Sistema de administración de conocimientos
En cualquier organización, hay información importante y valiosa disponible en todas partes. Esta información se puede convertir en conocimiento y cuando este conocimiento se publica sistemáticamente, podría convertirse en una fuente importante de crecimiento del negocio.
VER LA DESCRIPCIÓN GENERAL¿Qué es un sistema de administración de conocimientos?
Un sistema de administración de conocimientos es un sistema diseñado para facilitar el intercambio y la integración de conocimientos. Funciona como un depósito para recolectar, organizar, analizar y reutilizar los conocimientos que de otra manera estarían dispersos en toda la organización.
¿Cómo puede un sistema de administración de conocimientos funcionar como una poderosa herramienta para mejorar la asistencia al cliente?
Tomar el teléfono para llamar a la asistencia al cliente ya no es la opción a la que las personas acuden cuando enfrentan problemas con un producto. En la actualidad, los clientes visitan primero el sitio web de una empresa e intentan arreglar las cosas por sí mismos. Quieren evitar esperar días para solucionar el problema y buscan soluciones instantáneas. La mejor manera de satisfacer esta creciente expectativa es mantener un portal con una base de conocimientos como parte del sitio web de su empresa.
En la base de conocimientos, puede publicar videos instructivos, escribir pautas paso a paso, publicar artículos con capturas de pantalla, responder a problemas comunes, hacer énfasis en las preguntas frecuentes en el portal de asistencia al cliente y proporcionar una plataforma para escribir comentarios y reseñas. Esto afecta considerablemente la imagen de su marca como un experto en la Web y mejora la lealtad del cliente.
¿Cuáles son los beneficios de contar con un sistema de administración de conocimientos empresariales?
- Las empresas quieren clientes satisfechos.
- Los clientes desean soluciones que se encuentren fácilmente disponibles para sus problemas.
- Los agentes de asistencia desean trabajar con un proceso de asistencia optimizado.
El establecimiento de una base de datos de administración de conocimientos hace que todas estas aspiraciones sean alcanzables.
- PARA LOS AGENTES DE ASISTENCIA
- PARA LOS CLIENTES
- PARA LAS EMPRESAS
Cantidad reducida de tickets
Una base de datos de administración de conocimientos se compone de información y recursos útiles. Por lo tanto, navegar a la base de conocimientos a través de un portal de autoservicio reduce directamente la cantidad de tickets de asistencia que reciben los agentes cada día. Los clientes pueden encontrar las respuestas a sus propias preguntas, lo que hace innecesario que envíen un ticket para la mayoría de los problemas que enfrentan.
Sin esfuerzo redundante
Un sistema de administración de conocimientos con artículos de ayuda y manuales de usuario hace que los esfuerzos por solucionar los problemas de los agentes se puedan volver a utilizar. Cuando un agente encuentra una nueva solución, puede agregarla al sistema para que otros clientes la utilicen. Como resultado, los clientes envían tickets solo para problemas reales que requieran la ayuda de los agentes. Esto simplifica el trabajo de los agentes, ya que se elimina la duplicación de esfuerzos.
Servicio optimizado y productividad mejorada
Los clientes son redirigidos a sus soluciones de administración de conocimientos a través de un portal de autoservicio. Esto permite a los agentes optimizar sus esfuerzos para mejorar la tasa de resolución de problemas complejos y desarrollar relaciones significativas con los clientes ayudándolos a resolver problemas difíciles.
Asistencia disponible las 24 horas
Un portal de clientes en línea que cuenta con un sólido sistema de administración de conocimientos proporciona a los clientes toda la información relevante cuando lo deseen. Esto evita que pasen por el proceso tradicional de asistencia al cliente, como escribir un correo electrónico o crear un ticket. Aumenta la satisfacción del cliente a través de resultados listos.
Fomento de la innovación y las habilidades
Con guías paso a paso, videos, imágenes y capturas de pantalla para que lo hagan ellos mismos, el portal de autoservicio ofrece a los clientes la oportunidad de probar cosas nuevas y crear sus propias herramientas. El portal también sirve como una plataforma en la que los clientes pueden obtener más información sobre el conjunto de productos de una empresa.
Experiencia del cliente mejorada
La satisfacción del cliente mejora cuando pueden encontrar soluciones rápidamente mediante las preguntas frecuentes y la resolución de un problema por sí mismos. Mientras más clientes colaboren con otras personas de la misma comunidad, más probable es que tengan una gran experiencia de asistencia general. Un portal de clientes es un lugar único para que se den esas interacciones positivas entre los clientes y se obtenga contenido valioso.
