช่วยเหลือจากตัวแทนเท่านั้น ซึ่งจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของตัวแทน ด้วยการขจัดการทำงานที่ซ้ำซ้อน
ประสิทธิภาพการบริการและทำงานที่เพิ่มขึ้น
ลูกค้าจะถูกเปลี่ยนเส้นทางไปยังโซลูชันการจัดการความรู้ของคุณผ่านทางพอร์ทัลบริการตนเอง ซึ่งจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของตัวแทนเพื่อเพิ่มอัตราการแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อน และสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีความหมาย ด้วยการช่วยแก้ปัญหายากๆ ให้ลูกค้า
สำหรับลูกค้า
ความพร้อมของการให้บริการแบบ 24 ชั่วโมง
พอร์ทัลลูกค้าออนไลน์ที่ขับเคลื่อนโดยระบบจัดการความรู้ที่มีประสิทธิภาพจะช่วยให้ลูกค้ามีข้อมูลเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาต้องการ ซึ่งช่วยให้พวกเขาไม่ต้องทำขั้นตอนการสนับสนุนลูกค้าแบบดั้งเดิม เช่น เขียนอีเมล หรือสร้างตั๋ว ช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าผ่านความช่วยเหลือที่เตรียมไว้พร้อมแล้ว
กระตุ้นนวัตกรรมและทักษะ
คำแนะนำทีละขั้นตอน, วิดีโอ DIY, ภาพ, ภาพหน้าจอ ทำให้พอร์ทัลบริการตนเองให้โอกาสลูกค้าในการทดลองสิ่งใหม่ๆ และสร้างเครื่องมือของตนเอง พอร์ทัลนี้ยังเป็นแพลตฟอร์มที่ลูกค้าสามารถเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับชุดผลิตภัณฑ์ของบริษัท
CX ที่ดียิ่งขึ้น
ลูกค้าจะพึงพอใจยิ่งขึ้นถ้าสามารถหาทางแก้ได้อย่างรวดเร็ว จากการอ่านคำถามที่พบบ่อย และแก้ปัญหาด้วยตัวเอง ยิ่งลูกค้าร่วมมือกันในชุมชนมากเท่าไหร่ ก็ยิ่งจะได้รับประสบการณ์การสนับสนุนโดยรวมที่ดีขึ้นเท่านั้น พอร์ทัลลูกค้าเป็นจุดการมีปฏิสัมพันธ์เชิงบวกและเนื้อหาที่มีค่าแบบครบวงจร
สำหรับธุรกิจ
ลดต้นทุนการสนับสนุน
ความสามารถในการค้นหาคำตอบด้วยตัวเองของลูกค้า และตัวแทนสนับสนุนของคุณไม่ต้องเสียเวลาและพลังงานในการตอบคำถามซ้ำๆ ระบบจัดการความรู้ออนไลน์จะช่วยลดต้นทุนการสนับสนุนและปรับปรุงการมีส่วนร่วมกับลูกค้า การทำให้เนื้อหาของฐานความรู้ทันสมัยอยู่เสมอจะช่วยเพิ่มการเข้าชมเว็บไซต์ของบริษัทของคุณ
รักษาลูกค้าได้เพิ่มขึ้น
คำแนะนำทีละขั้นตอน, วิดีโอ DIY, ภาพ, ภาพหน้าจอ ทำให้พอร์ทัลบริการตนเองให้โอกาสลูกค้าในการทดลองสิ่งใหม่ๆ และสร้างเครื่องมือของตนเอง พอร์ทัลนี้ยังเป็นแพลตฟอร์มที่ลูกค้าสามารถเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับชุดผลิตภัณฑ์ของบริษัท
CX ที่ดียิ่งขึ้น
