- Tiket
- Agen
- Saluran
- Departemen
- Umpan Tim
- Due Date (Tanggal Jatuh Tempo)
- Prioritas Tiket
- Status Tiket
- Tag Tiket
- Peringkat Kepuasan
- Lini masa
Tiket
Tiket adalah catatan percakapan pelanggan dengan tim dukungan Anda. Saat mereka mencari bantuan ahli atau saran untuk menggunakan produk Anda dengan lebih baik, mereka menghubungi Anda melalui tiket.
Agen
Setiap perwakilan layanan dukungan pelanggan disebut sebagai agen. Mereka merespons pertanyaan pelanggan dan menangani tiket mereka.
Saluran
Saluran adalah mode yang digunakan pelanggan untuk mengajukan tiket. Telepon, Email, dan Obrolan adalah beberapa di antaranya. Untuk lebih meningkatkan produktivitas, agen Anda dapat menggunakan filter saluran untuk berfokus pada tiket dari saluran yang ditetapkan.
Departemen
Departemen adalah grup di dalam organisasi Anda, yang berurusan dengan vertikal tertentu. Tim dukungan biasanya memiliki departemen seperti Tagihan, Pengembalian, dan Dukungan Teknis. Menambahkan departemen membantu Anda mengelola layanan bantuan dengan lebih baik dan memungkinkan agen berfokus pada tiket yang berhubungan dengan bidang keahlian mereka.
Umpan Tim
Perbedaan utama antara Tim dan Departemen dalam Zoho Desk adalah Departemen memiliki agen yang memiliki keahlian dalam proses (atau) produk tertentu sementara Tim memiliki karyawan dari berbagai departemen yang berkolaborasi dalam satu proyek.
Umpan Tim adalah platform hebat di mana agen dari berbagai departemen di perusahaan Anda bisa berkolaborasi dalam satu tiket. Jika tim dukungan Anda sering bekerja lintas fungsi dengan tim lain, mereka bisa melihat pembaruan pada semua tiket dalam kolaborasi mereka pada satu layar.
Due Date (Tanggal Jatuh Tempo)
Setiap tiket memiliki tenggat waktu. Tanggal Jatuh Tempo menampilkan tanggal dan waktu tiket harus diselesaikan. Tiket yang ditutup sesuai tanggal jatuh tempo akan memberikan kepuasan pelanggan yang lebih baik dibandingkan dengan tiket yang tertunda melewati tanggal jatuh tempo.
Prioritas Tiket
Prioritas Tiket menentukan seberapa penting tiket bagi Anda dan seberapa cepat Anda harus menanganinya. Mengklasifikasikan tiket berdasarkan urutan prioritasnya menambah konteks dan membantu agen Anda berfokus pada tiket yang paling penting.
Status Tiket
Status Tiket menunjukkan fase di mana tiket tertentu berada dalam siklus hidupnya. Saat tiket dibuat, tiket dimulai dengan status "Terbuka", saat agen sedang mengerjakannya, tiket berubah menjadi "Diproses", dan saat masalah diselesaikan, tiket masuk ke status "Ditutup".
Tag Tiket
Tag adalah kata kunci khusus yang dapat digunakan untuk mengelompokkan tiket yang serupa. Misalnya, ketika banyak pelanggan melaporkan masalah yang sama atau serupa, dan Anda ingin menindaklanjuti mereka masing-masing, Anda bisa membuat satu tag dan mengelompokkan semuanya bersama-sama.
Tag yang Anda buat tercantum di panel kiri pada layar beranda tiket Anda. Saat Anda mengeklik tag, daftar tiket dengan tag tersebut akan muncul. Ini memudahkan Anda untuk kembali ke tiket ini sebagai referensi atau untuk menghubungi pelanggan Anda nanti.
Peringkat Kepuasan Pelanggan
Manajemen tiket tidak berakhir dengan penutupan tiket. Penting bagi Anda untuk memahami cara agen menanggapi mereka dan betapa mulus pengalaman mereka secara keseluruhan dengan tim Anda, untuk menerapkan praktik layanan nasabah yang lebih baik jika diperlukan. Mintalah pelanggan untuk menilai layanan Anda dan membagikan pengalaman mereka dengan menggabungkan fitur Peringkat Kepuasan Pelanggan dalam proses pengelolaan tiket Anda.
Lini masa
Lini masa mencantumkan semua interaksi yang pernah dilakukan pelanggan dengan Anda sebelumnya. Untuk memberikan konteks yang lebih lengkap bagi agen Anda, fitur ini menampilkan informasi seperti baris judul tiket, tanggal dan waktu pembuatan tiket, agen yang menanganinya, statusnya, dan peringkat kepuasan pelanggan.
Klik artikel untuk membacanya sekarang.
Atau dapatkan artikel terpilih yang dikirimkan ke email Anda, dan membacanya nanti.
