Dahulu, dalam dunia bisnis ada ungkapan “If you build it, they will come”. Maksudnya, kalau Anda membuat sesuatu, orang pasti akan datang dengan sendirinya. Terlepas dari apa yang sebenarnya dibutuhkan pelanggan, bisnis memproduksi barang secara massal dan orang-orang berbondong-bondong untuk membeli dari mereka. Jangankan istilah "Customer Experience", bahkan istilah "Kepuasan pelanggan" (Customer Satisfaction) pun tidak terlalu populer.
Dan waktu terus berjalan, dunia pun berubah.
Sekarang merek bersaing satu sama lain untuk meramu strategi dalam menarik perhatian pelanggan yang, secara jumlah, sebenarnya makin kecil karena ketatnya persaingan. Salah satu strategi yang terus dikembangkan adalah customer experience.
Apa itu customer experience?
Sebelum melangkah lebih jauh, ada baiknya kita samakan persepsi terlebih dahulu soal apa itu customer experience atau yang dalam bahasa Indonesia disebut pengalaman pelanggan.
Customer experience adalah kesan yang timbul di pelanggan Anda saat merek Anda berhubungan dengan perusahaan Anda di semua titik kontak, baik digital maupun fisik. Titik kontak ini mencakup interaksi dengan produk atau layanan Anda, serta orang-orang Anda. Pembahasan lebih jauh ada di tulisan kami sebelumnya.
Apa pentingnya customer experience?
Katanya, pelanggan adalah raja. Jadi, perusahaan tidak dapat lagi mengabaikan bagaimana perasaan raja ketika mereka berinteraksi dengan mereka. Customer experience telah menjadi game chenger hingga sebuah brand dapat terus tumbuh, atau sebaliknya, makin hancur.
Memang tidak mudah untuk membangun sebuah rencana customer experience, apalagi mengeksekusinya. Tidak hanya tim yang mumpuni, Anda juga membutuhkan sebuah tools pintar yang membantu Anda dalam mengotomatiskan program customer experience.
Apa itu Zoho SalesIQ?
Zoho SalesIQ adalah platform yang membantu Anda meningkatkan aktivitas penjualan, bantuan, dan marketing di situs/aplikasi bisnis Anda. Software bisnis ini mengidentifikasi pengunjung situs web Anda atau mengakses produk Anda, membuat mereka tetap engage, dan membantu Anda berkomunikasi dengan mereka melalui pesan, panggilan audio, email, dll.
5 cara untuk meningkatkan customer experience dengan Zoho SalesIQ
Dalam artikel ini, kita akan membahas lima cara untuk meningkatkan customer experience dengan Zoho SalesIQ, sebuah platform interaksi konsumen yang cerdas.
Memulai percakapan dengan pemicu obrolan
Lewatlah sudah hari-hari ketika sebuah merek harus menunggu pelanggan mereka datang, mencari, dan bertanya soal kebutuhan mereka.
Fitur pelacakan pengunjung/tampilan langsung Zoho SalesIQ memungkinkan Anda mengetahui apa yang pelanggan Anda cari, memahami maksud mereka, dan memulai percakapan secara proaktif dengan mereka melalui pemicu obrolan.
Bagaimana cara kerjanya?
Mari kita asumsikan Anda menjalankan perusahaan real estat, khususnya penyewaan vila dan resor. Ketika ada orang mengunjungi situs web Anda, sama seperti mereka mengunjungi Anda secara langsung, mereka datang dengan banyak pertanyaan. Setiap individu akan memiliki kriteria khusus tentang apa yang mereka inginkan, dan mereka akan menelusuri situs web Anda untuk menemukan apa yang sesuai dengan yang mereka cari.
Anda dapat mengidentifikasi interaksi mereka dengan situs web Anda melalui fitur pelacakan pengunjung di Zoho SalesIQ dan mengatur pemicu obrolan otomatis untuk memulai percakapan pertama kalinya dengan prospek.
Jika mereka mencari vila 3 kamar tidur di luar kota, mereka mungkin mencari lingkungan yang damai, tenang, dan tenteram untuk melepaskan diri dari hiruk pikuk kota.
Dalam kasus seperti itu, Anda dapat memulai percakapan dengan pesan seperti “Mencari lingkungan yang damai untuk melarikan diri dari rutinitas kota? Lihat properti ini.” Jika mereka tertarik, mereka akan memeriksa properti itu.
Dengan melakukan hal sederhana ini, Anda akan membuat mereka menghabiskan lebih banyak waktu di situs web Anda. Ketika mereka menghabiskan lebih banyak waktu di situs web, Anda dapat semakin memahami kebutuhan mereka dan memberikan apa yang mereka cari dengan tepat. Begitulah cara Anda dapat meningkatkan customer experience dengan memulai percakapan pertama lewat pemicu obrolan.
