Hành trình trải nghiệm khách hàng (CX) là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, các doanh nghiệp cần tìm cách nâng cao CX để thu hút và giữ chân khách hàng.
Một trong những giải pháp hiệu quả để nâng cao CX là ứng dụng CRM. CRM giúp doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng một cách tập trung và toàn diện, từ đó hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Doanh nghiệp có thể cung cấp trải nghiệm khách hàng cá nhân hóa và phù hợp hơn, góp phần xây dựng mối quan hệ trung thành lâu dài với khách hàng. Hãy cùng Zoho tìm hiểu về những ứng dụng CRM trong nâng cao CX trong bài viết ngày hôm nay.
Hành trình trải nghiệm khách hàng là gì?
Hành trình trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Journey) là quá trình khách hàng tương tác và tiếp xúc với thương hiệu bằng tất cả giác quan của họ. Hay nói cách khác, đây là tổng hợp các trải nghiệm của khách hàng trong suốt quãng thời gian sử dụng thương hiệu nào đó.
Hành trình trải nghiệm khách hàng là gì?
Theo một nghiên cứu của Gartner, khách hàng chỉ dành khoảng 17% xuyên suốt quy trình để tương tác trực tiếp với người bán hàng, 83% còn lại sẽ nằm ở các phương tiện thông tin khác.
Vì vậy, doanh nghiệp sẽ cần hiểu rõ các giai đoạn và phân bổ nguồn lực vào các kênh tiếp cận khác nhau sao cho phù hợp nhằm quản trị hành trình khám phá sản phẩm/dịch vụ của tệp khách hàng mục tiêu một cách hiệu quả nhất.
Phân biệt trải nghiệm khách hàng và dịch vụ khách hàng
Trải nghiệm khách hàng (CX) và dịch vụ khách hàng (CS) là hai hoạt động khác nhau, tuy vậy vẫn còn tồn đọng nhiều sự hiểu lầm giữa 2 khái niệm này.
Điểm chạm khách hàng | Hoạt động tương tác phía khách hàng |
Trải nghiệm khách hàng có nhiều điểm chạm hơn dịch vụ khách hàng. Trải nghiệm khách hàng (CX) theo sát xuyên suốt các giai đoạn trong hành trình. Quá trình này cần huy động nhiều bộ phận tham gia nhằm đảm bảo khách hàng có trải nghiệm toàn diện nhất. Trong khi đó, dịch vụ khách hàng (CS) đóng vai trò là một phần nhỏ trong CX, mang tính chất hỗ trọ thông tin sản phẩm/dịch vụ hoặc cải thiện các vấn đề phát sinh. | Đối với trải nghiệm khách hàng (CX), khách hàng dễ vào trạng thái thụ động hơn và bị điều hướng tương tác bởi doanh nghiệp. Có nghĩa là công việc xuyên suốt của CX mang tính điều hướng và dẫn dắt người xem theo các hoạt động được nghiên cứu từ trước phía doanh nghiệp. Ví dụ doanh nghiệp nghiên cứu, lập sơ đồ mua hàng, xác định điểm chạm như website bán hàng, mạng xã hội, từ đó chạy quảng cáo để thu hút nhiều khách hàng tiềm năng trên các kênh đó). Trong khi đó, dịch vụ khách hàng (CS) thường xuất phát từ phía khách hàng chủ động nhiều hơn. Khách hàng sẽ liên hệ doanh nghiệp cần hỗ trợ khi gặp vấn đề, từ đó, doanh nghiệp chủ động triển khai các hoạt động chăm sóc phù hợp. |
Các giai đoạn trong hành trình khách hàng
Hiểu rõ các giai đoạn trong hành trình giúp doanh nghiệp xây dựng được chiến lược phù hợp hơn. Thông thường, mỗi trải nghiệm của nhóm khách hàng sẽ bao gồm những điểm chạm (Touch points) khác nhau.
Những điểm chạm ấy góp phần hình thành nên 5 giai đoạn phổ biến trong hành trình trải nghiệm khách hàng:
#1. Giai đoạn nhận biết
Đây là giai đoạn khách hàng tiềm năng biết về thương hiệu và sản phẩm của bạn qua các kênh truyền thông khác nhau như mạng xã hội, công cụ tìm kiếm, truyền miệng,...
Họ có thể chủ động hoặc không chủ động trong quá trình tìm hiểu. Vì vậy, vai trò của bạn là nâng cao sự hiện diện của thương hiệu. Đồng thời, bạn cần đáp ứng nhu cầu của họ bằng cách hướng đến đúng tệp khách hàng và mang đến những giá trị phù hợp.