ลูกค้าจะพึงพอใจยิ่งขึ้นถ้าสามารถหาทางแก้ได้อย่างรวดเร็ว จากการอ่านคำถามที่พบบ่อย และแก้ปัญหาด้วยตัวเอง ยิ่งลูกค้าร่วมมือกันในชุมชนมากเท่าไหร่ ก็ยิ่งจะได้รับประสบการณ์การสนับสนุนโดยรวมที่ดีขึ้นเท่านั้น พอร์ทัลลูกค้าเป็นจุดการมีปฏิสัมพันธ์เชิงบวกและเนื้อหาที่มีค่าแบบครบวงจร
อะไรคือคุณลักษณะที่สำคัญของระบบจัดการความรู้
ควรออกแบบระบบจัดการความรู้ หรือฐานความรู้เป็นอย่างดีและเป็นมิตรกับผู้ใช้ คุณจะสร้างฐานความรู้ซึ่งเป็นเครื่องมือแบ่งปันความรู้ที่มีประสิทธิภาพ และพื้นที่ในการคิดค้นได้อย่างไร
ดูคุณลักษณะที่ "จำเป็นต้องมี" ของเครื่องมือจัดการความรู้
การปรับแต่งพอร์ทัล
การสร้างแบรนด์นั้นเป็นส่วนสำคัญเมื่อคุณใช้ระบบจัดการความรู้ การนำโลโก้และชุดสีของแบรนด์มาใช้ในพอร์ทัลการสนับสนุนของคุณ ช่วยทำให้เป็นส่วนที่กลมกลืนของแบรนด์ของคุณ ช่วยสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่ราบรื่น คุณยังต้องตรวจสอบให้มั่นใจว่าเครื่องมือการจัดการความรู้ที่คุณเลือกนั้นสามารถช่วยให้คุณนำเข้ามีเดียและ Rich Text มาสู่บทความของคุณได้
การแมปโดเมน
ระบบจัดการความรู้นั้นเป็นเพียงส่วนเสริมของเว็บไซต์บริษัทของคุณ ซอฟต์แวร์จัดการความรู้ที่มีประสิทธิภาพจะช่วยให้คุณสามารถทำให้พอร์ทัลความช่วยเหลือเป็นส่วนหนึ่งของแบรนด์ของคุณ ด้วยการแมปเข้ากับโดเมนของคุณเอง
การเข้าถึงอย่างปลอดภัย
คุณคงไม่ต้องการให้พนักงานใดๆ เผยแพร่บทความช่วยเหลือ หรือใครก็ตามเข้ามายังพอร์ทัลการสนับสนุนของคุณ เลือกระบบจัดการความรู้ที่สามารถช่วยให้คุณควบคุมสิทธิ์การเผยแพร่ และรับชมได้ นี่จะช่วยให้คุณมีกระบวนการตรวจสอบอย่างเหมาะสม และให้กลุ่มเป้าหมายสามารถเข้าถึง
คลังข้อมูล
แบ่งปันความรู้ของตัวแทนสนับสนุนกับลูกค้าของคุณผ่านพอร์ทัลบริการตนเองสำหรับลูกค้า เผยแพร่เนื้อหาที่มีค่าในรูปแบบของบทความช่วยเหลือและคำถามที่พบบ่อย นี่จะช่วยให้คุณสร้างคลังความรู้ที่มีข้อมูลและความรู้อันมีค่ามหาศาลที่เป็นประโยชน์สำหรับทั้งพนักงานและลูกค้าของคุณ
ฟอรั่มและชุมชน
ช่วยให้ลูกค้าของคุณสามารถหารือกันเองและกับบริษัทของคุณ ชุมชนและฟอรั่มในพอร์ทัลบริการตนเองของคุณจะช่วยให้ลูกค้าของคุณสามารถถามและตอบ และแบ่งปันความคิดได้บนแพลตฟอร์มเดียวกัน ซึ่งจะทำให้ลูกค้ามีความเชื่อถือในแบรนด์ของคุณยิ่งขึ้น และปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของพวกเขา
ระบบจัดการความรู้ที่ดีที่สุดของอุตสาหกรรม
เป็นที่รู้จักว่าซอฟต์แวร์จัดการความรู้ของ Zoho Desk นั้นมาพร้อมการติดตั้งศูนย์ช่วยเหลือหลากหลายแบรนด์ และฐานความรู้หลายภาษา ทำหน้าที่เป็นแพลตฟอร์มจัดการและแบ่งปันความรู้ออนไลน์ที่มีประโยชน์ต่อทั้งลูกค้าและธุรกิจ
