ソーシャルCRMとは？

収集・管理した顧客データに基づき、さまざまな対顧客活動を実行。営業担当者と顧客との商談や、サポート担当者による顧客の問題解決支援といった「コミュニケーションそのもの」が主な役割です。

顧客とのコミュニケーションや企業の認知を、ソーシャルをはじめとしたチャネルでのコミュニケーションの中で目指す。売り込むことなく、顧客の関心ごとをコミュニケーションの軸に、興味を喚起します。

CRMには、すでにソーシャルメディア機能を内蔵しているものもあります。この機能により、自社に関連するメッセージや投稿があると、ソーシャルメディアの公式アカウントから通知が送られてきます。

ソーシャルメディア機能が組み込まれていないCRMでは、CRM内のソーシャルメディア機能やインサイト（分析ツール）にアクセスするために、スタンドアローンのCRMソフトウェアとサードパーティ製品との連携が必要です。

CRMは、カスタマーサポートの担当者に、顧客の問題を特定しすばやく解決するために必要な情報を提供します。

リアルタイムのデータを取り込むことで、ターゲットとする顧客層に関する貴重な分析を提供。この情報をチーム内で共有すれば、パーソナライズされた一貫した顧客体験を潜在顧客に提供できます。

ソーシャルメディアから収集した情報を活用して、興味深く、魅力的なコンテンツを作成。適切なチャネルを通じて発信することで、獲得したい顧客層へスムーズにアプローチできます。

ソーシャルメディアCRMから収集した情報を利用して、見込み客とより有意義な会話が可能に。親しみを感じてもらいやすくなり、見込み客との関係が深まります。

ソーシャルメディアCRMを使えば、顧客からのフィードバックが瞬時に獲得可能。特別なツールを使うことなく、顧客の意見を収集し、製品・サービスを改善できます。

ソーシャルメディアを通じて自社製品のファンやインフルエンサーを特定。彼らとのコラボレーションによって、市場や顧客との接触機会を増やし認知度を向上できます。

ソーシャルメディアでの発信を10％増加させた企業は、

7% ブランド認知度が向上

4% 顧客満足度が向上

「いいね！」「コメント」「メンション」「フォロワー」などのユーザーからのリアクションが10%増加するたびに、

12% ブランド認知度の上昇

3% 顧客満足度の向上

6% 購買意欲の増加