Testez ces fonctionnalités pour savoir non seulement où apporter des améliorations, mais aussi déterminer leur étendue.
Voici un glossaire des termes que vous pourriez rencontrer. Placez simplement le pointeur de la souris sur un terme pour afficher sa signification.
Évaluation de la satisfaction client
Vos clients peuvent évaluer la qualité des services qu'ils ont reçus après chaque interaction ou à la fin d'une conversation. C'est ce qu'on appelle les évaluations de satisfaction du client.
Tableau de bord de la direction
Si vous souhaitez vérifier rapidement les performances de l'équipe tout en suivant la progression de chaque agent, le tableau de bord de la direction (HQ) est le tableau de bord à consulter.
Faire remonter
Lorsque des tickets ne reçoivent pas de réponse ou ne sont pas résolus en temps voulu, ils sont transférés à une autre personne au sein de l'équipe, un responsable par exemple.
Règles de workflow
Vous pouvez effectuer automatiquement des actions, telles qu'envoyer une notification, assigner une tâche et mettre à jour un ticket en fonction d'un ensemble de critères.
Macros
Les agents peuvent effectuer un ensemble d'actions sur un ticket d'un simple clic. Ils peuvent enregistrer chaque ensemble dans une macro.
Règles d'affectation de tickets
En utilisant un ensemble de règles et de critères, chaque ticket entrant peut être affecté à l'agent le plus compétent.
Afficher
Les agents peuvent créer des filtres supplémentaires pour n'afficher que les tickets qui correspondent à un critère donné. Si un ensemble de critères est utilisé fréquemment, il peut être enregistré dans une vue.
Délai de la première réponse
Délai moyen de la première réponse d'un agent à un ticket.
Délai de réponse
Délai d'envoi de la réponse d'un agent à une communication du client.
Délai de résolution
Délai moyen de résolution et de fermeture d'un ticket client par un agent.
Fiche de performance de l'agent
Les agents peuvent afficher leurs statistiques de performance respectives, telles que le nombre de tickets ouverts et fermés, le score de satisfaction, le délai de réponse à un ticket et le délai de résolution d'un ticket. Tous ces éléments sont mis à jour instantanément.
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