Kennisbeheersysteem
In elke organisatie is er overal belangrijke en waardevolle informatie beschikbaar. Deze informatie kan in kennis worden omgezet en wanneer deze kennis systematisch wordt gepubliceerd, kan deze een belangrijke bron van bedrijfsgroei worden.
BEKIJK OVERZICHTWat is een kennisbeheersysteem?
Een kennisbeheersysteem is een systeem dat is ontworpen om het delen en integreren van kennis te vergemakkelijken. Het fungeert als een opslagplaats voor het verzamelen, organiseren, analyseren en hergebruiken van kennis die anders verspreid zou zijn over de hele organisatie.
Hoe kan een kennisbeheersysteem dienen als een krachtige tool om de klantenservice te stimuleren?
Wanneer mensen klachten over een product hebben, is het niet meer hun eerste optie om de klantenservice te bellen. Tegenwoordig gaan klanten eerst naar de website van een bedrijf en proberen ze zelf problemen op te lossen. Ze willen voorkomen dat ze dagen moeten wachten om het probleem opgelost te krijgen en zijn op zoek naar onmiddellijke oplossingen. De beste manier om aan deze groeiende verwachting te voldoen, is een kennisdatabaseportal te onderhouden als onderdeel van de website van uw bedrijf.
In de kennisdatabase kunt u instructievideo's plaatsen, stapsgewijze richtlijnen schrijven, artikelen publiceren met screenshots, veelvoorkomende problemen beantwoorden, veelgestelde vragen in de klantenserviceportal uitlichten en een platform bieden voor het schrijven van feedback en recensies. Dit heeft een grote invloed op uw merkimago als bedrijf met goede online prestaties en verbetert de loyaliteit van klanten.
Wat zijn de voordelen van een zakelijk systeem voor kennisbeheer?
- Bedrijven willen tevreden klanten.
- Klanten willen direct beschikbare oplossingen voor hun problemen.
- Supportmedewerkers willen een geoptimaliseerd support proces uitvoeren.
Het opzetten van een database voor kennisbeheer maakt al deze ambities haalbaar.
- VOOR SUPPORTMEDEWERKERS
- VOOR KLANTEN
- VOOR BEDRIJVEN
Minder tickets
Een database voor kennisbeheer bestaat uit nuttige informatie en resources. Als klanten via een selfserviceportal naar de kennisdatabase gaan, vermindert dit direct het aantal supporttickets dat agents elke dag ontvangen. Klanten kunnen de antwoorden op hun eigen vragen vinden, waardoor ze voor de meeste problemen waarmee ze worden geconfronteerd geen ticket hoeven in te dienen.
Geen overbodige inspanningen
Met behulp van een kennisbeheersysteem met help-artikelen en gebruikershandleidingen hoeven medewerkers niet steeds hetzelfde probleem op te lossen. Wanneer een medewerker een nieuwe oplossing vindt, kan deze aan het systeem worden toegevoegd zodat andere klanten deze kunnen vinden. Als gevolg daarvan dienen klanten alleen tickets in voor echte problemen die de hulp van medewerkers vereisen. Dit stroomlijnt het werk van de medewerkers doordat dubbel werk wordt voorkomen.
Geoptimaliseerde service en verbeterde productiviteit
Klanten worden via een selfserviceportal doorverwezen naar uw oplossingen voor kennisbeheer. Hierdoor kunnen medewerkers zich optimaal bezighouden met het verhogen van het oplossingspercentage voor complexe problemen en het opbouwen van betekenisvolle klantrelaties door klanten te helpen moeilijke problemen op te lossen.
24 uurs support
Een online klantenportal, aangedreven door een robuust kennisbeheersysteem, biedt klanten alle relevante informatie wanneer ze dat maar nodig hebben. Dit voorkomt dat ze het traditionele proces van klantenservice doorlopen, zoals een e-mail schrijven of een ticket aanmaken. Het verbetert de klanttevredenheid dankzij de kant-en-klare resultaten.
Gestimuleerde innovatie en vaardigheden
Met stapsgewijze gidsen, doe-het-zelfvideo's, afbeeldingen en screenshots geeft de selfserviceportal klanten de kans om nieuwe dingen te proberen en hun eigen tools te bouwen. De portal dient ook als een platform waar klanten meer te weten kunnen komen over de productsuite van een bedrijf.
Verbeterde customer experience
Wanneer klanten door veelgestelde vragen kunnen bladeren en een probleem zelf kunnen oplossen, neemt de klanttevredenheid toe omdat ze sneller oplossingen vinden. Hoe meer klanten met anderen in dezelfde community samenwerken, des te waarschijnlijker is het dat ze een geweldige algehele support experience hebben. Een klantenportal is een centraal punt voor zulke positieve klantinteracties en waardevolle inhoud.
Lagere supportkosten
Nu uw klanten zelf antwoorden vinden en uw supportmedewerkers niet langer tijd en moeite hoeven te besteden aan herhaalde vragen van klanten, kan een online kennisbeheersysteem de supportkosten verlagen en de engagement van klanten verbeteren. Het up-to-date houden van de inhoud van de kennisdatabase verhoogt zelfs het internetverkeer naar de website van uw bedrijf.