#2. Giai đoạn cân nhắc
Giai đoạn này khách hàng rất dễ rời bỏ một sản phẩm dịch vụ nếu ấn tượng ban đầu tiêu cực. Họ sẽ chủ động tìm hiểu và đánh giá sơ bộ về thương hiệu bạn.
Vì vậy, các nhà hoạch định thường đầu tư tìm hiểu rõ suy nghĩ, mong muốn của tệp khách hàng hướng tới đồng thời có những chiến thuật phù hợp để khách hàng quan tâm và đi đến giai đoạn tiếp theo trong hành trình.
Đây cũng là giai đoạn mà nhiều đối thủ cạnh tranh xuất hiện và cố gắng thu hút khách hàng về phía họ. Khách hàng sẽ tỉ mỉ và cẩn trọng hơn trong việc cân nhắc các thông tin sản phẩm/dịch vụ giữa các bên như giá cả, đánh giá, tính năng, hạn chế,...
#3. Giai đoạn ra quyết định
Thực tế, sau khi tìm hiểu và cân nhắc, khách hàng đưa ra được một danh sách nhỏ các lựa chọn phù hợp qua quá trình xem xét. Đây sẽ là giai đoạn khách hàng ra quyết định "Mua hay không mua?" sau khi đã thử các sản phẩm/dịch vụ.
Lúc này, đối với khía cạnh doanh nghiệp, một vài chiến thuật như việc chủ động đề xuất các buổi demo, dùng thử sản phẩm dịch vụ, tư vấn, mã giảm giá,... được nhiều doanh nghiệp áp dụng nhằm thu hút khách hàng lựa chọn sản phẩm của mình.
#4. Giai đoạn giữ chân khách hàng
Nếu khách hàng của bạn đang ở giai đoạn này, bạn đã đáp ứng đúng nhu cầu của họ và chứng tỏ các chiến lược trước đó có hiệu quả. Tuy nhiên, với bối cảnh cạnh tranh ngày nay, bạn có thể mất khách hàng vào tay đối thủ bất kỳ lúc nào.
Giữ chân khách hàng sử dụng lâu dài dịch vụ/sản phẩm của thương hiệu bạn là bước tiếp theo doanh nghiệp cần làm trong hành trình. Nếu khách hàng trở nên trung thành với thương hiệu, họ sẽ quay lại sử dụng nhiều lần và tạo thành nguồn thu nhập lâu dài cho doanh nghiệp.
#5. Giai đoạn ủng hộ thương hiệu
Đây là giai đoạn đầy thử thách trong xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng của doanh nghiệp.
Chỉ khi khách hàng thực sự bị thuyết phục, cảm thấy hài lòng và trở nên trung thành. Họ sẽ dần cảm nhận được sự kết nối với thương hiệu và sẵn sàng ủng hộ, lan toả hình ảnh thương hiệu đến cộng đồng riêng của họ.
Một vài điểm chạm trong giai đoạn này được nhiều doanh nghiệp ứng dụng thành công như các chương trình giới thiệu khách hàng mới (Referral program), chương trình tri ân khách hàng (Loyalty program), lời chứng thực từ khách hàng của thương hiệu (Testimonial request),... giúp tạo mối liên kết gắn bó giữa khách hàng và thương hiệu.
Tầm quan trọng của hành trình khách hàng đối với doanh nghiệp
Việc mô phỏng và thiết kế hành trình trải nghiệm của khách hàng mang ý nghĩa quan trọng đối với chiến lược phát triển lâu dài của doanh nghiệp, cụ thể:
Giúp doanh nghiệp nắm bắt các điểm chạm (Touch points) và cảm xúc, suy nghĩ, hành vi của khách hàng.
Tạo sự liên kết chặt chẽ giữa các bộ phận trong doanh nghiệp dựa trên hành trình khách hàng.
Quản lý khách hàng dễ dàng, biến họ thành khách hàng trung thành.
Hỗ trợ xây dựng chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả, tiết kiệm chi phí vận hành (tìm kiếm khách hàng mới)
Hiểu khách hàng và đưa ra các chiến dịch marketing phù hợp xuyên suốt các giai đoạn của họ, từ đó cải thiện doanh thu và giữ chân khách hàng lâu dài.
