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Introduction des Work Modes (modes de travail) : votre ticket pour l'amélioration de la productivité. La gestion du temps est désormais plus facile !

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Choisissez votre mode de travail

Countdown (Compte à rebours)Handshake (Poignée de main)Status (Statut)LIFO (Dernier arrivé, premier servi)
  

En matière de service client, le premier arrivé n'est pas toujours le premier servi. Dans le mode Countdown (Compte à rebours), les tickets sont affichés en fonction de leur date d'échéance. Ceci permet d'identifier facilement ceux qui doivent être traités en priorité. Les tickets se déplacent automatiquement dans la colonne appropriée, ce qui permet aux agents de rester à jour sans avoir à appuyer sur le bouton Refresh (Actualiser).

Un ticket ouvert par un client de longue date doit être traité un peu différemment d'un ticket ouvert par un nouveau client. Les agents peuvent obtenir ce supplément de contexte par le biais du mode Handshake (Poignée de main). Ce mode permet d'identifier précisément le statut des personnes à l'origine des ouvertures de tickets.

En fin de compte, l'objectif d'un agent est de faire en sorte que tous les tickets passent de l'état Open (Ouvert) à l'état Closed (Fermé), tout en offrant un service de grande qualité aux clients dans le traitement de leurs demandes. Pour cela il existe le mode Status (Statut), dans lequel les tickets sont classés par statut. Ce mode intéressera assurément les agents qui aiment se consacrer à faire passer les tickets à l'étape suivante.

Pour les agents qui préfèrent une méthode plus traditionnelle, le mode LIFO est proposé. Comme le nom l'indique, dans ce mode, les tickets sont répertoriés selon un ordre linéaire où le dernier ticket figure en haut de la liste.

Allez dans les détails.

Les tout nouveaux modes de travail répondent aux questions suivantes sur chaque ticket : quoi, quand, où, qui et comment.

Bienvenue au contexte !

Lorsque vous travaillez sur un ticket, affichez des informations client détaillées avec l'autorisation de Zoho CRM. Cela permet de contextualiser la conversation. Vous savez ainsi exactement comment répondre. Pour un service client bien informé, utilisez l'éditeur de réponse avancé de Zoho Desk.

Module d'auto-complétion

Vous en avez assez de toutes ces étapes nécessaires pour réinitialiser un mot de passe ? Ou peut-être avez-vous toujours souhaité disposer d'un moyen plus rapide pour dire aux clients pourquoi leur produit ne démarre pas ? Zoho Desk suggère automatiquement des solutions depuis le centre d'assistance, en vous permettant de fermer des tickets simples comme ceux-ci en quelques secondes. Ajoutez-les à votre réponse d'un simple clic.

Contrôle de collision

Il n'y a rien de plus désastreux que deux agents travaillant sur le même ticket, chacun à l'insu de l'autre. Zoho Desk offre une fonction de détection de collision d'agents qui permet d'éviter tout risque de désordre. Les agents sont informés des modifications apportées à ces tickets par le client ou l'agent qui les traite.

Ajoutez des tags à vos tickets.

Utilisez des tags afin d'organiser vos tickets dans différentes catégories pour référence ultérieure. Peut-être avez-vous besoin d'un tag « Ajouter à la FAQ » pour mettre à jour votre centre d'assistance, ou d'un simple tag « BINGO ! » pour célébrer les réussites de votre service client et bénéficier d'un petit coup de boost lorsque vous en avez besoin !

Quel est l'objet du ticket ?Quand doit-il être résolu ?Qui est l'émetteur du ticket ?Quel est le canal ?Existe-t-il des interactions ?Coller dans un ticketPartager un lien dans un ticket

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