คุณกำลังฟังเพลงโปรดบนโทรศัพท์ เพลิดเพลินกับเสียงเพลง พร้อมกับร้องเพลงตามไปด้วย ทันใดนั้นโทรศัพท์ของคุณก็ดับลงแบบไม่มีการแจ้งเตือนล่วงหน้า

คุณคงรู้สึกถูกขัดจังหวะใช่หรือไม่? แต่ตรงนี้ไม่ใช่ปัญหาเพราะว่าคุณสามารถเปลี่ยนไปใช้อุปกรณ์อื่นแทนได้ เช่น ทีวี, สมาร์ทวอทช์ หรือแล็ปท็อป และฟังเพลงต่อจากจุดที่เล่นเพลงค้างไว้ได้อย่างง่ายดาย

นี่ไม่ใช่โฆษณาจาก Spotify; แต่นี่คือตัวอย่างของประสบการณ์แบบ Omnichannel  ที่ราบรื่น และมีความต่อเนื่องที่พวกเราพบเจอเป็นประจำทุกวัน

ประสบการณ์ Omnichannel คืออะไร?

ประสบการณ์ Omnichannel คือประสบการณ์ความราบรื่นและต่อเนื่องในการสื่อสารระหว่างเนื้อหาที่คุณชื่นชอบกับสื่อช่องทางต่างๆ  โดยในตัวอย่างข้างต้น อุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ก็เปรียบเสมือนกับช่องทาง และเพลงก็เปรียบเสมือนกับเนื้อหานั่นเอง

มาทำความรู้จักกลยุทธ์การสร้างประสบการณ์แบบ Omnichannel ว่าจะสามารถนำไปใช้ทำการตลาดเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าของคุณในส่วนใดได้บ้าง เพื่อทำให้เกิดการมีส่วนร่วมระหว่างลูกค้าและแบรนด์ของคุณมากยิ่งขึ้น

การตลาดแบบ Omnichannel คืออะไร?

การตลาดแบบ Omnichannel คือการสร้าง และส่งมอบประสบการณ์ของเนื้อหาที่มีความต่อเนื่องและเชื่อมโยงกับลูกค้าในทุกช่องทางที่พวกเขามีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ของคุณ ไม่ว่าจะผ่านช่องทางสื่อออนไลน์และออฟไลน์ก็ตาม เช่น เว็บไซต์, อีเมล, โซเชียลมีเดีย, การสัมมนาผ่านเว็บ, โฆษณาในหนังสือพิมพ์, โบรชัวร์ และอีเวนต์ทั้งแบบออนไลน์และออฟไลน์

ตัวอย่างของการตลาดแบบ Omnichannel

การตลาดแบบ Omnichannel สำหรับร้านค้าแฟชั่น (รูปแบบ B2C)

ปลายฟ้าเป็นเจ้าของร้านแฟชั่น ขายเครื่องสำอางบำรุงผิว โดยปลายฟ้ารวบรวมข้อมูลของผู้เข้าชมเว็บไซต์ เช่น วันเกิดและวันครบรอบพิเศษ รวมถึงผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาสนใจ เธอดันข้อมูลที่ได้รับลงสู่แพลตฟอร์มการตลาด เพื่อให้ระบบส่งอีเมลอวยพรให้กับผู้เข้าชมเว็บไซต์ในวันพิเศษของพวกเขาโดยอัตโนมัติ พร้อมโค้ดคูปองส่วนลด 20% เพื่อซื้อสินค้าที่พวกเขาสนใจ

การตลาดแบบ Omnichannel สำหรับร้านค้าอีคอมเมิร์ซ (รูปแบบ D2C)

