Les agents en font plus, en moins de temps.

Environ une personne sur trois affirme que l'aspect le plus important du service à la clientèle est de pouvoir parler avec un agent compétent et sympathique. Vous pouvez former des agents pour qu'ils soient sympathiques, bien sûr. Mais pour être bien informés, ils ont besoin des bonnes informations de contexte au bon moment.

Dotez votre équipe des informations de contexte essentielles concernant les clients, les conversations et les actions passées afin qu'elle puisse se concentrer sur l'établissement de relations plutôt que sur le suivi des interactions passées.

Modes de travail
Affichages
Écran de ticket unifié
Éditeur de réponses
Suggestion d'articles
Assistant de réponse
Modèles de réponses
Macros
Saisie de l'heure
Commentaires
Détection de collision d'agents
Centre de notifications

Modes de travail
Passez moins de temps à décider quels tickets traiter grâce aux modes de travail. Vous avez le choix entre 4 modes : mode État, mode Poignée de main, mode Compte à rebours et mode Priorité. Chacun de ces modes réorganise votre liste de tickets en colonnes en fonction de l'état, du type de client, de l'heure d'échéance et de la priorité, respectivement. Vous saurez ainsi comment hiérarchiser votre charge de travail.
Affichages
Les affichages vous permettent de filtrer les tickets en fonction des critères que vous choisissez. Il existe des affichages intégrés comme Tickets fermés, Mes tickets ouverts ou Mes tickets en retard, et vous pouvez ajouter vos propres affichages. Ils sont utiles pour établir une liste de tickets à vérifier tous les jours, comme les tickets ouverts qui vous ont été attribués avec une priorité élevée.
Écran de ticket unifié
L'écran de ticket unifié est l'interface qui s'affiche lorsque vous ouvrez un ticket. Les propriétés du ticket apparaissent sur le côté gauche, tandis que la conversation et les sous-onglets relatifs au ticket sont situés sur la droite.
Éditeur de réponses
Lorsque vous cliquez sur le bouton Répondre, l'éditeur de réponse vous permet de rédiger vos réponses au client. L'éditeur prend en charge un format de texte enrichi, ce qui vous permet d'appliquer des styles de mise en forme à votre réponse.
Suggestion d'articles
Il s'agit d'une fonction d'amélioration de la productivité qui est activée automatiquement lorsque vous cliquez sur le bouton Répondre. Elle comprend l'objet de la conversation relative au ticket et répertorie les articles que l'agent peut facilement ajouter à sa réponse.
Assistant de réponse
L'Assistant de réponse est assez similaire à la fonctionnalité Suggestion d'articles. Il comprend non seulement le contexte d'une conversation et reprend l'article pertinent, mais il rédige également la réponse pour vous. Contrairement à la suggestion d'articles, où vous devrez taper la réponse en utilisant les articles qu'il suggère, ici vous pouvez simplement utiliser l'extrait que l'assistant fournit en tant que réponse.
Modèles de réponses
Ces modèles prêts à l'emploi vous permettent de gagner du temps lors de la saisie des réponses. Zoho Desk dispose d'un tas de modèles intégrés auxquels vous pouvez recourir lorsque vous élaborez des réponses. Vous pouvez également créer vos propres modèles pour correspondre au ton que votre organisation adopte dans tous vos e-mails.
Macros
Une macro est un ensemble d'actions auxquelles vous avez recours manuellement. Il s'agit d'un outil d'automatisation manuel, utile dans une situation où la compétence de l'agent est nécessaire pour effectuer l'automatisation. Par exemple, l'agent peut choisir d'avoir recours à une macro qui envoie une carte de fidélité au client, met à jour un champ et ferme le ticket, le tout en une seule fois.
Saisie de l'heure
Le module de saisie de l'heure permet aux agents de consigner le temps qu'ils passent à travailler sur un ticket. Il permet aux responsables de rechercher le nombre total d'heures facturables qu'un agent a passées à travailler sur des tickets et le coût total de l'assistance par agent ou par compte. Vous pouvez définir la saisie de l'heure pour qu'elle se produise automatiquement ou demander aux agents de consigner l'heure manuellement.
Commentaires
Les commentaires sont des notes privées internes à l'entreprise concernant un ticket. Ils sont utilisés pour ajouter des détails importants sur les interactions avec les clients et pour collaborer entre les équipes.
Détection de collision d'agents
Il s'agit d'un mécanisme d'alerte qui se déclenche lorsque deux agents ou plus ouvrent le même ticket. La fonction inclut également une option de discussion qu'un agent peut utiliser pour échanger avec d'autres agents qui sont sur le même ticket, afin qu'ils puissent savoir qui travaille réellement sur ce ticket.
Centre de notifications
Le Centre de notification permet aux agents et aux responsables de rester au fait du service client en les avertissant en temps réel de la mise à jour de leurs tickets. Ils peuvent ainsi consulter les mises à jour de leurs tickets en temps réel.

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