Zoho MA導入で売上2倍に｜インターネット通販の事業拡大に欠かせないMA活用秘話

MA(マーケティングオートメーション)の導入を検討しているものの、

• 導入後の効果が見込めず不安である
• 具体的に自社でどのように使えるのかイメージができない
• コストがかかる印象が強い

などの理由から、導入へ一歩踏み出せない企業が多いのではないでしょうか？

本記事では、協友印刷株式会社におけるZoho MA(マーケティングオートメーション)の導入から実運用におけるノウハウを余すことなくお伝えします。
これから導入を検討される方はもちろん、成功企業の運用方法を詳しく知りたい方は是非ご覧ください。

異なる会社のツールを併用することによるムダな業務コストに課題。
必要な機能が過不足なく提供され、自社の売上規模で実現出来る費用感を支持。

－御社の事業について教えてください。

弊社は1971年創業で、東京都新宿区に本社・工場を構える都心型印刷会社です。印刷から製本までをすべてワンストップで行い、BtoB向けの商業・出版印刷を取り扱っています。経営理念は「印刷業はサービス業である」。プロダクトアウトで印刷物を作るのではなく、お客さま中心主義を表現している会社です。 時代の変化とともに顧客ニーズも変化しており、それを踏まえて2011年にインターネット通販事業を開始しました。

－導入前の課題は何でしたか？

もともと、「ビジネスの肝は顧客リストである」、という意識がありましたので、Zohoのツールを導入する前も顧客管理とメルマガ配信の仕組みは導入していました。
しかし、それぞれ異なる会社のサービスを利用していたためサービス間での連携ができません。それによって生じる作業に業務コストがかかっているという意識がありましたね。

例えば、顧客管理サービス側でリストを作成しエクスポート、メルマガ配信サービスに手動でインポートをして配信する、という手間であったり、オプトアウト処理の反映などですね。
セグメント配信を行いたくても細かい作業が発生するので大変だなと。

3年ほどその状態で運用していましたが、将来を見据えた時に次の段階に進むべきであると感じました。 というのも弊社の場合、機械で他社との差別化はできてないので、いかにお客さまのニーズに応えられるか、サービスで付加価値を付けられるかが重要です。
問い合わせなどでお客さまからコンタクトがあった時点で、ある程度結果は決まっていると思うので、データを使い、いかに顧客ニーズを分析するか、というのは僕個人としては非常に重要視していました。

－Zohoを検討されたきっかけは何だったのでしょう？

Zohoのユーザー事例にもなっているジーニアスウェブさんに弊社のWebサイト制作を依頼していて、そちらから紹介を受けたのがきっかけでした。
他社との差別化を図ったWebサイトが出来上がったら、次はWebサイトへいかに多くの人を集客できるかが重要です。Webサイトを訪れて認知してもらえないと、結局いくら良いサービスを作っても受注には繋がりません。そのため、集客手段としてSNSやリスティング広告を活用しました。

広告に投資をすれば見込み客はどんどん増える一方、見込み客を100件獲得できたとしても、受注につながるのは10分の1ほどのお客さまのみです。10分の1の申込みをいただくためだけに広告に結構な金額を投資するのは勿体無いですし、実際に申込みいただいた方には、ロイヤルカスタマーになっていただきたいという想いがありました。
しかし、当時使用していたサービスでは何か施策をやろうと思っても手間がかかりますし、継続的なフォローができる状態ではありませんでした。そのような問題にぶつかっていましたので、Zohoであればサービス同士が連携しており問題を解決できるとすぐに分かりました。

実現したかったのは、顧客管理・Web行動トラッキング・メール配信ができてかつ連携している、そしてPDCAが回せる、という点でしたので、Zohoではそれらが過不足なく提供されていて、導入しやすいコストであるという点が大きかったですね。
必要要件を満たして、自社の売上規模で実現出来る。その点が魅力的でした。

