Sistema de gerenciamento de conhecimento
Em qualquer organização, há informações significativas e válidas disponíveis em todos os lugares. Essas informações podem ser transformadas em conhecimento e, quando esse conhecimento é publicado sistematicamente, podem se tornar uma grande fonte de crescimento dos negócios.
ASSISTA À VISÃO GERALO que é um sistema de gerenciamento de conhecimento?
Um sistema de gerenciamento de conhecimento é um sistema projetado para facilitar o compartilhamento e a integração do conhecimento. Ele atua como um depósito para coletar, organizar, analisar e reutilizar conhecimentos que, de outra forma, ficariam espalhados pela organização.
Como um sistema de gerenciamento de conhecimento pode servir como ferramenta poderosa para impulsionar o suporte ao cliente?
Pegar o telefone para ligar para o suporte ao cliente não é mais a opção de acesso das pessoas ao enfrentar problemas com um produto. Hoje em dia, os clientes passam primeiro pelo site de uma empresa e tentam resolver o problema sozinhos. Eles querem evitar esperar dias para resolver o problema e procuram soluções instantâneas. A melhor maneira de atender a essa expectativa crescente é manter um portal com uma base de dados de conhecimento como parte do site da sua empresa.
Na base de dados de conhecimento, é possível postar vídeos de instruções, escrever orientações passo a passo, publicar artigos com capturas de tela, responder a problemas enfrentados normalmente, destacar perguntas frequentes no portal de suporte ao cliente e fornecer uma plataforma para comentários e avaliações. Isso afeta muito a imagem da sua marca como uma que realmente funciona nos canais on-line e aumenta a fidelidade do cliente.
Quais são os benefícios de ter um sistema de gerenciamento de conhecimento empresarial em vigor?
- As empresas querem clientes satisfeitos.
- Os clientes querem soluções prontamente disponíveis para seus problemas.
- Os agentes de suporte querem trabalhar em um processo de suporte otimizado.
Configurar um banco de dados de gerenciamento de conhecimento torna todas esses anseios possíveis.
- PARA AGENTES DE SUPORTE
- PARA CLIENTES
- PARA EMPRESAS
Volume reduzido de tíquetes
Um banco de dados de gerenciamento de conhecimento é composto de informações e recursos úteis. Portanto, navegar até a base de dados de conhecimento por meio de um portal de autoatendimento reduz diretamente o número de tíquetes de suporte que os agentes recebem todos os dias. Os clientes podem encontrar as respostas por conta própria, tornando desnecessário o envio de um tíquete para a maioria dos problemas que enfrentam.
Esforço redundante zero
Um sistema de gerenciamento de conhecimento com artigos de ajuda e manuais do usuário faz com que os esforços de solução de problemas dos agentes sejam reutilizáveis. Quando um agente encontra uma nova solução, ela pode ser adicionada ao sistema para outros clientes localizarem. Como resultado, os clientes enviam tíquetes somente para problemas concretos que exijam a ajuda dos agentes. Isso simplifica o trabalho dos agentes, eliminando a duplicação de esforços.
Serviço otimizado e maior produtividade
Os clientes são redirecionados para suas soluções de gerenciamento de conhecimento por meio de um portal de autoatendimento. Isso permite que os agentes otimizem os esforços para melhorar a taxa de resolução de problemas complexos e construam relacionamentos significativos com os clientes, ajudando-os a resolver problemas difíceis.
Disponibilidade de suporte 24 horas
Um portal online com um sistema robusto de gerenciamento de conhecimento fornece aos clientes todas as informações relevantes, sempre que desejarem. Isso impede que eles passem pelo processo tradicional de suporte ao cliente, como escrever um e-mail ou criar um tíquete. E aumenta a satisfação do cliente por meio de resultados prontos.
Inovação e habilidades estimuladas
Com guias passo a passo, vídeos de faça você mesmo, imagens e capturas de tela, o portal de autoatendimento oferece aos clientes a chance de experimentar coisas novas e criar ferramentas próprias. O portal também funciona como uma plataforma na qual os clientes podem saber mais sobre o conjunto de produtos de uma empresa.
CX aprimorada
A satisfação do cliente melhora quando ele consegue encontrar soluções rapidamente navegando pelas perguntas frequentes e resolvendo um problema por conta própria. Quanto mais os clientes colaborarem com outros na mesma comunidade, maior será a probabilidade de que tenham uma excelente experiência geral de suporte. Um portal do cliente é um ponto único para conteúdos valiosos e interações positivas com o cliente.