Menores costos de asistencia
Con clientes que encuentran respuestas por su cuenta y agentes de asistencia que ya no dedican tiempo ni esfuerzo a responder consultas repetitivas, un sistema de administración de conocimientos en línea reduce los costos de asistencia y mejora la interacción con el cliente. Mantener actualizado el contenido de la base de conocimientos incluso aumenta el tráfico en el sitio web de su empresa.
Aumento en la retención de clientes
Una base de conocimientos eficaz como parte del sitio web y el foro comunitario de su empresa para que sus clientes discutan ideas pueden mejorar considerablemente la lealtad del cliente. Ayuda a desarrollar relaciones significativas con sus clientes, lo que reduce la tasa de cancelación del cliente.
Recomendaciones positivas
Acceder a información significativa y relevante, y participar en una comunidad en línea permite que los clientes utilicen su producto o servicio al máximo. La experiencia optimizada del cliente influye en la lealtad del cliente y garantiza recomendaciones entusiastas por parte de este.
PARA LOS AGENTES DE ASISTENCIA
Cantidad reducida de tickets
Una base de datos de administración de conocimientos se compone de información y recursos útiles. Por lo tanto, navegar a la base de conocimientos a través de un portal de autoservicio reduce directamente la cantidad de tickets de asistencia que reciben los agentes cada día. Los clientes pueden encontrar las respuestas a sus propias preguntas, lo que hace innecesario que envíen un ticket para la mayoría de los problemas que enfrentan.
Sin esfuerzo redundante
Un sistema de administración de conocimientos con artículos de ayuda y manuales de usuario hace que los esfuerzos por solucionar los problemas de los agentes se puedan volver a utilizar. Cuando un agente encuentra una nueva solución, puede agregarla al sistema para que otros clientes la utilicen. Como resultado, los clientes envían tickets solo para problemas reales que requieran la ayuda de los agentes. Esto simplifica el trabajo de los agentes, ya que se elimina la duplicación de esfuerzos.
Servicio optimizado y productividad mejorada
Los clientes son redirigidos a sus soluciones de administración de conocimientos a través de un portal de autoservicio. Esto permite a los agentes optimizar sus esfuerzos para mejorar la tasa de resolución de problemas complejos y desarrollar relaciones significativas con los clientes ayudándolos a resolver problemas difíciles.
PARA LOS CLIENTES
Asistencia disponible las 24 horas
Un portal de clientes en línea que cuenta con un sólido sistema de administración de conocimientos proporciona a los clientes toda la información relevante cuando lo deseen. Esto evita que pasen por el proceso tradicional de asistencia al cliente, como escribir un correo electrónico o crear un ticket. Aumenta la satisfacción del cliente a través de resultados listos.
Fomento de la innovación y las habilidades
Con guías paso a paso, videos, imágenes y capturas de pantalla para que lo hagan ellos mismos, el portal de autoservicio ofrece a los clientes la oportunidad de probar cosas nuevas y crear sus propias herramientas. El portal también sirve como una plataforma en la que los clientes pueden obtener más información sobre el conjunto de productos de una empresa.
Experiencia del cliente mejorada
La satisfacción del cliente mejora cuando pueden encontrar soluciones rápidamente mediante las preguntas frecuentes y la resolución de un problema por sí mismos. Mientras más clientes colaboren con otras personas de la misma comunidad, más probable es que tengan una gran experiencia de asistencia general. Un portal de clientes es un lugar único para que se den esas interacciones positivas entre los clientes y se obtenga contenido valioso.
PARA LAS EMPRESAS
Menores costos de asistencia
Con clientes que encuentran respuestas por su cuenta y agentes de asistencia que ya no dedican tiempo ni esfuerzo a responder consultas repetitivas, un sistema de administración de conocimientos en línea reduce los costos de asistencia y mejora la interacción con el cliente. Mantener actualizado el contenido de la base de conocimientos incluso aumenta el tráfico en el sitio web de su empresa.
Aumento en la retención de clientes
Con guías paso a paso, videos, imágenes y capturas de pantalla para que lo hagan ellos mismos, el portal de autoservicio ofrece a los clientes la oportunidad de probar cosas nuevas y crear sus propias herramientas. El portal también sirve como una plataforma en la que los clientes pueden obtener más información sobre el conjunto de productos de una empresa.
Experiencia del cliente mejorada
La satisfacción del cliente mejora cuando pueden encontrar soluciones rápidamente mediante las preguntas frecuentes y la resolución de un problema por sí mismos. Mientras más clientes colaboren con otras personas de la misma comunidad, más probable es que tengan una gran experiencia de asistencia general. Un portal de clientes es un lugar único para que se den esas interacciones positivas entre los clientes y se obtenga contenido valioso.
¿Cuáles son las funciones esenciales de un sistema de administración de conocimientos?
Un sistema de administración de conocimientos o una base de conocimientos debe estar bien diseñado y debe ser fácil de usar. Entonces, ¿cómo puede crear una base de conocimientos que sea un recurso eficaz a fin de compartir conocimientos y también un espacio para ser creativo?