Hancurkan penghalang dengan customer support yang proaktif
Meskipun customer experience diukur di beberapa titik interaksi dengan produk/layanan Anda, bantuan pelanggan (customer support) merupakan faktor penting dalam menentukan keberhasilannya. Mengapa? Karena, rata-rata, pelanggan menghabiskan lebih banyak waktu untuk berinteraksi dengan tim bantuan Anda daripada departemen lain.
Menurut Khoros, 65% pelanggan mengatakan bahwa mereka akan berpindah ke produk/layanan lain karena pengalaman yang buruk.
Tim bantuan pelanggan yang salah melayani pengunjung situs web berpotensi menghilangkan lebih dari setengah pelanggan Anda. Bisakah Anda mendapatkannya kembali? Sangat sulit!
Zoho SalesIQ, membantu Anda meningkatkan customer experience menggunakan bantuan pelanggan proaktif. Obrolan langsung kami diperkaya dengan fitur-fitur seperti panggilan audio, berbagi layar, dan akses jarak jauh untuk menuntaskan semua pertanyaan pelanggan Anda dengan mulus dan lebih cepat.
Jika Anda ingin melayani pelanggan dengan lebih baik, Anda dapat mengintegrasikan Zoho SalesIQ dengan Zoho CRM dan Zoho Desk.
Mengapa? Apa yang bisa mereka lakukan?
Tim sales dan marketing Anda berurusan dengan banyak pelanggan. Mereka tidak dapat mengingat dan melacak setiap riwayat komunikasi pelanggan dengan perusahaan Anda. Saat Anda tumbuh, kebutuhan klien Anda juga akan meningkat.
Dengan integrasi Zoho SalesIQ dan Zoho CRM, Anda akan memiliki keseluruhan customer journey dengan produk/layanan Anda hanya lewat satu sentuhan tombol. Anda dapat merujuk ke informasi yang disediakan untuk memelihara komunikasi yang personal dengan tiap pelanggan.
Dengan integrasi Zoho Desk dan Zoho SalesIQ, Anda dapat membawa semua interaksi bantuan pelanggan di satu tempat. Anda dapat memeriksa riwayat interaksi mereka dengan tim Anda dan menggunakannya sebagai referensi untuk melayani mereka lebih baik di lain waktu.
Setiap pelanggan tentu suka ketika sebuah brand mempersonalisasi penawarannya untuk mereka. Mengintegrasikan Zoho SalesIQ dengan Zoho CRM dan Zoho Desk akan membantu Anda menyediakan layanan yang dipersonalisasi ini serta membuat pelanggan Anda bahagia.
Selain itu, Anda dapat menggabungkan fitur otomatisasi bot Zoho SalesIQ untuk meningkatkan kinerja tim bantuan pelanggan Anda.
Berinteraksi di luar jam kerja dengan otomatisasi bot
Praktik jam kerja mulai memudar dalam operasional sebuah brand. Karena cakupannya yang makin luas dan dalamnya jangkauan internet, pelanggan mengharapkan merek untuk melayani mereka sepanjang hari, setiap saat.
Namun, sebenarnya Anda tidak perlu menambah sumber daya manusia untuk meningkatkan customer experience Anda. Dengan otomatisasi bot, Anda dapat membiarkan bot SalesIQ menangani kebutuhan pelanggan di luar jam kerja.
Bagaimana caranya?
Mari kita kembali ke skenario jika Anda seorang pengusaha vila dan resor. Anda memiliki tim bantuan untuk menangani pertanyaan pelanggan di siang hari, namun tidak ada yang bertugas di malam hari.
Jika pelanggan mengunjungi situs Anda setelah jam kerja untuk mengklarifikasi satu atau dua hal, tidak ada anggota tim yang memandu mereka. Beberapa pelanggan mungkin akan mulai menjelajahi perpustakaan sumber daya Anda untuk mendapatkan jawabannya. Namun, lebih banyak pelanggan akan menutup tab dan mencari bantuan di situs pesaing Anda.
Pelanggan hilang bukan karena kesalahan Anda sendiri. Bagaimana Anda bisa memperbaikinya? Jawabannya adalah dengan Bot.
Answer Bot
Sebuah survei Harvard Business Review mengatakan, 81% pelanggan berusaha untuk menyelesaikan masalahnya sendiri sebelum menghubungi tim customer support.
Selama informasi yang diperlukan tersedia untuk pelanggan, mereka tidak akan mencari agen bantuan Anda setelah jam kerja.
Dengan teknologi kecerdasan buatan (AI) buatan kami sendiri, Zia adalah chatbot berbasis Neuro Linguistic Programming (NLP). Berdasarkan pertanyaan pelanggan Anda, bot akan menawarkan artikel FAQ yang relevan, tutorial video, dan panduan lain dari perpustakaan Anda.