Custos de suporte reduzidos
Ao permitir que clientes encontrem respostas por conta própria e agentes de suporte não gastem mais tempo e esforço em consultas repetitivas de clientes, um sistema de gerenciamento de conhecimento online reduz os custos de suporte e melhora o envolvimento do cliente. Manter o conteúdo da base de dados de conhecimento atualizado inclusive aumenta o tráfego da Web para o site da sua empresa.
Maior retenção de clientes
Uma base de dados de conhecimento eficaz como parte do site da sua empresa e um fórum da comunidade para que seus clientes discutam ideias podem aumentar muito a fidelidade do cliente. Isso ajuda a criar relacionamentos significativos com seus clientes, reduzindo a taxa de rotatividade deles.
Recomendações positivas
Acessar informações relevantes e significativas e participar de uma comunidade online permite que seus clientes usem seu produto ou serviço ao máximo. A experiência aprimorada do cliente afeta a fidelidade e garante recomendações entusiasmadas vindas da parte dele.
PARA AGENTES DE SUPORTE
Volume reduzido de tíquetes
Um banco de dados de gerenciamento de conhecimento é composto de informações e recursos úteis. Portanto, navegar até a base de dados de conhecimento por meio de um portal de autoatendimento reduz diretamente o número de tíquetes de suporte que os agentes recebem todos os dias. Os clientes podem encontrar as respostas por conta própria, tornando desnecessário o envio de um tíquete para a maioria dos problemas que enfrentam.
Esforço redundante zero
Um sistema de gerenciamento de conhecimento com artigos de ajuda e manuais do usuário faz com que os esforços de solução de problemas dos agentes sejam reutilizáveis. Quando um agente encontra uma nova solução, ela pode ser adicionada ao sistema para outros clientes localizarem. Como resultado, os clientes enviam tíquetes somente para problemas concretos que exijam a ajuda dos agentes. Isso simplifica o trabalho dos agentes, eliminando a duplicação de esforços.
Serviço otimizado e maior produtividade
Os clientes são redirecionados para suas soluções de gerenciamento de conhecimento por meio de um portal de autoatendimento. Isso permite que os agentes otimizem os esforços para melhorar a taxa de resolução de problemas complexos e construam relacionamentos significativos com os clientes, ajudando-os a resolver problemas difíceis.
PARA CLIENTES
Disponibilidade de suporte 24 horas
Um portal online com um sistema robusto de gerenciamento de conhecimento fornece aos clientes todas as informações relevantes, sempre que desejarem. Isso impede que eles passem pelo processo tradicional de suporte ao cliente, como escrever um e-mail ou criar um tíquete. E aumenta a satisfação do cliente por meio de resultados prontos.
Inovação e habilidades estimuladas
Com guias passo a passo, vídeos de faça você mesmo, imagens e capturas de tela, o portal de autoatendimento oferece aos clientes a chance de experimentar coisas novas e criar ferramentas próprias. O portal também funciona como uma plataforma na qual os clientes podem saber mais sobre o conjunto de produtos de uma empresa.
CX aprimorada
A satisfação do cliente melhora quando ele consegue encontrar soluções rapidamente navegando pelas perguntas frequentes e resolvendo um problema por conta própria. Quanto mais os clientes colaborarem com outros na mesma comunidade, maior será a probabilidade de que tenham uma excelente experiência geral de suporte. Um portal do cliente é um ponto único para conteúdos valiosos e interações positivas com o cliente.
PARA EMPRESAS
Custos de suporte reduzidos
Ao permitir que clientes encontrem respostas por conta própria e agentes de suporte não gastem mais tempo e esforço em consultas repetitivas de clientes, um sistema de gerenciamento de conhecimento online reduz os custos de suporte e melhora o envolvimento do cliente. Manter o conteúdo da base de dados de conhecimento atualizado inclusive aumenta o tráfego da Web para o site da sua empresa.
Maior retenção de clientes
Com guias passo a passo, vídeos de faça você mesmo, imagens e capturas de tela, o portal de autoatendimento oferece aos clientes a chance de experimentar coisas novas e criar ferramentas próprias. O portal também funciona como uma plataforma na qual os clientes podem saber mais sobre o conjunto de produtos de uma empresa.
CX aprimorada
A satisfação do cliente melhora quando ele consegue encontrar soluções rapidamente navegando pelas perguntas frequentes e resolvendo um problema por conta própria. Quanto mais os clientes colaborarem com outros na mesma comunidade, maior será a probabilidade de que tenham uma excelente experiência geral de suporte. Um portal do cliente é um ponto único para conteúdos valiosos e interações positivas com o cliente.
Quais são os principais recursos de um sistema de gerenciamento de conhecimento?
Um sistema de gerenciamento de conhecimento ou uma base de dados de conhecimento deve ser bem projetado e de fácil utilização. Então, como você cria uma base de dados conhecimento, que é um recurso eficaz de compartilhamento de conhecimento e também um espaço para a criatividade?
