Marketing de experiência: estratégias para encantar e fidelizar

As pessoas não compram apenas produtos; elas compram o que uma marca representa. Por isso, cada vez mais empresas buscam entender o que os consumidores sentem ao interagir com elas e o significado que essas experiências carregam.

Nesse cenário, o marketing de experiência surge como uma das abordagens mais eficazes para construir conexões reais com o público, trazendo ações que transformam cada contato em uma oportunidade de gerar valor e fortalecer relacionamentos.

Neste artigo, vamos entender melhor como essa estratégia funciona e o que você deve levar em consideração na hora de criar suas campanhas. Acompanhe!

O que é marketing de experiência

Marketing de experiência é uma abordagem focada em planejar e proporcionar interações entre a marca e o público. Em vez de priorizar a promoção de um produto ou serviço, por exemplo, a ideia é gerar sensações, emoções e significados positivos nas pessoas.

O que se busca, no fim, é construir conexões mais duradouras, que influenciem as percepções e os comportamentos dos clientes, e aumentem as chances de fidelização.

Para que isso seja possível, o marketing de experiência combina elementos criativos, design de serviço e análise do comportamento. As ações planejadas podem ocorrer em ambientes físicos, digitais ou de forma híbrida e, via de regra, se baseiam na participação ativa do público.

O que diferencia, portanto, uma ação de experiência da comunicação tradicional é o foco no impacto no cliente. O objetivo é fazer a marca ser lembrada pelo momento que proporcionou, e não pelo produto ou serviço que ofereceu.

Essa abordagem tem como base três premissas operacionais:

• Cada ponto de contato é uma oportunidade para comunicar valores da marca;
• Experiências consistentes aumentam a probabilidade de recomendação para outras pessoas;
• O feedback coletado durante e após a interação é essencial para aprimorar futuras iniciativas.

Por isso, o planejamento do marketing de experiência prioriza detalhes como narrativa, contexto, ritmo e recursos de engajamento, criando interações que se alinhem aos objetivos do negócio.

Vale dizer que este tipo de ação não é, necessariamente, sinônimo de custo elevado. A palavra-chave aqui é relevância. Uma ação simples, bem executada e alinhada ao momento em que o cliente se encontra pode gerar maior retorno do que uma campanha tradicional e mais abrangente.

Seja como for, o ponto central é transformar contatos pontuais em lembranças positivas capazes de influenciar decisões futuras.

Diferença entre marketing de experiência e marketing tradicional

Entendido o que é marketing de experiência, vale a pena ver como ele se distingue das abordagens convencionais.

Historicamente, o marketing tradicional tem como foco principal divulgar produtos ou serviços e persuadir o consumidor a adquiri-los, utilizando, para isso, os canais de comunicação mais apropriados e mensagens centradas nas características e benefícios da oferta.

Já o marketing de experiência, como vimos, parte de uma lógica oposta. Em vez de informar ou tentar convencer as pessoas, ele busca envolvê-las em interações significativas, nas quais o valor gerado está na vivência que a marca está proporcionando para elas.

A diferença fundamental, portanto, está no ponto de partida. Enquanto o marketing tradicional olha para fora (a divulgação do produto em si), o marketing de experiência se volta para a percepção, os sentimentos e as memórias que cada interação desperta no cliente.

E isso gera uma diferença no tipo de valor que cada abordagem gera. Enquanto a forma tradicional atua sobre um valor, digamos, funcional (o que o produto faz) e econômico (quanto custa), o marketing de experiência trabalha o valor emocional e simbólico. Isto é, o que a marca representa na vida das pessoas.

O que nos leva a outra distinção importante, que é a dinâmica da comunicação. No modelo convencional, a relação é predominantemente unilateral: a marca fala e o público escuta – embora isso tenha ganhado novos contornos com a internet e, mais especificamente, as redes sociais.

No marketing de experiência, o processo se pauta na participação e interação. O consumidor se torna parte da ação e interage com a marca.

Dessa forma, o objetivo deixa de ser exclusivamente aumentar as vendas e passa a incluir a criação de relacionamentos duradouros e mais relevantes. Essa mudança de perspectiva tem impacto direto nas estratégias e na forma de condução das campanhas, uma vez que as ações tradicionais dificilmente conseguem construir afinidade.

É importante dizer que o marketing de experiência não substitui o marketing tradicional. Como sempre, trata-se de modelos complementares. Enquanto um garante visibilidade e presença, o outro constrói sentido e vínculo, estimulando o engajamento orgânico.

Por que o marketing de experiência é crucial para as marcas hoje

A relação entre marcas e consumidores mudou muito nos últimos anos. Hoje em dia, as pessoas não querem apenas consumir produtos de empresas das quais elas gostam; elas buscam autenticidade e a sensação de pertencimento. 

