Apa itu Customer Touchpoint?
Titik kontak pelanggan, alias customer touchpoint, adalah titik interaksi antara pembeli dan sebuah brand yang memungkinkan pembeli memahami brand tersebut dengan lebih baik dan membuat keputusan pembelian.
Customer touchpoint mencakup situs web perusahaan, halaman blog, obrolan langsung, media sosial, telepon, iklan, toko fisik, dan bahkan dari orang lain.
Sebelum internet merebak seperti sekarang, orang hanya membutuhkan satu atau dua interaksi dengan brand untuk membuat keputusan pembelian. Namun pesatnya pertumbuhan internet, termasuk juga konten online, ditambah lagi dengan semakin banyaknya pilihan telah meningkatkan ekspektasi pelanggan.
Saat ini, seseorang mungkin perlu berinteraksi dengan sebuah brand setidaknya tujuh kali sebelum ia mengambil keputusan pembelian. Hal ini memaksa bisnis menciptakan banyak titik kontak.
Tapi tantangan sebenarnya saat ini bukanlah menciptakan banyak titik kontak, namun memberikan pengalaman merek (brand experience) yang konsisten di semua titik kontak tersebut.
Dalam artikel ini, kita akan membahas jenis customer touchpoints dan cara sederhana namun efektif untuk memberikan brand experience yang konsisten.
Blog terkait:
Hubungan antara perjalanan pembeli & touchpoints
Perjalanan pembeli (buyer journey) merupakan suatu proses dimana individu menjadi sadar, mempertimbangkan, dan mengevaluasi permasalahan sebelum memutuskan untuk membeli produk/jasa/solusi.
Tiga tahap buyer journey adalah kesadaran, pertimbangan, dan keputusan.
Dalam perjalanan ini, pembeli biasanya akan berinteraksi dengan titik kontak yang berbeda berdasarkan posisi mereka di funnel, dan terus mengalami kemajuan setelah mereka memiliki informasi yang memadai untuk mengambil langkah berikutnya.
Misalnya, Anda menjual produk fesyen dengan Brand "X". Seseorang di luar sana yang sedang mencari tas untuk laptop mereka mulai mengenali Anda lewat web, media sosial, atau halaman blog.
Inilah tempat Anda menumbuhkan awareness dan menawarkan solusi atas masalah mereka.
Jika pembeli telah mengumpulkan informasi yang cukup tentang produk Anda, mereka akan pindah ke titik kontak berikutnya, misalkan ke situs ulasan, situs perbandingan harga, atau membandingkan produk Anda dengan produk lainnya. Di tahap ini, mereka membuat pertimbangan pembelian.
Pembeli mungkin dapat mengevaluasi beberapa merek secara bersamaan dan sering kali memilih merek yang memberikan pengalaman lebih baik dibandingkan merek lainnya dan bukan sekadar kualitas atau harga.
Misalnya, mungkin ada tas laptop lain yang berkualitas sama baiknya dengan produk Anda, tapi Anda memberi respons yang cepat atas pertanyaan mereka, Anda lebih ramah, dan menyediakan lebih banyak pilihan pembayaran.
Komponen utama untuk memberikan pengalaman yang lebih baik adalah solusi yang dipersonalisasi, konten yang relevan, tim penjualan yang ramah, situs web yang lebih cepat, dan pengalaman merek yang konsisten.
Artinya, merek harus merancang setiap titik kontak dengan tujuan memuaskan pembeli di semua tahapan.
Customer touchpoints dapat dikelompokkan menjadi dua kategori: sebelum penjualan dan setelah penjualan.
1. Customer touchpoints sebelum penjualan
Titik kontak ini setidaknya dibagi menjadi tiga tahap, yaitu pembangunan kesadaran, pertimbangan, dan keputusan pembelian.
Di tahap pembangunan kesadaran, bisnis harus menyiapkan situs web yang mumpuni dan representatif, blog yang informatif untuk menarik calon pelanggan masuk ke laman web, dan media sosial yang menjadi tempat Anda mengkomunikasikan dan mengedukasi orang tentang produk atau layanan Anda.
beragam customer touchpoints ini harus Anda integrasikan dengan software CRM untuk dapat langsung menangkap permintaan mereka menjadi leads agar dapat Anda konversikan menjadi penjualan di kemudian hari.
Tahap berikutnya, pertimbangan, adalah tempat di mana Anda meyakinkan calon pelanggan untuk memilih Anda.