ภูผาขายอุปกรณ์กีฬาและอุปกรณ์เสริมทางออนไลน์ผ่านเว็บไซต์และแอปพลิเคชันบนมือถือ โดยกลุ่มลูกค้าเป้าหมายของเขาคือลูกค้าที่ทิ้งสินค้าไว้ในตะกร้า ต่อมาระบบจะดำเนินการส่งแจ้งเตือนแบบพุชบนแอปฯ เกี่ยวกับสินค้าที่ลูกค้าสนใจ และแสดงสินค้าชิ้นที่เขาสนใจในรูปแบบโฆษณาบนโซเชียลมีเดีย

การตลาดแบบ Omnichannel สำหรับบริษัทซอฟต์แวร์ที่พัฒนาระบบการทำเงินเดือนอัตโนมัติ (รูปแบบ B2B)

Zylker Tech ขายแอปพลิเคชันซอฟต์แวร์ทำบัญชีเงินเดือนอัตโนมัติให้กับธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อม (SMB) โดยเจ้าของธุรกิจที่สมัครรับ newsletter ทางอีเมล และเปิดอีเมลอย่างน้อยห้าฉบับ ระบบก็จะดำเนินการส่งคำเชิญชวนเข้าร่วมสัมมนาออนไลน์ฟรี  ซึ่งตามปกติต้องชำระเงินเพื่อเข้าร่วม โดยผู้เข้าร่วมฟังการสัมมนาออนไลน์ที่ร่วมตอบแบบสอบถามจะได้รับสิทธ์ิพูดคุยและรับคำแนะนำจากผู้เชี่ยวชาญด้านการทำงานระบบอัตโนมัติแบบตัวต่อตัวฟรี เพื่อช่วยให้ธุรกิจได้ปรับปรุงกระบวนการจ่ายเงินเดือนให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น

ทำไมคุณถึงต้องทำการตลาดแบบ Omnichannel?

ทำให้เนื้อหาของคุณโดดเด่นไม่เหมือนใคร: การตลาดแบบ Omnichannel ทำให้ส่วนต่างๆ ของเนื้อหาที่คุณสร้างขึ้นนั้นได้รับการปรับแต่งให้เหมาะกับสมาชิกผู้ชมแต่ละคน และไม่ได้ทำขึ้นเพื่อดึงดูดคนหมู่มาก ดังนั้นเนื้อหาที่คุณสร้างขึ้นจึงไม่ซ้ำใครและมีความเข้าถึงผู้อ่านของคุณมากขึ้น

ให้ความสำคัญกับเนื้อหาที่ให้ความรู้แก่ลูกค้ามากกว่าการขาย: เมื่อเนื้อหาของคุณเป็นประโยชน์และให้ความรู้แก่ผู้อ่าน พวกเขาก็สามารถประเมินประสิทธิภาพโซลูชันของคุณได้ด้วยตัวของพวกเขาเอง นอกจากนี้ยังทำให้แบรนด์ของคุณเป็นผู้นำทางด้านส่งเสริมความคิดอีกด้วย

เข้าถึงลูกค้าของคุณผ่านช่องทางที่พวกเขาใช้บ่อยที่สุด: ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะโต้ตอบกับเนื้อหาของคุณ และทำการตัดสินใจได้ง่ายขึ้น หากคุณเข้าหาพวกเขาผ่านช่องทางที่พวกเขาสะดวกใจมากที่สุดต่อการมีส่วนร่วมกับคุณ ซึ่งจะทำให้เกิดการมีส่วนร่วมระหว่างลูกค้ากับแคมเปญของคุณมากขึ้น และนำไปสู่การเพิ่มยอดขายที่มากขึ้นอีกด้วย

ค้นหาผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้าที่สนใจทำธุรกิจกับคุณ: การตลาดแบบ Omnichannel เกี่ยวข้องกับการสร้างและเผยแพร่เนื้อหาที่หลากหลาย โดยนำเสนอข้อมูลเชิงลึกที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น ซึ่งจะมีเฉพาะผู้ที่ตั้งใจค้นหาเท่านั้นที่โต้ตอบด้วย ดังนั้นสิ่งนี้จะเป็นการดึงดูดผู้ที่สนใจซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณจริงๆ และช่วยเติมเต็มไปป์ไลน์การขายของคุณด้วยลีดที่มีคุณสมบัติตามที่ธุรกิจต้องการ