Verbeterd klantbehoud
Met behulp van een effectieve kennisdatabase als onderdeel van de website van uw bedrijf en een communityforum voor uw klanten om ideeën te bespreken, kunt u de loyaliteit van klanten aanzienlijk verbeteren. Het helpt bij het opbouwen van betekenisvolle relaties met uw klanten, waardoor het klantenverloop afneemt.
Positieve aanbevelingen
Door toegang te krijgen tot zinvolle en relevante informatie te krijgen en deel te nemen aan een online community, kunnen uw klanten uw product of dienst optimaal gebruiken. De verrijkte customer experience beïnvloedt de loyaliteit van de klant en garandeert positieve aanbevelingen van de klant.
VOOR SUPPORTMEDEWERKERS
Minder tickets
Een database voor kennisbeheer bestaat uit nuttige informatie en resources. Als klanten via een selfserviceportal naar de kennisdatabase gaan, vermindert dit direct het aantal supporttickets dat medewerkers elke dag ontvangen. Klanten kunnen de antwoorden op hun eigen vragen vinden, waardoor ze voor de meeste problemen waarmee ze worden geconfronteerd geen ticket hoeven in te dienen.
Geen overbodige inspanningen
Met behulp van een kennisbeheersysteem met help-artikelen en gebruikershandleidingen hoeven medewerkers niet steeds hetzelfde probleem op te lossen. Wanneer een medewerker een nieuwe oplossing vindt, kan deze aan het systeem worden toegevoegd zodat andere klanten deze kunnen vinden. Als gevolg daarvan dienen klanten alleen tickets in voor echte problemen die de hulp van medewerkers vereisen. Dit stroomlijnt het werk van de medewerkers doordat dubbel werk wordt voorkomen.
Geoptimaliseerde service en verbeterde productiviteit
Klanten worden via een selfserviceportal doorverwezen naar uw oplossingen voor kennisbeheer. Hierdoor kunnen medewerkers zich optimaal bezighouden met het verhogen van het oplossingspercentage voor complexe problemen en het opbouwen van betekenisvolle klantrelaties door klanten te helpen moeilijke problemen op te lossen.
VOOR KLANTEN
24 uurs support
Een online klantenportal, aangedreven door een robuust kennisbeheersysteem, biedt klanten alle relevante informatie wanneer ze dat maar nodig hebben. Dit voorkomt dat ze het traditionele proces van klantenservice doorlopen, zoals een e-mail schrijven of een ticket aanmaken. Het verbetert de klanttevredenheid dankzij de kant-en-klare resultaten.
Gestimuleerde innovatie en vaardigheden
Met stapsgewijze gidsen, doe-het-zelfvideo's, afbeeldingen en screenshots geeft de selfserviceportal klanten de kans om nieuwe dingen te proberen en hun eigen tools te bouwen. De portal dient ook als een platform waar klanten meer te weten kunnen komen over de productsuite van een bedrijf.
Verbeterde customer experience
Wanneer klanten door veelgestelde vragen kunnen bladeren en een probleem zelf kunnen oplossen, neemt de klanttevredenheid toe omdat ze sneller oplossingen vinden. Hoe meer klanten met anderen in dezelfde community samenwerken, des te waarschijnlijker is het dat ze een geweldige algehele support experience hebben. Een klantenportal is een centraal punt voor zulke positieve klantinteracties en waardevolle inhoud.
VOOR BEDRIJVEN
Lagere supportkosten
Nu uw klanten zelf antwoorden vinden en uw supportmedewerkers niet langer tijd en moeite hoeven te besteden aan herhaalde vragen van klanten, kan een online kennisbeheersysteem de supportkosten verlagen en de engagement van klanten verbeteren. Het up-to-date houden van de inhoud van de kennisdatabase verhoogt zelfs het internetverkeer naar de website van uw bedrijf.
Verbeterd klantbehoud
Met stapsgewijze gidsen, doe-het-zelfvideo's, afbeeldingen en screenshots geeft de selfserviceportal klanten de kans om nieuwe dingen te proberen en hun eigen tools te bouwen. De portal dient ook als een platform waar klanten meer te weten kunnen komen over de productsuite van een bedrijf.
Verbeterde customer experience
Wanneer klanten door veelgestelde vragen kunnen bladeren en een probleem zelf kunnen oplossen, neemt de klanttevredenheid toe omdat ze sneller oplossingen vinden. Hoe meer klanten met anderen in dezelfde community samenwerken, des te waarschijnlijker is het dat ze een geweldige algehele support experience hebben. Een klantenportal is een centraal punt voor zulke positieve klantinteracties en waardevolle inhoud.
Wat zijn de belangrijkste kenmerken van een kennisbeheersysteem?
Een kennisbeheersysteem of een kennisdatabase moet goed ontworpen en gebruiksvriendelijk zijn. Dus hoe maakt u nu een kennisdatabase die niet alleen een effectieve resource is om kennis te delen, maar die klanten ook de ruimte biedt om inventief te zijn?