Nesse cenário, o marketing de experiência não deve ser encarado como tendência passageira, mas uma ferramenta estratégica para criar valor e conexão emocional com o público.

Ao investir em experiências, as empresas ampliam sua capacidade de gerar impacto, estimulando a lealdade e fortalecendo o vínculo com seus clientes.

Isso dito, separamos os principais motivos que tornam o marketing de experiência indispensável para as marcas atualmente:

Construção de lealdade e defensores da marca

Embora programas de fidelidade ainda tenham um valor estratégico, o que retém clientes hoje é, sobretudo, o sentimento de identificação com a marca. E isso inclui a qualidade das interações que ela proporciona.

Quando uma experiência é positiva, o consumidor tende a "voltar", seja fazendo uma nova compra, recomendando a empresa ou engajando mais ativamente com suas comunicações.

Aqui, entramos em um aspecto fundamental: quando o cliente se torna defensor da marca por vontade própria. Isso ocorre porque ele associa a empresa a momentos de satisfação e valor pessoal, não simplesmente a uma transação comercial. 

Essa conexão emocional tem o poder de aumentar o ciclo de vida do cliente (LTV) e reduzir o custo de aquisição de novos consumidores (CAC), além de impulsionar o ticket médio.

Diferenciação em um mercado competitivo

Em mercados em que produtos e preços se assemelham, a experiência é um dos fatores que pode determinar a tomada de decisão. Marcas que conseguem proporcionar vivências únicas, alinhadas às expectativas e valores do seu público têm mais chances de se destacar.

O marketing de experiência atua justamente nessa frente. Ele transforma o consumo em algo memorável.

Aqui, a diferenciação não ocorre (somente) por conta do produto, mas pela forma como ele é apresentado, pela narrativa que o envolve e pela maneira como o cliente se sente durante sua jornada de compra.

Aumento do valor percebido pelo cliente

O valor percebido de uma marca vai além da qualidade ou do preço do que ela vende. Ele é moldado por toda a experiência que o cliente tem, do primeiro contato ao pós-venda.

Quando uma empresa investe em experiências, ela amplia a percepção de valor sem necessariamente aumentar custos diretos, pois ela cria um diferencial intangível, que é a satisfação.

Essa percepção pode influenciar, por exemplo, a disposição do consumidor em pagar mais por produtos ou serviços, mesmo quando existem alternativas semelhantes. Afinal, o cliente passa a consumir não só pelo valor que o item entrega, mas pelo que a mercadoria e a própria marca representam.

Por isso, podemos entender o marketing de experiência como uma estratégia de valorização da marca, e não apenas uma abordagem de comunicação.

Os 5 pilares do marketing de experiência

O marketing de experiência se apoia em fundamentos que ajudam a compreender como as pessoas percebem, interpretam e se relacionam com as marcas.

Esses fundamentos, ou pilares, foram desenvolvidos a partir de estudos sobre comportamento do consumidor e psicologia. Cada um deles representa uma dimensão específica da vivência do cliente e deve ser considerada no planejamento de qualquer ação voltada à construção de vínculo emocional.

Os 5 pilares são:

A experiência sensorial (Sentidos)

O primeiro contato com uma marca é, quase sempre, sensorial. Cores, sons, aromas e texturas têm o poder de despertar emoções e influenciar percepções instantaneamente.

A experiência sensorial busca criar estímulos que comuniquem a identidade da marca e reforcem sua lembrança na mente do consumidor. Um ambiente de loja bem iluminado, o som de uma campanha publicitária, o design da embalagem ou a interface de um aplicativo são elementos que impactam os sentidos.

No marketing de experiência, o sentido é um ponto de partida estratégico. Quando bem executada, essa abordagem atrai atenção e cria familiaridade.

A experiência emocional (Sentimentos)

Toda interação com uma marca desperta sentimentos, sejam eles positivos ou negativos. O objetivo da experiência emocional é associá-la a sensações como prazer, confiança ou pertencimento, tornando o relacionamento mais humano.

Campanhas que contam histórias reais, valorizam causas caras à sua audiência ou conectam-se a valores compartilhados com essas pessoas são eficazes nesse sentido.

Esse tipo de vínculo emocional é o que torna a marca lembrada e a faz ser escolhida mesmo diante de alternativas mais baratas. Quando a experiência desperta sentimento genuíno, a lealdade surge de forma espontânea.

A experiência cognitiva (Pensamento)

Nem toda experiência é emocional; algumas provocam reflexão, curiosidade e raciocínio. A experiência cognitiva busca engajar o consumidor pelo aspecto intelectual, estimulando-o a pensar de maneira diferente sobre o produto ou sobre a própria marca.