ห้าขั้นตอนการส่งมอบประสบการณ์การตลาดแบบ Omnichannel

1. สร้างแผนที่และวางแผนการตลาดเพื่อมอบประสบการณ์ Omnichannel

ศึกษาช่องทาง, แคมเปญ และเนื้อหาทั้งหมดที่ผู้ชมโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณ และนำข้อมูลมาวิเคราะห์เพื่อดูประสิทธิภาพว่าการทำการตลาดประเภทใดให้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุดและแย่ที่สุด

จากข้อมูลที่ได้มา คุณสามารถนำมาใช้เพื่อสร้างแผนผังการตลาดแบบ Omnichannel ให้กับแบรนด์ของคุณ ตัวอย่างเช่น หากบทความส่งเสริมการขายที่เผยแพร่ทางอีเมลได้รับผลตอบรับที่ดีในการเพิ่มอัตราการมีส่วนร่วม คุณก็ควรใช้ช่องทางนี้เป็นหนึ่งในจุดเริ่มต้นสำหรับช่องทางการตลาดของคุณ

จากนั้น สร้างเส้นทางการตลาดสำหรับลูกค้าของคุณ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถใส่อีเมลของคุณลงในบทความที่เกี่ยวข้อง เพื่อดึงดูดและจูงใจให้ลูกค้าคลิกแบบฟอร์มลงทะเบียนงานสัมมนาออนไลน์

ด้วยวิธีนี้ คุณก็สามารถมีส่วนร่วมกับลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง เพราะเราได้ให้ข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับสิ่งที่พวกเขาสนใจและส่งมอบประสบการณ์ที่เชื่อมโยงถึงกัน

2. รวบรวมข้อมูลทั้งหมดของคุณไว้ในที่เดียว

เมื่อคุณมีข้อมูลที่จำเป็น เช่น ประสิทธิภาพของแคมเปญ, อัตราการมีส่วนร่วม และลักษณะพฤติกรรมของลูกค้าของคุณ ให้รวมข้อมูลการตลาดทั้งหมดนี้ไว้ในแดชบอร์ดเดียว

เมื่อทำเช่นนั้น ทีมการตลาดของคุณจะมองเห็นภาพรวมทางการตลาดได้ดีขึ้น และสามารถเชื่อมโยงชุดข้อมูลต่างๆ และสร้างแคมเปญการตลาดที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลางได้

แพลตฟอร์มการตลาดแบบครบวงจร เช่น Zoho Marketing Plus ช่วยให้นักการตลาดสามารถสร้าง, วัดผล และจัดการข้อมูลการตลาดทั้งหมดของตนได้บนแดชบอร์ดเดียวแบบครบวงจร ดังนั้นข้อมูลที่เป็นประโยชน์เหล่านี้สามารถช่วยสนับสนุนทำให้การตัดสินใจมีประสิทธิภาพมากขึ้น เพื่อการส่งมอบแคมเปญทางการตลาดที่ตอบโจทย์ลูกค้าอย่างแท้จริง

3. รวมการขาย, การสนับสนุน, การตลาด และฟังก์ชัน CX อื่นๆ

ลูกค้าของคุณสามารถโต้ตอบกับทีมฝ่ายขาย, ฝ่ายสนับสนุน และทีมอื่นๆ ที่ต้องติดต่อกับลูกค้าได้ ซึ่งถือเป็นจุดติดต่อหลักและเป็นส่วนสำคัญอย่างมากในการมอบประสบการณ์ Omnichannel ให้กับลูกค้าของคุณ

