カスタマーサポートソフトウェアとは
カスタマーサポートソフトウェアとは、サポート部門へ寄せられた問い合わせへの対応を通じて、
お客さまに高いサービスを提供することで、顧客エンゲージメントの向上を実現するソフトウェアです。
サポート部門の応対品質は、企業全体の印象や評価に大きく影響します。
企業へのそうしたイメージアップは、ビジネスを成長させるための重要なポイントとなります。
そのため、カスタマーサポートソフトウェアは、ビジネスの規模や業種を問わず、多くの企業で導入されています。
カスタマーサポートソフトウェアを導入するメリット
サポート対応に注力できる
サポート担当者は、問い合わせの内容から優先順位を判断し、対応を開始します。しかし、新たな問い合わせを受けるたびに、優先順位の調整が発生していては、対応サービスに総じて遅れが生じます。
カスタマーサポートソフトウェアは、問い合わせの内容に応じて、優先順位を自動で登録し、チケット全体を分類・管理します。これにより、調整にかかる手間が削減され、サポート担当者がお客さま対応に注力できる環境が整います。
サポート状況の可視化
サポート部門の管理者は、対応状況を把握した上で的確な指示をする必要があります。しかし、対応状況は各担当者によって属人的に管理されていることも多く、不透明になりやすいものです。そのため、正確な状況を把握することは至難の技といえます。
カスタマーサポートソフトウェアは、すべての問い合わせを1つのプラットフォームに集約し、そこから各担当者がサポートを提供できる環境を提供します。日々のサポート対応を進める中でリアルタイムに状況が記録されていくため、管理者は、部門全体のサポート状況を常に把握することができます。
フィードバックに基づく改善を
お客さまからのフィードバックとして、満足度やコメントを収集することは、サポート担当者の各問い合わせ対応に緊張感を生み、総じて応対品質が向上しやすくなります。
一方で、収集の仕組みを構築することはもちろん、それを集計し各担当者へのフィードバックに活用するにはコストと手間がかかります。
カスタマー・サポート・ソフトウェアは、サポート対応が完了すると、自動でフィードバックを収集します。
寄せられたフィードバックは、各問い合わせチケットに自動で記録されます。
カスタマーサポートソフトウェアの選定ポイント
Point 1対応チャネル
昨今、お客さまとのコミュニケーションチャネルは多様化しており、電話やメールだけでなく、チャットやソーシャルメディアなど、あらゆる手段で問い合わせができるようになりました。カスタマーサポートソフトウェアではそれぞれ、対応可能なチャネル（経路）に制限があるため、対応状況を確認する必要があります。
Point 2高いコストパフォーマンス
利用コストは、ソフトウェアに応じて異なり、かつ性能に応じた価格傾向がないため、その選定は難航しがちです。また、初期費用はなくてもランニングコスト（月額のサービス利用料金やサポートコスト）が高かったり、またその逆もあります。そこで、ソフトウェアの選定に当たっては、初期費用、ランニング費用をはじめとした各種費用と性能を比較しましょう。
カスタマーサポートソフトウェア「Zoho Desk 」
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