Eche un vistazo a las funciones “imprescindibles” de una herramienta de administración de conocimientos.
Personalización del portal
La marca es fundamental cuando se utiliza un sistema de administración de conocimientos. La incorporación del logotipo y el esquema de colores de su marca en el portal de asistencia lo convierte en una parte cohesiva de su marca, lo que crea una experiencia fluida para el cliente. También debe asegurarse de que la herramienta de administración de conocimientos que prefiera le permita importar medios y texto enriquecido a sus artículos.
Asignación de dominio
El sistema de administración de conocimientos no es más que una extensión del sitio web de su empresa. Un software de administración de conocimientos eficaz le permite hacer que su portal de ayuda sea parte de su marca mediante la asignación de este a su propio dominio.
Acceso seguro
No es tan simple como permitir que cualquier empleado publique un artículo de ayuda o dejar que cualquiera navegue por su portal de asistencia. Elija un sistema de administración de conocimientos que le permita tener el control de los permisos de publicación y visualización. Esto lo ayuda a implementar un proceso editorial adecuado y a captar la audiencia correcta.
El repositorio de artículos
Comparta el conocimiento de los agentes de asistencia con sus clientes a través del portal de autoservicio del cliente. Publique contenido valioso en forma de artículos de ayuda y preguntas frecuentes. Esto lo ayuda a crear un repositorio de conocimientos con una gran cantidad de información relevante y educativa que puede ser útil tanto para sus empleados como para sus clientes.
Foros y comunidad
Permita que sus clientes participen en conversaciones entre sí y con su empresa. Con las comunidades y los foros propiciados dentro de su portal de autoservicio, los clientes pueden hacer preguntas y responderlas, además de compartir ideas en una plataforma común. Esto ayuda a que los clientes confíen más en su marca y mejora su experiencia general.
El mejor sistema de administración de conocimientos de la industria.
El software de administración de conocimientos de Zoho Desk es conocido por la configuración integrada de un centro de ayuda personalizable para múltiples marcas y una base de conocimientos multilingüe. Sirve como una plataforma para administrar y compartir conocimientos en línea de una manera que sea beneficiosa tanto para los clientes como para las empresas.
Personalización avanzada del centro de ayuda
Las opciones avanzadas de personalización del software de administración de conocimientos de Zoho Desk le brindan HTML y CSS (hojas de estilo en cascada) para ayudarlo a que su centro de ayuda se vea como una extensión del sitio web de su empresa. Los administradores conocedores de la Web de Zoho Desk pueden trabajar directamente en el HTML del centro de ayuda y personalizar las CSS del sitio para que se ajuste a sus necesidades.
Envío directo de tickets
Después de pasar por el centro de ayuda, es posible que un cliente aún tenga problemas que requieren atención personal. El software de administración de conocimientos de Zoho Desk facilita el envío de tickets directamente desde el centro de ayuda. Ellos también pueden hacer seguimiento de los estados de los tickets en la misma interfaz.
Sugerencia automática
Los artículos publicados en la base de conocimientos resultan útiles para los agentes de asistencia cuando trabajan en los tickets. Esta función de la herramienta de administración de conocimientos de Zoho Desk extrae los artículos pertinentes de la base de conocimientos en función de las palabras clave que se encuentran en el ticket. Ahora, los agentes pueden simplemente pegar el artículo o su enlace en la respuesta.
Compatible con el posicionamiento en buscadores
Tener un excelente contenido en el centro de ayuda solo es útil si aparece en los primeros lugares de los motores de búsqueda. El sistema de administración de conocimientos gratuito compatible con SEO de Zoho Desk hace que este proceso sea sencillo y asegura que los clientes visiten el repositorio que creó para ellos. Con los metatítulos, las palabras clave y la descripción, Zoho Desk facilita la localización de las páginas de asistencia para los motores de búsqueda.
Informes e información del centro de ayuda
El software de administración de conocimientos en línea de Zoho Desk incluye informes integrados para monitorear el comportamiento de autoservicio y los niveles de interacción de los clientes. También puede crear sus propios paneles con la misma facilidad. El centro de ayuda de Zoho Desk también se puede integrar a la perfección con Google Analytics para ayudarlo a realizar un seguimiento y conocer las tendencias de interacción de los clientes con el centro de ayuda.
¿Qué sucede si no está satisfecho con el software de administración de conocimientos después de comprarlo?
La mayoría de las herramientas de administración de conocimientos, incluido Zoho Desk, ofrecen un período de prueba. Evalúe, compare, comprenda y, a continuación, decida. Incluso puede evaluar y comparar Zoho Desk con sus competidores, y echar un vistazo a los planes de precios antes de tomar una decisión.