優先順位付け&抜け漏れ防止

優先度やステータスを設定し、お問い合わせを分類。重要なお問い合わせを抽出して先に対応できます。通知やタスクの設定を自動化することもでき、対応の抜け漏れを防ぐのに役立ちます。

SLA&契約

お客さまとの間で設定したSLA(サービスレベルや対応水準について合意した内容)や契約内容をサポート業務に反映。SLAの機能では、優先度、お客さまの属性、お問い合わせ経路などにもとづいて、お問い合わせの解決までの許容時間を設定できます。契約の機能では、お客さまサポートに関するプランや契約内容を管理できます。

優先度

お問い合わせに優先度を設定。対応順の判断の参考にできます。緊急度や重要度が高いお問い合わせを確認し、優先して対応できます。

エスカレーション

お問い合わせを放置していると、お客さまの満足度が下がり、クレームにつながります。エスカレーションの機能では、対応期限を過ぎた場合に関係者や上司に自動で通知するように設定できます。状況を確認して、担当者を再設定したりお客さまに連絡したりすることで、トラブルを未然に防げます。

営業時間&休日

営業時間や休日を設定し、SLAの処理や計算に反映できます。

ステータス

お問い合わせのステータス(対応状況)を設定し、未対応、対応中、完了など、お問い合わせの状況に応じて内容を確認、抽出できます。ステータスごとの件数を確認することも可能です。業務フローにあわせて、ステータスの値をカスタマイズして追加することもできます。

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