Bekijk de onmisbare functies van een kennisbeheertool.
Portaal op maat maken
Branding is van cruciaal belang als u een kennisbeheersysteem gebruikt. Door het logo en kleurenschema van uw merk in uw supportportal op te nemen, wordt de portal een samenhangend onderdeel van uw merk, wat een naadloze customer experience oplevert. U moet er ook voor zorgen dat u met de kennisbeheertool die u gebruikt media en tekst met opmaak in uw artikelen kunt importeren.
Domeintoewijzing
Het kennisbeheersysteem is niets anders dan een uitbreiding van de website van uw bedrijf. Efficiënte kennisbeheer-software stelt u in staat om uw helpportal onderdeel van uw merk te maken door het aan uw eigen domein te koppelen.
Veilige toegang
Het is ondenkbaar dat u elke willekeurige medewerker een Help-artikel laat publiceren of dat iedereen zomaar naar uw supportportal kan navigeren. Kies een kennisbeheersysteem waarmee u zelf machtigingen voor publiceren en bekijken kunt beheren. Hierdoor kunt u een goed redactioneel proces invoeren en het juiste publiek binnenkrijgen.
Eén groot artikelarchief
Deel de kennis van uw supportmedewerkers met uw klanten via de selfserviceportal voor klanten. Publiceer waardevolle inhoud in de vorm van help-artikelen en veelgestelde vragen. Hierdoor kunt u een kennisarchief opbouwen met tal van relevante en educatieve informatie die nuttig kan zijn voor zowel uw werknemers als uw klanten.
Forums en community
Stel uw klanten in staat om met elkaar en met uw bedrijf te praten. Met community's en forums die in uw selfserviceportal worden gefaciliteerd, kunnen klanten vragen stellen en beantwoorden en ideeën delen op een gemeenschappelijk platform. Uw klanten krijgen zo meer vertrouwen in uw merk en een betere algehele experience.
Het beste kennisbeheersysteem van de branche.
De kennisbeheer-software van Zoho Desk staat bekend om de ingebouwde installatie van een maatwerk multibrand helpcentrum en een meertalige kennisdatabase. Het dient als een platform om online kennis te beheren en te delen op een manier waar zowel klanten als bedrijven van profiteren.
Uw helpcentrum geavanceerd op maat maken
Via de geavanceerde maatwerk opties van de kennisbeheer software van Zoho Desk beschikt u over HTML en CSS (Cascading Style Sheets), waarmee u uw helpcentrum dezelfde vormgeving kunt geven als de website van uw bedrijf. Zoho Desk-beheerders met enige webkennis kunnen rechtstreeks aan de HTML van het helpcentrum werken en de CSS van de site op maat maken voor uw eisen.
Rechtstreekse indiening van tickets
Nadat klanten het helpcentrum hebben doorlopen, hebben ze mogelijk nog steeds problemen die persoonlijke aandacht nodig hebben. Dankzij de kennisbeheer software van Zoho Desk kunnen ze gemakkelijk tickets rechtstreeks vanuit het helpcentrum indienen. Ze kunnen ook de status van hun tickets volgen vanuit dezelfde interface.
Automatische suggesties
De artikelen die in de kennisdatabase worden gepubliceerd, zijn handig voor supportmedewerkers wanneer ze aan tickets werken. Deze functie van de kennisbeheertool van Zoho Desk haalt relevante artikelen uit de kennisdatabase op basis van trefwoorden in het ticket. Medewerkers kunnen nu eenvoudig het artikel of de koppeling in hun reactie plakken.
SEO-vriendelijk
Alleen wanneer de inhoud goed scoort in zoekmachines is het handig om goede content in het helpcentrum te hebben. Het SEO-vriendelijke gratis kennisbeheersysteem van Zoho Desk maakt dit proces ongecompliceerd en zorgt ervoor dat uw klanten in het documentenarchief terechtkomen dat u voor hen hebt gemaakt. Met behulp van metatitels, trefwoorden en beschrijvingen in Zoho Desk kunnen uw supportpagina's gemakkelijk door zoekmachines worden gevonden.
Rapporten en inzichten van het helpcentrum
De online kennisbeheer software van Zoho Desk wordt geleverd met ingebouwde rapporten om het selfservicegedrag en de mate van engagement van de klant bij te houden. U kunt ook net zo eenvoudig uw eigen dashboards maken. Het helpcentrum van Zoho Desk kan bovendien naadloos worden geïntegreerd met Google Analytics, zodat u de interactie tussen uw klanten en uw helpcentrum kunt volgen en trends kunt onderzoeken.
Wat als u niet tevreden bent met de helpdesk-software nadat u deze hebt aangeschaft?
Voor de meeste kennisbeheertools, waaronder Zoho Desk, is een proefperiode beschikbaar. Evalueren, vergelijken, begrijpen en vervolgens beslissen. U kunt Zoho Desk zelfs uitproberen en vergelijken met andere oplossingen, de prijzen bekijken, en zo tot een beslissing komen.