- Ticket
- Agent
- Kanaal
- Afdeling
- Teamfeed
- Vervaldatum
- Ticketprioriteit
- Ticketstatus
- Tickettags
- Tevredenheidscijfers
- Tijdlijn
Ticket
Een ticket is een record van het gesprek van een klant met uw supportteam. Wanneer een klant deskundige hulp of advies zoekt om uw producten beter te gebruiken, komt deze met u in contact via een ticket.
Agent
Een klantenservicemedewerker wordt een agent genoemd. Agents reageren op vragen van klanten en lossen hun tickets op.
Kanaal
Kanaal is de modus waarin klanten tickets indienen. Telefoon, e-mail en chat zijn een paar voorbeelden. Om de productiviteit verder te verhogen, kunnen uw agents het kanaalfilter gebruiken om zich te concentreren op de tickets in de kanalen die aan hen zijn toegewezen.
Afdeling
Afdeling is een groep binnen uw organisatie die zich bezighoudt met een specifiek verticaal aspect. Een supportteam heeft doorgaans afdelingen als Facturering, Retouren en Technische support. Door afdelingen toe te voegen kunt u uw helpdesk beter organiseren en kunnen agents zich richten op tickets die betrekking hebben op hun vakgebied.
Teamfeed
Het belangrijkste verschil tussen een team en een afdeling in Zoho Desk is dat een afdeling agents heeft die expertise bezitten in een bepaald proces of product, terwijl een team werknemers van verschillende afdelingen heeft die aan één project samenwerken.
Teamfeed is een geweldig platform waar agents van verschillende afdelingen binnen uw bedrijf aan één ticket kunnen samenwerken. Als uw supportteam vaak werkt met andere teams samenwerkt, kunnen ze updates bekijken voor alle tickets waaraan ze samenwerken, op één scherm.
Vervaldatum
Elk ticket heeft een deadline. De Vervaldatum geeft de datum en tijd weer waarop een ticket opgelost moet zijn. Tickets die vóór de vervaldatum worden gesloten, leiden tot een hogere klanttevredenheid dan tickets die na hun vervaldatum nog in behandeling zijn.
Ticketprioriteit
Ticketprioriteit definieert hoe belangrijk een ticket voor u is en hoe snel u dit moet oplossen. De classificatie van tickets op basis van de volgorde van hun prioriteit voegt meer context toe en helpt uw agents om zich op de belangrijkste tickets te focussen.
Ticketstatus
Ticketstatus geeft de fase aan waarin een bepaald ticket zich bevindt in de levenscyclus. Wanneer een ticket wordt gemaakt, begint het met de status "Open", terwijl een agent eraan werkt, verandert de status in "In uitvoering" en wanneer het probleem is opgelost, krijgt het de status "Gesloten".
Tickettag
Tag is een specifiek trefwoord dat kan worden gebruikt om soortgelijke tickets bij elkaar te groeperen. Wanneer veel klanten bijvoorbeeld dezelfde of soortgelijke problemen melden en u deze allemaal wilt opvolgen, kunt u één tag maken en deze problemen allemaal bij elkaar groeperen.
Dergelijke tags die u maakt, worden weergegeven in het linkerpaneel van het beginscherm van uw ticket. Als u op een tag klikt, verschijnt er een lijst met tickets met die tag. Dit maakt het makkelijker voor u om terug te gaan naar deze tickets voor referentie of om later contact op te nemen met uw klanten.
Klanttevredenheidscijfers
Ticketbeheer eindigt niet met het sluiten van een ticket. Het is belangrijk dat u begrijpt hoe uw agents op de tickets hebben gereageerd en hoe soepel de algehele ervaring van de klant met uw team was, om zo nodig betere klantenservicepraktijken te implementeren. Vraag uw klanten uw service te beoordelen en hun ervaringen te delen door de functie Klanttevredenheidscijfers in uw ticketproces op te nemen.
Tijdlijn
De Tijdlijn geeft een overzicht van alle interacties die een klant in het verleden met u heeft gehad. Om uw agenten meer context te geven, geeft deze functie informatie weer zoals de onderwerpregel van het ticket, de datum en tijd waarop het ticket is gemaakt, de agent die het heeft afgehandeld, de ticketstatus en het klanttevredenheidscijfer.
Klik op een artikel om het te lezen.
Of krijg geselecteerde artikelen toegestuurd via e-mail en lees ze later.
