ヘルプデスクの必須要素

必須要素とは、カスタマーサービスの提供にかかわる要素で、この要素に基づきサービス目標の定義と優先順位の設定を行います。複数の通常業務を自動化し、約束を達成することに集中するためにも使用できます。

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SLAと契約

SLA(サービス内容合意書)と契約で、クライアントに対する約束レベルを定義できます。SLAには、優先度、チャネル、顧客タイプなどの条件に基づいて問い合わせの解決期間を指定できます。契約では、合意した期間中にカスタマーサポート計画に従うことを徹底できます。

優先度

最終的にはすべての問い合わせに回答する必要がありますが、先に対応が必要なものもあります。優先度を設定して、回答する順番を決定しましょう。

エスカレーション

ときには問い合わせがどこかに紛れ込んで、解決期間内に完了されないこともあるでしょう。期限切れの問い合わせを自動でエスカレーションするためのルールを定義して、これを回避できます。マネージャーにすぐに通知して、別のエージェントに問い合わせを再度割り当てるよう選択することも可能です。

営業時間と休業日のリスト

営業時間と休業日を指定し、それに応じてSLAが適用されるよう徹底できます。

問い合わせステータス

問い合わせステータスを使用して、チームが受け取った問い合わせの数、進行中の数、解決した数を追跡できます。Zoho Deskのデフォルトステータスは、「未対応」、「保留中」、「エスカレーション」、「完了」です。ワークフローに合致するカスタム問い合わせステータスを作成することもできます。

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