Jika Anda menggunakan Zobot SalesIQ, Anda bahkan dapat menangkap info kontak mereka dan menambahkannya sebagai leads.
Jika Anda menjalankan situs web traveling, pengunjung akan mendekati situs Anda siang dan malam dengan pertanyaan. Anda mungkin memiliki sumber yang relevan untuk setiap pertanyaan pelanggan, alih-alih membuat pelanggan Anda membuang waktu mencari jawaban sendiri, Anda dapat mengaktifkan answer bot untuk membantu mereka mendapatkan jawaban saat agen bantuan Anda tidak ada.
Jika pengunjung Anda merencanakan liburan di Jepang misalnya, dan ingin mengetahui tempat yang bagus untuk dikunjungi, bot penjawab akan memberi mereka 10 tempat teratas untuk dikunjungi di Tokyo dari artikel yang Anda miliki.
Bahkan dalam skenario bisnis vila dan resor yang dibahas sebelumnya, Anda dapat memberdayakan bot penjawab untuk menjawab pertanyaan pelanggan selama 24 jam tanpa henti.
Berada di tempat pelanggan berada dengan bantuan multi-device dan multi-channel
Di masa lalu, jika pelanggan ingin berkomunikasi dengan sebuah merek, mereka harus menghubungi merek tersebut melalui perangkat dan platform tertentu. Karena platform media sosial bertumbuh secara masif, pelanggan sekarang memiliki akses ke banyak channel dan menggunakan banyak perangkat. Brand tidak dapat lagi membatasi channel dan perangkat yang digunakan untuk menjangkau pelanggan.
Katakanlah, Anda memasarkan vila dan resor di situs web dan semua platform media sosial, pelanggan bebas menghubungi Anda melalui platform yang sama dengan saat mereka menemukan Anda.
Anda tidak bisa lagi meminta mereka berpindah saluran. Misalnya, seseorang menjangkau Anda di Instagram, Anda harus sedapat mungkin menyelesaikan pertanyaan mereka di Instagram juga. Jika Anda meminta mereka untuk mengirimkan pertanyaan lagi lewat pesan singkat, atau email, pelanggan Anda tentu akan sangat tidak nyaman.
Untuk mengatasi tantangan multi-channel ini, Zoho SalesIQ menawarkan integrasi dengan semua platform populer, termasuk Whatsapp, Facebook, Instagram, dan Telegram.
Tingkatkan customer experience dengan menjawab semua pertanyaan pelanggan dan selesaikan dengan lebih cepat dalam satu dasbor, tak peduli bagaimana dan dimana mereka menghubungi Anda.
Tingkatkan customer experience dengan Mobilisten, obrolan dalam aplikasi Zoho SalesIQ
Menurut Buildfire, pengguna smartphone menghabiskan 3 jam sehari berinternet di ponsel mereka. Ketika mereka melakukannya, sekitar 90% dari waktu mereka dihabiskan di aplikasi seluler.
Untuk melibatkan, menyenangkan, dan meningkatkan customer experience audiens seluler Anda, Zoho SalesIQ memiliki SDK seluler yang disebut Mobilisten. Obrolan dalam aplikasi ini menawarkan bantuan obrolan langsung yang tangguh bersama dengan fitur luar biasa untuk memasarkan produk/layanan Anda dan memberikan bantuan pelanggan yang sangat baik.
Anda dapat menawarkan update atau penawaran terbaru melalui push notification dan menarik pelanggan Anda, bahkan ketika mereka sedang tidak menggunakan aplikasi.
Anggaplah Anda berasal dari sektor perbankan dan bank Anda memiliki aplikasi seluler. Jika pengguna aplikasi seluler telah menunjukkan minat pada kredit kendaraan bermotor dengan memeriksa halaman dan instruksi terkait, Anda dapat mengirim pemberitahuan tentang saat yang tepat untuk mendapatkan kredit kendaraan bermotor.
Seperti menggunakan pemicu obrolan di situs web, Anda juga dapat secara proaktif memulai percakapan dengan pelanggan seluler berdasarkan interaksi mereka.
Selain itu, Mobilisten juga memiliki fitur luar biasa seperti layanan mandiri, kustomisasi, integrasi, pelacakan khusus seluler, log perangkat untuk men-debug aplikasi, dan banyak lagi untuk memberikan customer experience yang optimal.
Penutup
Bayangkan betapa rumitnya jika Anda menjalankan program customer experience secara manual. Anda menghabiskan tenaga, waktu, dan anggaran namun tidak dapat mengukur kesuksesannya. Dengan fitur yang kaya dan tangguh di Zoho SalesIQ, program customer experience Anda dapat berjalan dengan lancar tanpa terlalu membebani tim sales, marketing, dan customer support.
Apa yang Andatunggu? Coba Zoho SalesIQ sekarang. 15 hari pertama Anda gratis!
Comments