Qu'est-ce qu'un système de gestion des tickets CRM ?
Un système de gestion des tickets CRM est un outil de gestion de tickets pour support technique avec une intégration CRM qui apporte plus de contexte au support client. Il fonctionne en établissant une synchronisation à double sens entre un CRM et un support technique. Un système de support technique CRM intègre le contexte du client dans les tickets d'assistance et ajoute des informations sur les tickets aux leads dans le CRM. De cette façon, un système de gestion des tickets CRM aide les agents à mieux hiérarchiser les tickets et les responsables peuvent plus rapidement recontacter les leads.
Pourquoi avez-vous besoin d'un système de gestion des tickets CRM ?
Un CRM avec un système de gestion des tickets rend plusieurs processus métier plus efficaces et améliore l'expérience globale du client.
Le contexte ne doit jamais être l'inconnue de l'équation
Pour que votre service client fonctionne bien, vos clients ne doivent pas se répéter ou vous donner des informations que vous devriez déjà avoir en votre possession. Lorsque vous disposez d'un outil CRM couplé à un support technique, les données client du CRM sont disponibles sur l'écran de gestion des tickets. Cela signifie que vos agents disposent de tout le contexte nécessaire pour mieux résoudre les problèmes.
Service client : plus il est rapide, mieux c'est
Les taux de réponse et de résolution sont les indicateurs les plus difficiles à contrôler dans le service client. Un système de gestion des tickets CRM intègre les informations relatives au client dans chaque ticket, les agents n'ont donc pas à transférer les tickets client ni à attendre des données supplémentaires de la part des équipes ou du client. Il améliore considérablement les taux de réponse et de résolution.
L'expérience client est l'objectif ultime
La fidélité des clients s'obtient grâce à de multiples interactions pertinentes avec eux. Vous fidélisez les clients et vendez à répétition lorsque vous vous concentrez sur chaque client et que vous leur accordez de votre temps. Un système de gestion des tickets CRM garantit la transparence entre les équipes et avertit toujours la personne à même de répondre à la demande d'un lead ou d'un client.
Faites plus avec moins, avec la bonne technologie
Les agents de support peuvent identifier les opportunités de vente croisée et en informer l'équipe commerciale. L'équipe commerciale peut identifier les agents de support qui pourront répondre à la question technique d'un lead. Et ce n'est qu'un aperçu de la manière dont un système de gestion des tickets CRM peut améliorer votre entreprise.
Améliorez les performances à la fois des ventes et du support. Voici comment
Avec le bon logiciel de gestion des tickets CRM, vous pouvez tenir les équipes de vente et de support informées.
Les représentants commerciaux qui répondent aux tickets
Lorsque les prospects demandent de l'aide avant d'effectuer un achat, vos représentants commerciaux peuvent intervenir et accélérer la décision d'achat en répondant à des tickets dans Zoho CRM.
SalesSignals dans Zoho CRM
Lorsqu'un prospect pose une question sur un service produit à votre équipe de support, SalesSignals dans Zoho CRM en informe le représentant commercial. Il peut alors afficher le ticket, les réponses et les notes de satisfaction, puis décider du meilleur moment pour agir et conclure la transaction.
Taguer l'équipe commerciale dans Zoho Desk
Lorsqu'un agent de support technique identifie une opportunité de vente pendant ses interactions de support, il peut taguer l'équipe commerciale et mettre à jour les détails du prospect à partir de Zoho Desk.
Mode Poignée de main dans Zoho Desk
Le mode Poignée de main dans Zoho Desk permet aux agents de support de voir les tickets des leads. Dans un ticket, ils peuvent voir plus de détails, tels que l'évaluation de l'offre et le produit évalué. De cette façon, l'équipe de support peut mieux hiérarchiser les tickets et participer au processus de vente si nécessaire.
Zoho Desk va de pair avec tous vos systèmes CRM préférés
Zoho Desk, le support technique contextuel, va encore plus loin
Zoho Desk est un logiciel de support technique CRM efficace, encore mieux qu'un open source, car il est doté de fonctionnalités de pointe à des prix abordables.
Configuration omnicanal
Zoho Desk récupère tous les tickets d'assistance depuis différents canaux et les centralise en un seul onglet. Les agents peuvent gérer efficacement tous leurs tickets à partir du même onglet. Ces canaux incluent la messagerie électronique, les réseaux sociaux, la conversation en direct, les formulaires Web, la téléphonie et bien plus encore.
Centre d'assistance multimarque
Peu importe le nombre de marques qui constitue votre entreprise, vous pouvez créer et gérer des centres d'assistance distincts pour chacune d'elles. Pour chaque marque, vous pouvez créer une base de connaissances multilingue, répertorier les questions fréquentes et configurer des communautés de clients. Cela crée une expérience de marque cohérente pour vos clients, tandis que vous et votre équipe gérez les tickets à partir d'une interface unique.
Automatisation
Zoho Desk est équipé d'automatisations intelligentes pour garantir une utilisation avisée de vos ressources. Le balisage et le tri automatiques des tickets permettent à vos agents de gagner du temps sur les tâches répétitives et de consacrer plus de temps à des tâches qui nécessitent leur attention. Les règles d'attribution automatique, les tâches et les SLA permettent à vos gestionnaires de veiller à ce que tout le monde garde le cap.
Analytique
Grâce à des tableaux de bord et des rapports personnalisables, Zoho Desk vous permet de planifier régulièrement des rapports dans votre boîte de réception. Cela facilite le suivi des tâches, la consultation des indicateurs et la prise de décisions éclairées au bon moment.
Intelligence artificielle
Les chatbots intuitifs et l'intelligence artificielle facilitent la gestion des tickets. Zia, l'assistante IA de Zoho Desk, apprend des données que vous lui fournissez, puis répond aux clients, informe les gestionnaires en cas d'anomalies dans les statistiques quotidiennes du trafic des tickets et analyse les sentiments des clients dans chaque ticket.
Applications mobiles
Votre service doit être disponible 24 heures sur 24 pour vos clients, mais sans pour autant être coincé à votre bureau 7 jours sur 7. Zoho Desk propose des applications qui vous permettent d'utiliser la plupart des fonctions de suivi sur votre téléphone mobile, afin d'aider vos clients en dehors du bureau.
Donnez de la pertinence à chaque interaction avec le client grâce à un système de gestion des tickets CRM
ESSAYER ZOHO DESK COMPARATIF DES VERSIONSQuestions fréquemment posées
Système de gestion de tickets ou CRM. Quelle est la différence ?
Un système CRM contient toutes les informations client qui facilitent les activités de vente et de marketing, tandis qu'un système de gestion de tickets utilise ces informations pour fournir le meilleur service client. Lorsqu'ils sont regroupés, ces systèmes forment un moteur puissant qui améliore l'expérience client et augmente la valeur vie du client.
Combien de temps puis-je utiliser gratuitement le système de gestion des tickets CRM ?
Zoho Desk, un système de gestion des tickets CRM de premier choix, propose un essai gratuit de 15 jours afin d'explorer toutes ses fonctionnalités. Après la période d'essai, vous pouvez choisir des versions à un prix compétitif à partir de seulement 14 USD par agent et par mois.
Puis-je définir un workflow dans le système de gestion des tickets CRM ?
Oui, vous pouvez. Zoho Desk offre une multitude d'automatisations pour vous faciliter la vie. Vous pouvez définir des workflows et des règles pour mettre à jour les champs, envoyer des alertes, ajouter des tâches et effectuer des actions. Vous pouvez également utiliser des macros, des SLA, des règles d'affectation et bien d'autres choses, pour éliminer les tâches répétitives sans intérêt.