Isso pode ser feito por meio de campanhas interativas, storytelling ou ações que desafiem o senso comum. O impacto dessas campanhas vem da capacidade de fazer o cliente refletir sobre seu consumo.

Essa dimensão é especialmente importante em segmentos como tecnologia, educação e finanças, em que decisões costumam ser mais racionais. A reflexão fortalece a confiança e posiciona a marca como referência no seu campo.

A experiência comportamental (Ação)

Aqui, o foco está no que o consumidor faz em resposta à interação com a marca. A experiência comportamental envolve a participação ativa, seja testando um produto ou serviço, participando de um evento ou interagindo com conteúdos.

Essa dimensão é essencial porque transforma o público em protagonista da experiência. Quando o consumidor age, a experiência deixa de ser passiva e se converte em uma lembrança mais duradoura. O resultado é um engajamento mais genuíno.

A experiência de identificação (Relacionamento)

Por fim, o pilar da identificação aborda a maneira como o consumidor se enxerga junto à marca. Ele diz respeito à construção de comunidades e ao sentimento de pertencimento a um grupo que surge quando os valores e atitudes da empresa se alinham aos do público.

Marcas que cultivam essa identificação transcendem a relação comercial. Elas passam a ocupar espaço simbólico na vida das pessoas.

Esse tipo de vínculo se constrói com consistência, transparência e coerência entre discurso e prática. Quando a marca cumpre o que promete e se mantém fiel a seus valores, o consumidor sente que faz parte de algo maior. E isso tem o poder de transformar clientes em defensores.

Como planejar e executar uma estratégia de marketing de experiência

Criar experiências marcantes não depende só de criatividade. Como uma abordagem que tem um objetivo claro para a marca (gerar receita), isso exige planejamento e um entendimento profundo sobre o público-alvo da ação.

Uma estratégia eficaz de marketing de experiência é aquela capaz de transformar cada interação com a marca em um momento que será lembrado de maneira positiva pelas pessoas.

Listamos um passo a passo para estruturar uma campanha de experiência consistente e alinhada aos objetivos do seu negócio:

1. Defina os objetivos

Toda ação de marketing de experiência deve começar com uma pergunta: qual sensação a marca quer causar?

A resposta a este questionamento deve ser clara, pois é ela que orientará as decisões criativas e assegurar que a experiência faça sentido com a identidade e metas da empresa.

Pode ser algo como despertar curiosidade sobre um novo produto, fortalecer vínculos com os clientes mais fiéis ou passar uma imagem de inovação. Seja como for, o essencial é que esse objetivo seja pensado além da venda imediata e se concentre na construção de um relacionamento positivo.

2. Conheça seu público

Nenhuma experiência funcionará se não estiver alinhada aos interesses e valores do público que você deseja atingir.

Por isso, o segundo passo é mapear o perfil e o comportamento do consumidor, identificando o que o motiva, quais são seus interesses e dores, e o que ele espera das marcas com as quais se relaciona e admira.

Pesquisas de satisfação, análise de dados de engajamento e a simples observação das interações digitais com os perfis da sua empresa ajudam a entender quais tipos de experiências podem ter maior impacto.

3. Escolha os canais e formatos mais adequados

Como comentamos, o marketing de experiência pode acontecer em diversos contextos, seja em ambiente físico, digital ou híbrido.

Eventos presenciais, ativações em pontos de venda, experiências com realidade aumentada, plataformas de gamificação ou campanhas interativas em redes sociais são exemplos de formatos possíveis.

Como sempre, a escolha deve considerar onde seu público está e como ele prefere interagir com a marca. O importante é garantir consistência entre a proposta e o meio escolhido.

4. Construa uma narrativa envolvente

O storytelling talvez seja o recurso mais importante para construir uma experiência verdadeiramente memorável. A criação de uma narrativa bem feita conecta o público ao propósito da marca e dá sentido à ação.

Uma boa história é autêntica, desperta emoções e convida à participação. Não se trata, portanto, de apresentar um produto, mas de convidar o cliente a fazer parte de algo.

Quando o consumidor se identifica com a história contada, isso reforça o impacto emocional da experiência. Assim, ele tem mais chances de lembrar da marca e, mais importante, de se tornar um defensor dela. 

5. Planeje a execução e a mensuração

Experiências marcantes exigem organização, o que inclui definir cronogramas, orçamentos, equipes e, muito importante, as métricas que permitirão avaliar o sucesso da ação.

Entre os indicadores mais utilizados estão: nível de engajamento, taxa de recompra, menções nas redes sociais, índice de satisfação do cliente após a interação, entre outros que você acredita que podem ser úteis para medir o retorno das campanhas.

