•  Attribution directe
  •  Attribution circulaire
  •  Règle de notification
  •  Workflows
  •  SLA (Accord de niveau de service)
  •  Règle de remontée d'informations
  •  Blueprint
  • Attribution directe de tickets

    Cette règle vous permet d'automatiser l'attribution des tickets, en les confiant à des agents spécifiques en fonction de leur domaine d'expertise. Il vous suffit de définir un critère et un agent, de manière à ce que lorsqu'un ticket entrant correspond à critère, il soit attribué à cet agent.

    Attribution directe de tickets
  • Attribution circulaire de tickets

    La règle d'attribution circulaire vous permet d'attribuer des tickets de manière égale à tous les agents d'une équipe. L'attribution de tickets de cette façon permet d'augmenter la productivité de votre équipe et de respecter les SLA.

    Attribution circulaire de tickets
  • Règle de notification

    Gardez toujours un œil sur vos tickets en définissant des règles de notification. Cette règle vous permet d'envoyer une notification à vos agents, contacts, équipes et services par e-mail ou SMS à chaque fois qu'un ticket est créé, modifié ou fermé.

    Notification
  • Workflows

    Il s'agit de règles qui s'appliquent lorsque certains critères cibles sont respectés et qui permettent de rationaliser les opérations de votre support technique. Ces règles vous permettent d'attribuer des tâches, d'envoyer des alertes et de mettre à jour des champs automatiquement lorsque les conditions spécifiées sont remplies.

  • SLA (Accord de niveau de service)

    SLA est l'acronyme de Service Level Agreement. Par définition, le SLA fait référence à la qualité de service que vous avez accepté de fournir à un client. En ajoutant des SLA à votre support technique, vous pouvez définir clairement l'heure d'échéance de chaque ticket. En cas de non-respect des SLA, vous pouvez le signaler à un employé senior de votre équipe. 

  • Règle de remontée d'informations

    Lorsqu'un ticket n'est pas traité dans les délais, vous pouvez le signaler à un responsable ou à une autre personne de l'équipe en établissant une règle de remontée d'informations. Si faire remonter les informations à un seul niveau ne permet pas de résoudre le problème, vous pouvez faire remonter le ticket à plusieurs niveaux pour qu'il soit résolu en priorité. 

  • Blueprint

    Le Blueprint apporte une meilleure définition et structure à votre processus de support. Il permet l'exécution d'une tâche de bout en bout. Cet outil d'automatisation vous permet de mettre en œuvre plusieurs processus impliquant différentes équipes en toute transparence, sans intervention manuelle.