สร้างมาตรฐานสำหรับทุกการสื่อสารกับลูกค้าที่ออกจากองค์กรของคุณ ซึ่งรวมถึงโลโก้และสีประจำแบรนด์ของคุณในอีเมลและเนื้อหาอื่นๆ โดยใช้ข้อความและภาษาที่สอดคล้องกัน, การแสดงความเห็นอกเห็นใจ และสิ่งอื่นๆ ที่สะท้อนความเป็นแบรนด์ของคุณ

ทำให้ทีมฝ่ายขาย, ฝ่ายสนับสนุน และทีมอื่นๆ ที่ต้องติดต่อกับลูกค้าทุกคน มีแนวทางปฏิบัติที่จำเป็นเพื่อศึกษาการโต้ตอบก่อนหน้านี้ของลูกค้า ก่อนที่จะเริ่มการสื่อสารกับพวกเขา

4. ตั้งเป้าหมายการทำการตลาดแบบ Omnichannel ที่จะได้รับจากตัวชี้วัดต่างๆ

เป้าหมายสูงสุดของธุรกิจคือการสร้างรายได้ ซึ่งเมตริกซ์ง่ายๆ อย่างหนึ่งที่คุณสามารถใช้วัดผลการตลาดแบบ Omnichannel ได้คือยอดการซื้อผลิตภัณฑ์หรือการสมัครใช้บริการ

ในส่วนของเมตริกซ์อื่นๆ ที่ใช้วัดผลการตลาดแบบ Omnichannel ได้แก่ จำนวนการมีส่วนร่วมที่คุณได้รับบนหน้าเว็บ, แคมเปญ และโพสต์บนโซเชียลมีเดีย และคะแนนความสุขของลูกค้าที่มีต่อบริษัทของคุณ

การตลาดแบบ Omnichannel นั้นแตกต่างกันไปในแต่ละธุรกิจ ดังนั้นจึงจำเป็นต้องกำหนดเป้าหมายที่เหมาะสมสำหรับธุรกิจของคุณ และนำไปปรับใช้สำหรับทั้งองค์กร

ในแพลตฟอร์มการตลาดแบบครบวงจร อย่าง Zoho Marketing Plus คุณสามารถสร้างแดชบอร์ดอย่างง่ายได้อย่างรวดเร็วจากเทมเพลตที่มีอยู่ เพื่อใช้วัดผลการทำการตลาดตลาดแบบ Omnichannel

5. ทดลองแผนการตลาดอยู่อย่างต่อเนื่อง

ไม่มีแบบแผนตายตัวสำหรับกลยุทธ์ในการทำการตลาดแบบ Omnichannel ให้ประสบความสำเร็จ เนื่องจากช่องทางและเส้นทางการทำการตลาดนั้นจะแตกต่างกันไปในแต่ละธุรกิจ รวมทั้งให้ผลลัพธ์ที่แตกต่างกันด้วย

วิธีที่ดีที่สุดในการทำความเข้าใจและใช้กลยุทธ์การตลาดแบบ Omnichannel ที่มีประสิทธิภาพสำหรับธุรกิจของคุณคือการทดลองและนำสิ่งที่ได้ผลดีไปปรับใช้ ซึ่งวิธีง่ายๆ วิธีหนึ่งในการทดสอบประสิทธิภาพการตลาดแบบ Omnichannel คือการเก็บรวบรวมข้อเสนอแนะจากลูกค้าของคุณ โดยคุณสามารถสร้างแบบฟอร์มออนไลน์ และแบบสอบถาม หรือโต้ตอบกับพวกเขาผ่านทางโทรศัพท์หรือด้วยตนเอง สร้างแคมเปญที่เน้นผู้คนมากกว่าเน้นเมตริกซ์ เพราะหากลูกค้ามีความพึงพอใจ ก็จะสะท้อนออกมาให้เห็นผ่านทางเมตริกซ์นั่นเอง

อ่านเพิ่มเติม ได้ที่  Omnichannel Marketing

อ่านเพิ่มเติม ได้ที่ Omnichannel engagement features ของ Zoho Marketing Plus