スモールスタートで見込み客・ロイヤルカスタマー育成に一役。
顧客の反応を基にPDCAサイクルを回し、製品開発にも反映。

ー導入はどのように進めましたか？

掲載していいかどうかは分かりませんが（笑）、当初は会社全体で進める予定で社員全員を集めて説明会を行いました。しかし、反応がないと言いますか、入力の手間がかかるなどネガティブな部分にフォーカスされてしまい、全社で進めるのはすぐに諦めました。
スモールスタートをして徐々に導入していく方向にシフトし直して、インターネット通販事業の中でも同人誌印刷を専門とするBtoCの事業での導入をスタートしました。
まずは当時開催していた導入トレーニング講座「ZOHO小学校(※現CRM Rocket Startワークショップ) 」に参加し、同人誌印刷事業ではZoho パートナーのカイト合同会社経由で、それ以外の事業ではWebマーケティング支援も含めた形で株式会社ジーニアスウェブからそれぞれ購入しています。

－運用方法をお聞かせください

同人誌印刷の場合は年に数回大きなイベントがあるので、そのタイミングに合わせたアプローチを行います。 Zoho CRMは顧客情報と問い合わせの管理、見込み度合いの精査に、Zoho Campaignsではメルマガ配信やSNS投稿、Zoho SalesIQでWebへの訪問データの蓄積とスコアリングを実施しています。

具体的には、イベントスケジュールに合わせた配信の進行表を用意し、過去の実績やスコアリングを考慮した配信リストを作成、進行表に沿って、各イベントに対する締め切り告知メールの配信を週1回行います。

もう一つは、新サービスを現在集中的に投下しているので、そちらのご案内をする形で、合計週2回メルマガを配信しています。

(メール配信イメージ)

業者などにメルマガ作成を発注すると時間もかかり、細かいニュアンスが伝わらないこともありますが、Zoho Campaignsを使用すれば自分で簡単にHTMLメールを作成できるので、非常に便利ですね。
また開封やクリック率でお客さまが何を求めているのか分析できる、というメリットもあるので、反応がいいサービスがあれば、もう一歩踏み込んだサービスをリリースして提供する、というやり方も行えます。

（メール配信結果のレポート画面）

またSNSへの投稿もできるので、毎日twitterで20件ほど、主にイベントに向けたキャンペーン情報と締め切りの告知を、内容を変えながら投稿しています。
Zoho Campaignsからだと予約投稿ができるので時間の制約がなくなり、顧客の動きや一時的な大きなニーズの高まりなどに合わせた戦略的な情報発信を行える点も魅力です。

(ソーシャルキャンペーンの管理ページ)

あとはZoho SalesIQでWebサイトへの訪問スコアを設定しています。

（スコアリングの設定画面。訪問者の属性や閲覧ページ等によりスコアリングの設定が可能）

訪問スコアはZoho CRMに自動でデータが反映されるので、一定の基準値を設けておいてメール配信リストを作成に利用したり、後は基準値を超えた見込み客情報をメールで通知し、全員に共有する、といったワークフローを設定しています。
お客さま一人一人がどのようなページを見てくれているのかが把握できるので、スタッフの意識付けにもつながっています。

導入後、売上は2倍以上に。 お客さまとの接点を効果的に増やすツールとして高く評価。

－導入後、どのような効果がありましたか？

Zoho マーケティングオートメーションを導入後、売上は2倍以上になりました。 必要な機能がそろっていて、かつコストパフォーマンスが高いので、お客さまとの接点を増やしていくためのツールとして非常に優秀ですね。 特に私の場合は、いかにマネジメントしてビジネスを設計していくかが重要になりますが、それを後押ししてくれる、上の段階へと押し上げてくれるツールとして非常に活用させていただいています。 今後は、スコアリングや売上実績などのシナリオベースのステップメール配信を早く実装したいですね。

－最後に、選定・導入・運用に関する他社へのアドバイスをお聞かせください。

印刷会社は請負の業態のため、自社プロモーションが苦手な一面を持っているように思います。私たちがそうでした。しかしWebサイトでの集客が重要になっている現在、マーケティングオートメーションは効率的に自社の強みを顧客に伝える有効な手段のうちの一つになり得えます。自社が強みを持つ技術やソリューションをコンテンツとしてまとめて、継続的に配信する活用方法がおすすめです。 例えば特殊加工やインキ・用紙の紹介などもコンテンツになり得ます。様々なコンテンツを配信してみて、開封率の高いコンテンツを派生させて横展開をすることで、見込み客に対して効果的にリーチすることが出来ます。

■導入した製品：

• クラウド型顧客管理・営業支援サービス「Zoho CRM」
• クラウド型メールマーケティングサービス「Zoho Campagins」
• クラウド型Web行動トラッキングツール「Zoho SalesIQ」

■取材企業情報：