Vale dizer que a mensuração deve ser pensada desde o início, para que cada etapa do projeto contribua com dados que possam ser analisados e transformados em aprendizado para empreendimentos futuros. Assim, cada nova ação se torna mais refinada, alinhada às expectativas do público e mais eficiente.

6. Dê continuidade à experiência

O relacionamento não termina quando a ação acaba. Manter o contato é essencial para reforçar a lembrança da marca e consolidar o vínculo emocional criado.

Isso pode ser feito por meio de comunicações personalizadas, envio de conteúdos complementares, convites para eventos ou programas de fidelidade. O importante é transformar a experiência pontual em um ciclo contínuo de relacionamento e engajamento.

Exemplos de marketing de experiência

As marcas que se destacam hoje são aquelas que entendem que o público busca algo além da compra. Claro que não podemos generalizar, mas as pessoas querem viver histórias, se emocionar e se sentir parte de uma comunidade.

Separamos alguns exemplos de empresas que aplicaram o marketing de experiência, fortalecendo sua presença na vida dos consumidores:

Sprite

O refrigerante de limão realizou, em 2012, uma instalação em praias do Rio de Janeiro. A ideia era simples: oferecer aos banhistas chuveiros para tirar o sal e a areia do corpo.

Porém, a estratégia vinha com um twist, já que os chuveiros imitavam máquinas de refrigerante, como aquelas que encontramos em redes de fast food.

The North Face

A marca de roupas realizou uma ação que, logo de cara, podemos ver que está alinhada à sua identidade. Referenciando aventuras e esportes ao ar livre, a campanha consistia em uma instalação em que o piso simplesmente desaparecia e se transformava em uma parede de escalada

Quem resistisse e continuasse a subida alcançava o prêmio que tanto buscava na "loja": uma jaqueta da The North Face.

Dove

A marca de cosméticos e produtos de higiene pessoal criou uma campanha de marketing de experiência ligada à autoestima e padrões de beleza.

Na ação, a empresa convidou mulheres e pediu para que elas descrevessem como se enxergam, fisicamente, para um desenhista profissional, que criava uma imagem seguindo o que elas falavam.

Depois, a Dove colocou outras pessoas para descreverem essas mesmas mulheres para o desenhista. Os resultados foram apresentados lado a lado para as participantes e buscava reforçar a mensagem final: "Você é mais bonita do que pensa".

Coca-Cola

A gigante dos refrigerantes é especialista em ações de marketing. Uma das experiências marcantes da empresa foi a "Máquina da Felicidade".

Em diversas cidades do mundo, a marca espalhou o que pareciam ser máquinas comuns de venda de bebidas. No entanto, o equipamento distribuía brindes e latas de Coca gratuitamente para as pessoas.

Crie experiências únicas com as ferramentas da Zoho

O marketing de experiência ganha força quando a marca consegue transformar interações em momentos reais de conexão. Nesse contexto, os eventos são uma das formas mais eficazes de gerar engajamento, criar vínculos e posicionar a empresa de maneira autêntica diante do público.

Para que essa jornada seja bem estruturada, a Zoho oferece soluções completas que reúnem tecnologia, personalização e gestão integrada. Entre elas, destaque para o Zoho Backstage.

Organize eventos memoráveis com o Zoho Backstage

O Zoho Backstageé uma plataforma completa para planejar, promover e gerenciar eventos presenciais, híbridos e online.

Criado para atender empresas de todos os portes, ele centraliza todas as etapas da organização em um único ambiente, permitindo que equipes de marketing e produção mantenham total controle sobre a experiência dos participantes.

Com o Backstage, é possível:

• Criar sites de eventos personalizados com templates profissionais e identidade visual adaptável à marca.
• Gerenciar inscrições e check-in com formulários customizáveis, controle de acesso e emissão de ingressos digitais.
• Promover o evento com campanhas integradas de e-mail e redes sociais, além de acompanhar as taxas de conversão em tempo real.
• Oferecer uma experiência interativa ao público por meio de agendas digitais, sessões de perguntas e respostas, enquetes e notificações.
• Realizar eventos híbridos ou virtuais com transmissão integrada, permitindo que os participantes acompanhem sessões de qualquer lugar e interajam com palestrantes.
• Analisar resultados após o evento com relatórios detalhados sobre engajamento, satisfação e desempenho de cada atividade.

A plataforma também se integra ao Zoho CRM e outras ferramentas do ecossistema Zoho, como Flow, PageSense e SalesIQ, o que facilita o acompanhamento de leads e o fortalecimento do relacionamento com os participantes. Dessa forma, o evento deixa de ser uma ação isolada e se torna parte de uma estratégia contínua de marketing de experiência.

Conheça o Zoho Backstagee solicite uma demonstração gratuita para descobrir como sua marca pode criar conexões autênticas e memoráveis com o público.