Productivité des agents

Quand les agents savent ce qui nécessite leur attention et le temps qu'ils doivent y dédier, tout se met en place. C'est la différence entre une assistance client de qualité et une assistance client d'excellence.

Augmentez la productivité des agents en quelques clics.

Voici un glossaire des termes que vous pourriez rencontrer. Placez simplement le pointeur de la souris sur un terme pour afficher sa signification.

Modes de travail

Vos agents peuvent choisir d'organiser leurs tickets en fonction du statut de ces derniers, du type de client émetteur ou de leur urgence. Chacun de ces éléments est un mode de travail.

Mode Countdown (Compte à rebours)

Ce mode de travail organise les tickets en fonction de leur urgence.

Mode Status (Statut)

Ce mode de travail organise les tickets en fonction de leur statut.

Mode Handshake (Poignée de main)

Ce mode de travail organise les tickets par type de client : nouveau contact, lead, prospect, client payeur etc.

Vues

Les agents peuvent créer des filtres supplémentaires pour n'afficher que les tickets qui correspondent à un critère donné. Si un ensemble de critères est utilisé fréquemment, il peut être enregistré dans une vue.

Centre d'assistance

Avant d'émettre un ticket, les clients peuvent effectuer des recherches dans un référentiel de questions courantes ou poser des questions à une communauté. Le Centre d'assistance est votre propre site Web en libre-service qui le permet.

Article

Votre équipe peut définir les meilleures réponses possibles aux questions courantes. Chaque réponse s'appelle un article. Il peut être hébergé en privé ou accessible publiquement.

Articles suggérés

Dans chaque ticket, les agents voient les articles qui contiennent les réponses applicables aux problèmes dans le ticket. Ils peuvent insérer rapidement des articles entiers dans une réponse ou simplement placer des liens vers ces articles à la place.

Balises

Les agents peuvent organiser les tickets en leur ajoutant des balises. Ils peuvent ainsi les retrouver aisément lorsqu'ils en ont besoin.

Modèles de réponses

Ils peuvent élaborer des réponses à l'avance pour des situations récurrentes et les enregistrer comme modèles de réponses.

Macro

Les agents peuvent effectuer un ensemble d'actions sur un ticket d'un simple clic. Ils peuvent enregistrer chaque ensemble dans une macro.

Évaluation de la satisfaction client

Vos clients peuvent évaluer la qualité des services qu'ils ont reçus après chaque interaction ou à la fin d'une conversation. C'est ce qu'on appelle les évaluations de satisfaction du client.

Règles d'affectation de tickets

En utilisant un ensemble de règles et de critères, chaque ticket entrant peut être affecté à l'agent le plus compétent.

Affectation circulaire

Les tickets entrants peuvent être attribués aux agents de sorte que tous les agents aient un nombre de tickets similaire.

Affectation circulaire

Les tickets entrants peuvent être attribués aux agents de sorte que tous les agents aient un nombre de tickets similaire.

Écran de ticket unifié

Sur un seul écran, les agents ont accès à toutes les informations contextuelles dont ils ont besoin pour aider plus efficacement les clients.

Flux de travail

Vous pouvez effectuer automatiquement des actions, telles qu'envoyer une notification, assigner une tâche et mettre à jour un ticket en fonction d'un ensemble de critères.

Superviser

Vous pouvez effectuer automatiquement des actions, telles qu'envoyer une notification, assigner une tâche et mettre à jour un ticket en fonction d'un ensemble de critères impliquant un délai écoulé ou restant.

Faire remonter

Lorsque des tickets ne reçoivent pas de réponse ou ne sont pas résolus en temps voulu, ils sont transférés à une autre personne au sein de l'équipe, un responsable par exemple.

Notifier

Les agents et les clients peuvent être automatiquement informés par e-mail ou SMS des mises à jour d'un ticket.