Banyak kasus dimana mungkin ada orang yang telah melakukan pendaftaran atau bertanya ke sebuah brand namun belum melakukan pembelian. Inilah saat di mana bisnis harus meyakinkan mereka.
Ada beberapa cara untuk mengingatkan leads dengan sebuah brand, misalnya lewat email. Personalisasikan konten email berdasarkan perjalanan pembeli seperti demografi, pembelian sebelumnya, atau perilaku mereka di situs web Anda.
Dengan cara ini, Anda dapat membuat pembeli merasa bahwa bisnis Anda menawarkan solusi yang relevan untuk masalah mereka.
Atau jika Anda membangun bisnis B2B, Anda juga bisa menawarkan demo produk dan memberikan ebook, white paper, dan studi kasus. Media-media tersebut dapat memberikan pemahaman lebih mendalam tentang sebuah produk atau layanan dan membuat calon pelanggan lebih percaya diri dalam melakukan pembelian.
Tahap terakhir, keputusan, menjadi tahap paling krusial. Di sinilah calon pembeli dapat berubah menjadi pembeli dan pelanggan setia.
Sebuah bisnis biasanya menyiapkan tim penjualan untuk melakukan penggilan telepon untuk meyakinkan calon pembelinya melakukan transaksi.
Selain itu, Anda juga harus menyiapkan halaman pembayaran yang mumpuni agar calon pelanggan benar-benar yakin saat bertransaksi dengan bisnis Anda.
Halaman pembayaran harus sederhana, aman, dan memiliki ajakan bertindak yang mudah, sehingga pembeli dapat menyelesaikan perjalanan panjangnya tanpa kesulitan.
Kumpulkan detail pembeli sebelum mereka berpindah ke halaman akhir sehingga Anda dapat menindaklanjuti dan membimbing mereka melalui email.
Jangan lupa juga mencantumkan kebijakan privasi yang baik sebagai komitmen Anda menjaga data pelanggan selama mereka berinteraksi dengan bisnis Anda.
Baca juga:
2. Customer touchpoints setelah penjualan
Titik kontak tidak berhenti sebatas pembelian. Setelah seseorang melakukan transaksi, pastikan bahwa Anda tidak kehilangan jejaknya begitu saja. Ada beberapa langkah yang bisa Anda lakukan:
1) Pengalaman produk/layanan
Produk atau layanan Anda mungkin merupakan touchpoint paling kuat yang meninggalkan kesan jangka panjang pada pembeli. Jika produk Anda memberikan dampak positif pada pembeli, mereka mungkin berubah menjadi pendukung merek dan mendatangkan lebih banyak pelanggan kepada Anda.
Referensi harus menjadi salah satu tujuan akhir di titik ini.
2) Pelatihan dan komunitas
Tujuan penting dari customer touchpoint setelah penjualan adalah menawarkan dukungan kepada pembeli. Menawarkan program pelatihan seperti webinar, kursus, dan acara akan membantu pembeli mengatasi tantangan mereka dan mencapai tujuan mereka.
Demikian pula, menciptakan komunitas untuk pelanggan akan menghasilkan pembicaraan yang luas dan pelanggan akan mendapatkan manfaat dari pengetahuan dan pengalaman kolektif serta memecahkan masalahnya sendiri tanpa bergantung pada tim dukungan.
3) Saluran dukungan pelanggan
Saluran dukungan pelanggan adalah media bagi pelanggan untuk terhubung dengan bisnis jika mereka mengalami masalah apa pun dengan produk atau layanan yang mereka beli.
Saluran dukungan meliputi email, panggilan telepon, obrolan, media sosial, dan banyak lagi. Tim dukungan harus ada di mana-mana dan mudah dijangkau.
Memberikan brand experience yang konsisten
Customer touchpoint terus berkembang. Apa yang berjalan baik saat ini belum tentu memberikan hasil yang sama di masa mendatang. Namun, memahami masalah pembeli di setiap tahap dan menyelesaikannya akan selalu memberikan brand experience yang menyenangkan dan konstan kepada pelanggan terlepas dari titik kontaknya.
Salah satu cara sederhana namun ampuh untuk memberikan pengalaman merek yang konsisten adalah dengan mengelola semua leads dan pelanggan dalam satu tempat, yaitu dengan Zoho CRM.
Karena Anda telah membaca blog ini hingga akhir, Anda kami undang untuk mencoba keampuhan Zoho CRM selama 15 hari secara gratis. Coba sekarang dan rasakan manfaatnya di bisnis Anda!
Comments