Zoho SalesIQ の活用でカスタマーサポートを最適化
かんたんな手順で設置
顧客がカスタマーサポート情報を探すのは容易ではありません。Webサイト、製品、モバイルアプリにWebチャットウィジェットを設置すれば、カスタマーサポート担当者への問い合わせがかんたんにでき、リアルタイムでカスタマーサポートを利用できます。
チャットボットの設置で24時間365日対応を実現
AIを活用して、サポートチームの能力を強化します。AIとコーディング不要のボット構築プラットフォームで、スマートな仮想アシスタントを構築します。Webhookを使用することで、操作ごとのプログラミングを必要とせずに、複雑なタスクを実行するボットを構築することもできます。
迅速な対応をサポートするあらゆる機能
カスタマーサポート用のチャットで最も重要視されるのは、応答時間です。Zoho SalesIQ は、顧客からの問い合わせに即座に対応するための機能を備えています。
回答テンプレート
問い合わせのたびに、同じ回答を繰り返し入力していませんか？Web接客ツールを使用すれば、よくある質問に対する回答を事前に設定して、チャットでの対話中に使用することで、時間を節約できます。
入力プレビュー
顧客の質問を早めに把握できれば、その後の回答がスムーズになります。Zoho SalesIQ のWebチャットサポートソフトウェアで入力プレビューを使えば、担当者は顧客が入力中の質問をリアルタイムで見ることができるので、回答を見つける時間を短縮できます。
チャット内記事
自身で調べることができる顧客の場合、長い時間回答を待つことを好みません。カスタマーサポート用Webチャットウィンドウ内でヘルプドキュメントを利用できるようにすることで、顧客は問い合わせをする前に回答を検索できます。そうすることで、チームの負担も減ります。
Webチャットのリアルタイム翻訳
多言語対応のZoho SalesIQ のリアルタイムチャット翻訳機能を利用すれば、顧客が最も使いやすい言語でサポートを提供できます。
パーソナライズされたチャットサポートに必要なすべてのデータ
既に閲覧したことのあるヘルプ記事を顧客に提案したり、多すぎる質問で顧客をいら立たせたりしたことはありませんか？Zoho SalesIQ では、顧客のブラウザーや端末の設定、サイト上での操作、チャット履歴などに関する詳細を確認できるので、カスタマーサポートの質が向上します。CRMや問い合わせツールと連携することで、状況に応じた適切な対応もできます。
メッセージングを超えたカスタマーサポート
どんな顧客や状況にも対応できるカスタマーサポートのチャネルや手段というものは存在しません。Zoho SalesIQ を使えば、カスタマーサポート用のWebチャット、音声通話、さらには画面共有やリモートアクセスをかんたんに切り替えて、顧客をサポートできます。
音声メモ
Zoho SalesIQ のWebチャットサポートソフトウェアには、音声メモ機能が含まれています。顧客も担当者も、複雑な質問や解決策について説明するのに、わざわざ長い文章を入力する必要はありません。
手間のかからない音声通話
手間をかけずに電話でのサポートを提供できます。インストールや追加費用なしに、Webチャットサポートソフトウェアで顧客と直接通話することで、複雑な問い合わせを解決できます。顧客もチャットウィンドウからワンクリックで、担当者に直接電話で問い合わせができます。応答待ちや自動音声に答える必要はありません。
画面共有とリモートアクセス
Zoho SalesIQ の画面共有を利用して顧客の問題を直接確認できるため、リアルタイムに解決策を提供できます。
カスタマーチャットの再開
カスタマーサービス用Webチャットでは、文脈の把握が非常に重要です。SalesIQ では、顧客が担当者とのやり取りをすべて見ることができるだけでなく、さらにサポートが必要な場合は、チャット履歴を再開することもできます。
適切な担当者への即時振り分け
カスタマーサービス担当者間での煩わしい転送を減らし、解決までの時間を短縮することで、顧客体験を改善できます。ユーザーの側で問い合わせ先を選択できるようにするか、スマートなチャットルーティングルールを設定して、お客さまを適切な担当者に即座に振り分けましょう。
カスタマーサポート用Webチャットの評価とフィードバック
顧客満足度の向上は、あらゆるビジネスの最終目標です。Zoho SalesIQ を使えば、担当者とのカスタマーサポート用Webチャット体験に関する顧客のフィードバックを収集して、不具合の改善に役立てることができます。
主要なヘルプデスクソフトウェアと連携
Zoho Desk
Salesforce Desk
Zendesk
Vision
Deskero
HappyFox
TeamSupport
eStreamDesk
無料トライアル登録で実際の操作性をお試しください
無料トライアル登録よくある質問
Web接客ツールとは？
Web接客ツールは、顧客がカスタマーサポートを即座に利用でき、担当者がリアルタイムに対応できるプラットフォームです。
カスタマーサービスサポートソフトウェアの主な機能
カスタマーサービスサポートソフトウェアに必須の機能は、以下のとおりです。
- マルチチャネルのWebチャットサポート
- チャットのリアルタイム翻訳
- チャットのルーティングと待機
- AIチャットボット
- チャット内ナレッジベース
- 回答テンプレートや入力プレビューなどの生産性向上機能
- 音声メモ、音声通話、画面共有、リモートサポートのオプション
- CRMや問い合わせシステム連携
- チャット後の顧客フィードバック収集
- Webチャットモバイルアプリ
- モバイルSDK
Web接客ツールのメリット
- 顧客のサポート体験の改善
- 効果的なカスタマーオンボーディングと顧客維持
- 顧客との信頼関係構築と顧客の支持獲得
- カスタマーサポートチームの生産性向上
- カスタマーサポートと顧客維持のコスト削減
- 競合他社に対する優位性の向上
- 顧客の期待と製品やサービスとのギャップの明確な把握
カスタマーサービスチームにWebチャットが必要な理由
カスタマーサービスチームにWeb接客ツールが必要な理由は、以下のとおりです。
- メールの返信を待つことなく、顧客の問題を迅速に解決
- カート離脱を抑制
- 複数の顧客を同時にサポート
- 問題解決のための文脈（対話履歴や顧客詳細情報）を提供
- 回答テンプレート、入力プレビュー、チャット内記事などの機能により、生産性が向上
- チャットのリアルタイム翻訳でグローバルサポートを実現
カスタマーサービスに最適なWebチャットの選び方
カスタマーサービス用Web接客ツールを選択する際に考慮すべき主な条件は、以下のとおりです。
- 顧客の規模とカスタマーサポートチームの規模
- - さまざまな専門知識を持つ大規模なカスタマーサポートチームが存在する場合は、Web接客ツールで部門を作成し、適切な担当者に着信チャットをルーティングできることを確認します。
- - 顧客の規模が大きく、大量のチャット流入を処理できる能力がチームにない場合は、AI機能が搭載されたチャットボットビルダーがソフトウェアに含まれているかどうかを確認します。
- - 顧客の規模が世界中に広がっている場合は、リアルタイム翻訳機能を備えたWeb接客ツールを検討します。
- 使いやすさと習得に必要な時間
- カスタマイズの自由度
- CRM、ヘルプデスク、在庫管理ソフトなど、カスタマーサポートに必要なものとの連携性
- モバイルSDKとWebチャット担当者モバイルアプリの可用性
- 予算