החברה
חברת VOXIA היא ספקית פתרונות תקשורת שהוקמה בשנת 2008 וממוקמת באבן יהודה, ישראל. החברה מתמחה בפתרונות תקשורת ורשת ללקוחות עסקיים, תוך התמקדות במרכזיות IP (IP PBX), טכנולוגיות VoIP, ומערכות תקשורת מבוססות קוד פתוח. עם צוות המונה כ-10 עובדים, VOXIA משרתת למעלה מ-1,000 לקוחות עסקיים וארגונים בישראל ובחו"ל ומספקת מערכות תקשורת אמינות וגמישות לצד שירותי ייעוץ, הטמעה, הדרכה, תחזוקה ותמיכה לטווח הארוך.
"בחרנו בפתרונות של Zoho בגלל הגמישות שלהם והיכולת הבלתי מוגבלת לתרגם את הרעיונות שלנו לתהליכי עבודה פשוטים ויעילים. כיום, אנו משתמשים בהם לשיווק, ניהול מלאי, שליחת חשבוניות ולתמיכה."
האתגר
חברת VOXIA חיפשה דרך לשפר את היכולת של החברה לספק תמיכה אפקטיבית מבלי להרחיב את צוות העובדים. בתחילת הדרך, צוות השירות והתמיכה ניהל את הפניות באמצעות מודול ייעודי שהחברה פיתחה בעצמה. .ככל שקהל הלקוחות התרחב, כך היה חיוני יותר לשמור על סטנדרט שירות גבוה. מתוך כוונה להמשיך ולהתנהל עם צוות קטן, החברה חיפשה פתרון תמיכה (Help Desk) שימנע מהפניות להצטבר וליצור "צוואר בקבוק" וירחיב את יכולת הצוות לספק שירות ותמיכה.
הפתרון
VOXIA התחילה להשתמש במוצרי Zoho כבר מצעדיה הראשונים. החברה ניהלה את המכירות והשיווק שלה באמצעות פלטפורמת Zoho CRM , אשר הוטמעה על ידי AorBorC, פרטנרית הטמעה של Zoho הממוקמת בהודו. כאשר VOXIA פנתה אליהם וביקשה פתרון תמיכה, Zoho Desk, פלטפורמה לניהול שירות לקוחות בתמיכת בינה מלאכותית, הועלתה בתור הבחירה המתאימה ביותר. מעבר לתקשורת הרב-ערוצית הסטנדרטית, פתרון זה הציג מספר יתרונות משמעותיים ויכולות חזקות. ראשית, כמו כל האפליקציות של Zoho, הפטלפורמה של Zoho Desk פועלת כחלק ממערכת מאוחדת, מה שמאפשר חיבור חלק וישיר בין נתוני הלקוחות הממוקמים ב-CRM לבין ממשק התמיכה של צוות השירות. בנוסף, Zoho Desk כללה סוכני AI ואוטומציות מובנות לזרימות עבודה, פיצ'רים שאיפשרו שירות מהיר ויעיל יותר לקהל לקוחות בצמיחה.
"בדקנו מספר פתרונות Helpdesk, אבל מעט מאוד מהם הציעו חיבור חלק בין נתוני לקוחות לתמיכה כמו ש-Zoho Desk הציעה. הקישור הישיר הזה הוא פרט קטן שעשה הבדל עצום והפך את הכול לפשוט יותר."
יתרונות והחזר השקעה
עם המעבר לשימוש ב-Zoho Desk כפלטפורמת התמיכה הראשית שלה, VOXIA הטמיעה סט נרחב של יכולות חדשות במערך שירות שכבר פעל בתפוקה גבוהה. בעזרת כלי הבינה המלאכותית והאוטומציה המובנים במערכת, יכלו נציגי השירות לעקוב, לתעדף ולטפל בפניות ביעילות, מבלי להתפשר על איכות השירות. לאחר השדרוג, צמצמה מחלקת השירות והתמיכה של VOXIA את זמני המענה ב-35% והקיבולת לטיפול בפניות גדלה ב-50%, וכל זאת ללא שינוי משמעותי בהיקף צוות השירות.
- Industry typeCommunication Solutions
- Employees10
- Type of businessB2B
בהמשך הדרך
לאחר כמעט שני עשורים של פעילות, חלק משמעותי מהתהליכים המרכזיים של VOXIA מנוהלים באמצעות מוצרי Zoho. פניות ובקשות תמיכה מטופלות דרך Zoho Desk, קמפיינים שיווקיים נוצרים ומופצים דרך Zoho Campaigns , והנוכחות של החברה במדיה החברתית מנוהלת באמצעות Zoho Social. בנוסף, Zoho Creator משמשת לבניית מודולים בהתאמה אישית כדי לענות על צרכים תפעוליים ספציפיים, מה שמאפשר לחברה להרחיב את יכולות המערכת, הן עם מוצרי Zoho והן עם ספקים חיצוניים. VOXIA תמשיך להתעדכן במוצרים ובאפשרויות העדכניות ביותר לכל צורך שיעלה.
Share Your Zoho Desk Success Story!
Complete a quick survey, and we’ll get in touch with you soon.
Submit your story