Nguyên nhân thất bại trong quá trình xây dựng hành trình khách hàng
Tuy hành trình trải nghiệm khách hàng mang lại nhiều mặt tích cực, nhiều doanh nghiệp vẫn gặp thách thức trong quá trình tìm hiểu về khách hàng. Bên dưới là một vài lý do:
Kênh quản lý khách hàng còn ít và thiếu sự hỗ trợ trong đa kênh quản lý khách hàng.
Sự kết nối giữa các bộ phận kém, dẫn đến quá trình chăm sóc khách hàng chậm hoặc thiếu nhất quan, mang lại trải nghiệm tiêu cực.
Chưa có góc nhìn sâu, khách quan trong các phân tích dữ liệu khách hàng.
Dữ liệu khách hàng thiếu tính chính xác, phân tán và chưa đầy đủ.
Công thức xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng hiệu quả và tích cực
Đến đây, chúng ta đã hiểu được tầm quan trọng của việc xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng hiệu quả.
Mỗi doanh nghiệp thuộc quy mô và lĩnh vực khác nhau đều có những chiến lược riêng giúp cải thiện tình hình kinh doanh hiện tại. Tuy vậy, hầu hết đều trải qua các bước sau đây trong hành trình tiếp cận khách hàng, nâng cao vị thế doanh nghiệp.
Bước 1. Xác định mục tiêu cụ thể
Việc đầu tiên cần làm là xác định mục tiêu xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng của doanh nghiệp là gì, đối tượng doanh nghiệp hướng đến là ai,... Từ đó, doanh nghiệp dễ dàng xây dựng lộ trình thực thi một cách hiệu quả và tập trung.
Bước 2. Xây dựng hồ sơ khách hàng
Để xây dựng được hồ sơ khách hàng, doanh nghiệp cần thực hiện các cuộc khảo sát và đi thực tế nhằm thiết kế được hồ sơ phù hợp, theo sát doanh nghiệp.
Bước 3. Nghiên cứu, phân tích chân dung khách hàng
Sau khi tạo dựng được hồ sơ tệp khách hàng có quan tâm đến thương hiệu, bước tiếp theo bạn có thể đi sâu hơn để hiểu và xây dựng chân dung khách hàng có chiều sâu.
Nhờ đó, doanh nghiệp dễ dàng phân tích, bóc tách vấn đề, xác định nhu cầu và thực thi nhiều nghiên cứu sâu hơn nhằm hiểu hơn về khách hàng của mình.
Bước 4. Xác định điểm chạm
Điểm chạm hay điểm tiếp xúc (touchpoint) là các yếu tố quan trọng giúp xây dựng một hành trình trải nghiệm cụ thể và ý nghĩa hơn.
Điểm chạm chính là nơi khách hàng tương tác với thương hiệu, cũng là điểm giúp bạn dễ dàng tìm hiểu sâu hơn về nhu cầu, hành vi mua sắm, đánh giá của họ đối với doanh nghiệp.
Bước 5. Phân bổ nguồn lực phù hợp
Đây là bước doanh nghiệp cần nhìn lại, liệt kê và phân bổ phù hợp các nguồn lực hiện có nhằm xây dựng một hành trình khách hàng hiệu quả.
Bước 6. Thực thi
Một khi bản đồ hành trình trải nghiệm của khách hàng đã hoàn thành, bạn cần tiến hành các bước phân tích và xây dựng hành trình trải nghiệm phù hợp.
Bước 7. Xem xét, đánh giá và thay đổi (nếu có)
Trong quá trình vận hành, doanh nghiệp luôn xem xét lại hành trình trải nghiệm khách hàng để có những điều chỉnh và ứng dụng phù hợp xuyên suốt quá trình.
Vai trò CRM trong nâng cao trải nghiệm khách hàng
CRM đóng một vai trò tích cực trong bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng, giúp doanh nghiệp nâng tầm thương hiệu và cải thiện mối quan hệ với khách hàng của mình.
CRM nâng cao hành trình trải nghiệm khách hàng
Vậy CRM liên hệ thế nào đến quá trình khách hàng tiếp xúc thương hiệu? Cùng Zoho tìm hiểu ngay trong nội dung sau đây.
Lưu trữ thông tin khách hàng một cách hoàn hảo
CRM giúp các bộ phận quản lý khách hàng một cách toàn diện nhất, các dữ liệu được đồng nhất và sắp xếp một cách hệ thống giúp quá trình tìm kiếm diễn ra nhanh chóng.