การปรับแต่งศูนย์ช่วยเหลือขั้นสูง
ตัวเลือกการปรับแต่งขั้นสูงในซอฟต์แวร์จัดการความรู้ของ Zoho Desk จะใช้ HTML และ CSS (Cascading Style Sheets) เพื่อช่วยทำให้ศูนย์ช่วยเหลือดูเหมือนเป็นส่วนเสริมของเว็บไซต์บริษัทของคุณ ผู้ดูแลระบบ Zoho Desk ที่มีความเชี่ยวชาญด้านเว็บสามารถแก้ไข HTML ของศูนย์ช่วยเหลือได้โดยตรง และปรับแต่ง CSS ของไซต์ตามความต้องการ
การส่งตั๋วโดยตรง
หลังจากดูวิธีแก้ปัญหาจากศูนย์ช่วยเหลือแล้ว ลูกค้าอาจยังมีปัญหาที่ต้องการความช่วยเหลือเป็นการส่วนตัว ซอฟต์แวร์จัดการความรู้ของ Zoho Desk จะช่วยให้ลูกค้าสามารถส่งตั๋วได้อย่างง่ายดายจากในศูนย์ช่วยเหลือโดยตรง และยังสามารถติดตามสถานะของตั๋วของตนได้จากอินเตอร์เฟซเดียวกัน
การเสนอแนะอัตโนมัติ
บทความที่เผยแพร่ในฐานความรู้จะมีประโยชน์สำหรับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนเมื่อพวกเขาดำเนินการกับตั๋ว คุณลักษณะนี้จากเครื่องมือการจัดการความรู้ของ Zoho Desk จะดึงเอาบทความที่เกี่ยวข้องจากฐานความรู้ขึ้นมาตามคำสำคัญที่พบในตั๋ว ตอนนี้ตัวแทนต้องทำแค่วางบทความหรือลิงก์แนบไปกับการตอบกลับ
เป็นมิตรกับ SEO
การมีเนื้อหาศูนย์ช่วยเหลือที่ดีจะมีประโยชน์ก็ต่อเมื่ออยู่ในลำดับที่ดีบนเครื่องมือค้นหาเท่านั้น ระบบจัดการความรู้ฟรีที่เป็นมิตรต่อ SEO ของ Zoho Desk ช่วยให้กระบวนการนี้เป็นเรื่องง่าย และช่วยให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณจะสามารถเข้าถึงคลังความรู้ที่คุณสร้างให้พวกเขา Zoho Desk จะใช้ชื่อเมตา คำสำคัญ และคำอธิบายเพื่อทำให้เครื่องมือค้นหาสามารถค้นพบหน้าการสนับสนุนของคุณได้โดยง่าย
รายงานและข้อมูลเชิงลึกศูนย์ช่วยเหลือ
ซอฟต์แวร์จัดการความรู้ออนไลน์ของ Zoho Desk นั้นมาพร้อมกับรายงานในตัวเพื่อตรวจสอบพฤติกรรมบริการตนเองและระดับการมีส่วนร่วมของลูกค้า คุณยังสามารถสร้างแดชบอร์ดของคุณเองได้อย่างง่ายดาย ยังสามารถผสานรวมศูนย์ช่วยเหลือของ Zoho Desk กับ Google Analytics ได้อย่างราบรื่นเพื่อช่วยคุณติดตามและดูแนวโน้มการมีปฏิสัมพันธ์ของลูกค้ากับศูนย์ช่วยเหลือของคุณ
จะทำอย่างไรหากคุณไม่พอใจกับซอฟต์แวร์การจัดการความรู้หลังจากที่ซื้อมา
เครื่องมือการจัดการความรู้ส่วนใหญ่ รวมถึง Zoho Desk จะมีช่วงเวลาทดลองใช้ ประเมิน เปรียบเทียบ ทำความเข้าใจ จากนั้นจึงตัดสินใจ คุณยังสามารถประเมินและเปรียบเทียบ Zoho Desk กับคู่แข่ง และดูแผนราคาก่อนทำการตัดสินใจ