Dê uma olhada nos recursos "necessários" de uma ferramenta de gerenciamento de conhecimento.
Personalização do portal
A marca é fundamental quando você usa um sistema de gerenciamento de conhecimento. A incorporação do logotipo e do esquema de cores de sua marca no portal de suporte torna-o uma parte coesa de sua marca, criando uma experiência perfeita para o cliente. Você também deve garantir que a ferramenta de gerenciamento de conhecimento de sua preferência permita importar mídia e rich text para seus artigos.
Mapeamento de domínio
O sistema de gerenciamento de conhecimento é uma extensão do site da sua empresa. Um software de gerenciamento de conhecimento eficiente permite que você torne seu portal de ajuda parte de sua marca, mapeando-o para seu domínio.
Acesso seguro
Não se pode permitir que um funcionário publique um artigo de ajuda ou deixar que qualquer pessoa navegue até seu portal de suporte. Escolha um sistema de gerenciamento de conhecimento que faça você assumir o controle das permissões de publicação e audiência. Isso ajuda você a implementar um processo de edição adequado e a atrair o público certo.
O repositório de artigos
Compartilhe o conhecimento de seus agentes de suporte com os clientes por meio do portal de autoatendimento do cliente. Publique conteúdo valioso na forma de artigos de ajuda e perguntas frequentes. Isso ajuda a criar um repositório de conhecimento com muitas informações relevantes e educacionais que podem ser úteis para seus funcionários e clientes.
Fóruns e comunidades
Permita que seus clientes interajam em discussões entre si e com a empresa. Com comunidades e fóruns facilitados dentro do portal de autoatendimento, os clientes podem fazer e responder perguntas e compartilhar ideias em uma plataforma comum. Isso ajuda a aumentar a confiança em sua marca e a melhorar a experiência geral do cliente.
O melhor sistema de gerenciamento de conhecimento do setor.
O software de gerenciamento de conhecimento do Zoho Desk é conhecido pela configuração integrada de uma Central de Ajuda personalizável para multimarcas e uma base de conhecimento multilíngue. Ele funciona como uma plataforma para gerenciar e compartilhar conhecimento on-line de uma forma benéfica para clientes e empresas.
Personalização avançada da central de ajuda
As opções avançadas de personalização do software de gerenciamento de conhecimento do Zoho Desk contam com HTML e CSS (cascading style sheets, folhas de estilo em cascata) para ajudar a fazer com que sua central de ajuda pareça uma extensão do site de sua empresa. Os administradores do Zoho Desk com experiência na Web podem trabalhar diretamente no HTML da central de ajuda e personalizar o CSS do site para atender às suas necessidades.
Envio direto de tíquete
Depois de passar pela central de ajuda, um cliente ainda pode ter problemas que precisem de atenção pessoal. O software de gerenciamento de conhecimento do Zoho Desk facilita o envio de tíquetes diretamente da central de ajuda. Eles também podem monitorar o status de seus tíquetes na mesma interface.
Sugestão automática
Os artigos publicados na base de dados de conhecimento são úteis para agentes de suporte quando trabalham em tíquetes. Esse recurso da ferramenta de gerenciamento de conhecimento do Zoho Desk extrai artigos relevantes da base de dados de conhecimento com base nas palavras-chave do tíquete. Os agentes podem simplesmente colar o artigo ou vinculá-lo à resposta.
Ideal para SEO
Ter um excelente conteúdo na central de ajuda é útil somente se houver um bom posicionamento nos sites de busca. O sistema de gerenciamento de conhecimento gratuito do Zoho Desk compatível com SEO torna esse processo descomplicado e garante que seus clientes cheguem ao repositório criado para eles. Usando metatítulos, palavras-chave e descrições, o Zoho Desk facilita a localização de suas páginas de suporte nos sites de pesquisa.
Relatórios e insights da central de ajuda
O software de gerenciamento de conhecimento online do Zoho Desk inclui relatórios integrados para monitorar o comportamento de autoatendimento e os níveis de engajamento dos clientes. Também é possível criar painéis próprios com a mesma facilidade. A central de ajuda do Zoho Desk também pode ser integrada perfeitamente ao Google Analytics para ajudar você a acompanhar e prever como seus clientes estão interagindo com sua central de ajuda.
E se você não estiver satisfeito com o software de gerenciamento de conhecimento após comprá-lo?
A maioria das ferramentas de gerenciamento de conhecimento, incluindo o Zoho Desk, oferece um período de avaliação. Avalie, compare, entenda e decida. Você pode avaliar e comparar o Zoho Desk com os concorrentes e dar uma olhada nos planos de preços antes de tomar uma decisão.