Ngoài ra, bạn còn có thể dễ dàng truy xuất các nguồn thông tin về khách hàng như lịch sử mua, giao dịch, lịch sử trò chuyện, cá nhân từng phụ trách, giai đoạn khách hàng,...
Điều đặc biệt, các hệ thống CRM đều đồng bộ dữ liệu trên toàn hệ thống. Không chỉ những bộ phận có vai trò tiếp xúc khách hàng, cấp quản lý hoặc những cá nhân được trao quyền truy cập hệ thống đều có thể theo dõi, xem xét và có những đánh giá phù hợp trên bộ dữ liệu.
Khách hàng luôn được theo dõi và chăm sóc bởi các bộ phận liên quan, nhờ vậy các vấn đề phát sinh hoặc các hoạt động tương tác, chăm sóc khách hàng có thể dễ dàng được phân bổ và thực thi đúng lúc và đúng đối tượng.
Linh hoạt hỗ trợ khách hàng đa kênh
Tốc độ là một yếu tố không thể thiếu giúp cải thiện hành trình trải nghiệm khách hàng. Thực tế, khách hàng ngày nay càng trở nên ít kiên nhẫn hơn và thường có cảm giác tiêu cực nếu dịch vụ hỗ trợ từ doanh nghiệp có thời gian phản hồi lâu.
Để cải thiện vấn đề trên, CRM chính là giải pháp tối ưu với nhiều tính năng và quy tắc tự động dễ dàng thiết lập nhằm hỗ trợ đội ngũ tiếp xúc khách hàng trở nên linh hoạt hơn trong tương tác, hỗ trợ khách hàng của doanh nghiệp.
CRM giúp thiết lập các email và tin nhắn (SMS) marketing tự động, giúp khách hàng xử lý được những vấn đề cơ bản, hoặc cảm thấy an tâm hơn trong quá trình chờ nhân viên tổng đài/nhân viên chăm sóc trực tiếp liên hệ hỗ trợ sau đó.
Ngoài ra, nhiều nền tảng CRM như Zoho CRM hỗ trợ liên kết nhiều kênh liên lạc khác nhau như mạng xã hội, website, tổng đài điện thoại và các cổng thông tin khác. Nhờ vậy, khách hàng có thể linh hoạt hơn trong việc liên hệ và phản hồi dưới da dạng cách thức.
Cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng
Các trải nghiệm cá nhân từ xưa đến nay đều mang lại trải nghiệm tích cực, tạo cảm giác được quan tâm. Mỗi khách hàng khác nhau đều có nhu cầu và mong muốn riêng biệt, nhờ vậy, việc cá nhân hoá hành trình của họ sẽ giúp doanh nghiệp trở nên thuyết phục, chiếm được sự quan tâm của người dùng.
Đây chính là phương pháp hiệu quả giúp nuôi dưỡng mối quan hệ bền vững. Với CRM, doanh nghiệp dễ dàng tự động áp dụng nhiều tính năng tự động, gửi SMS hoặc Email với đúng tên gọi của họ.
Công cụ còn hỗ trợ kết nối theo các kênh liên lạc dựa trên sở thích và mong muốn riêng của họ. Ngoài ra, với nhiều tính năng phân tích chuyên sâu và sắp xếp hệ thống, khách hàng sẽ được phân nhóm dựa trên các nhu cầu, đặc điểm khác nhau, nhờ vậy doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận họ một cách gần gũi nhất.
Lời kết
Xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng hiệu quả giúp nâng cao vị thế của thương hiệu trong tâm trí khách hàng. Việc phân tích, hiểu và ứng dụng hành trình khách hàng đúng cách tỷ lệ thuận với sự phát triển của thương hiệu.
Ứng dụng CRM vào vận hành, quản trị khách hàng được xem là một trong những giải pháp hiện đại và vô cùng cần thiết, giúp tăng lợi thế cạnh tranh của thương hiệu.
Nếu bạn đang tìm kiếm một phần mềm CRM hiện đại, tận dụng tối đa lợi thế của đội ngũ tiếp xúc khách hàng, Zoho CRM chính là sự lựa chọn lý tưởng.
Với nhiều tính năng tiên tiến như tổng hợp thông tin vào một nơi tập trung, tự động hoá quy trình làm việc, phân tích chuyên sâu dữ liệu khách hàng, cá nhân hoá các tác vụ cá nhân khi cần,...
Nâng tầm thương hiệu của bạn trong hành trình trải nghiệm khách hàng cùng Zoho CRM. Đăng ký tư vấn và dùng thử miễn phí ngay tại đây.
Comments