Empatía. El ingrediente clave para un marketing exitoso

empatía en marketing

Regularmente, cuando los equipos de marketing piensan en qué necesitan para tener un desempeño exitoso, suelen mencionar herramientas de analítica, aplicaciones para administrar los distintos canales de comunicación o contactar a los leads.

Sin embargo, cuando solo nos enfocamos en estos puntos, se deja de lado lo más importante en cualquier estrategia: ser empáticos con nuestros prospectos y clientes.

Pero, ¿cómo lograr tener procesos de marketing empáticos y humanos?

En esta nota le damos algunos datos y claves que le ayudarán a llevar a su marca en la dirección correcta.

Comencemos por lo más básico.

¿Qué es la empatía?  

La empatía es la capacidad de percibir y comprender la situación de los demás, sus sentimientos y pensamientos. Consiste en, como se dice tradicionalmente, «ponerse en los zapatos del otro». 

Si bien la empatía no involucra forzosamente el ayudar a los demás, sí juega un rol en impulsarnos a brindar apoyo y en tratar a las otras personas de manera amable, comprensiva y tolerante.

¿Por qué importa la empatía en el marketing? 

1. Hace feliz a su público 

Hoy, la empatía es una necesidad para todas aquellas marcas que deseen sobresalir del resto, pero no lo decimos solo nosotros…

De acuerdo con el reporte Tendencias Digitales 2021 de Hootsuite, la empatía y la comunicación humanas son más importantes que nunca, en especial debido al aislamiento social causado por el COVID-19. Este reporte recalca la necesidad de las personas por reconectar con otros y por crear conexiones humanas íntimas, de alta calidad.

Por su lado, el reporte Think Forward 2021 de We Are Social menciona que 83% de las personas a nivel global piensan que las marcas deberían usar sus canales sociales para crear un sentido de comunidad y soporte. 

 2. Crea campañas más exitosas 

En años recientes Ryan Reynolds ha destacado por sus papeles en películas como Deadpool y Duro de Cuidar. Lo que muchos no saben es que también ha tenido gran éxito con su propia agencia publicitaria, Maximum Effort.

Esta agencia ha producido varios anuncios que se han vuelto virales para marcas como Mint Mobile, Aviation Gin, match.com y claro, las propias películas de Reynolds.

logotipo Maximum Effort
Logotipo de Maximum Effort

Pero, ¿cuál es el secreto del éxito de sus campañas?

De acuerdo con el actor, no se debe a su cara bonita, sino a que buscan comprender y unir a las personas, como él mismo lo expresa en una entrevista con Entrepreneur:

«Vivimos en un mundo que es tan reaccionario, así que hay mucho con lo que jugar. Pero he aquí un principio en nuestro trabajo: No queremos ser divisivos. Ya hay suficiente de eso ahí afuera. Sé que suena súper empalagoso, quizá algo nauseabundo, pero cuando hablamos del M.O. (Modus Operandi) de nuestra compañía, hablamos de unir a las personas… Estamos aquí para adoptar algo y unir a la gente en torno a una experiencia común. Cuando la gente tiene una respuesta emocional a algo, o encuentra algo increíblemente divertido, les llega». 

 3. Mejor reputación de marca (y más clientes)

El que dijo alguna vez: «No hay publicidad mala», no podría estar más equivocado.

El internet y las redes sociales no solo han ampliado el alcance de las marcas, también han ampliado el alcance de los usuarios y de sus experiencias.

Aquí algunos datos de revista Inc. que le darán un mejor panorama de esta situación:

    • 86% de la personas dejan de hacer negocios con una empresa por una mala experiencia, mientras que solo el 42% de las buenas experiencias llevan a una compra repetida.

    • 88% de las personas buscan opiniones en línea antes de comprar.

    • 42% de las personas dijeron que la recomendación de un amigo o familiar influencia su compra en mayor medida que los remates o promociones.

    • ¿Y lo peor? ¡toma unas 40 experiencias positivas deshacer el daño de una experiencia negativa!

Si usted es empático y garantiza una buena experiencia desde antes que le compren, no solo ganará clientes nuevos, también conservará a los que ya tiene. 

¿Cómo integrar la empatía en su proceso de marketing?  6 claves

Ahora, ya sabemos algunos de los beneficios de la empatía, pero una pregunta sigue sin ser respondida:

¿Cómo hacer que su marketing realmente sea empático?

1. Cree un perfil de cliente 

Cuando se trata de mercadotecnia, es usual crear un buyer persona o perfil del cliente. Sin embargo, existe el error de centrarse demasiado en los datos demográficos como la edad, ciudad de residencia, e ingresos. 

Al crear los perfiles de cliente de su negocio, asegúrese de complementar los datos demográficos con las siguientes preguntas:

    • ¿Cuáles son las dificultades y desafíos del cliente?

    • ¿Qué problemas desea resolver? ¿Cuáles son sus dudas?

    • ¿Cómo lo hacen sentir estor problemas y desafíos?

    • ¿Cómo desea sentirse esta persona?

Esto le dará una buena idea de qué acciones debe tomar para satisfacer a sus clientes.

También puede llevarlo un paso más lejos y aplicar estas preguntas a cada etapa de su embudo de ventas. De la siguiente manera:

 

Etapa

Desafíos del cliente

Sentimiento

Acciones de negocio

Atracción

Quiere conocer más de un tema, por ejemplo, marketing digital

Curiosidad/asombro

Crear contenidos de blog y video que lo ayuden am conocer más del tema de su interés

Consideración

Busca soluciones para un problema,  por ejemplo, administrar sus redes sociales
Comparar aplicaciones

Duda, miedo

No sabe cuál es la opción correcta

Dar demos y webinars gratuitos para que el posible cliente conozca las funciones de nuestras soluciones y cómo se ajustan a su necesidad.

Decisión

Elige una herramienta de administración de redes sociales

 

Debe registrarse/abrir una cuenta y pagar por la herramienta

Confiado, alegre porque encontró una solución a su problema

Crear un proceso de pagos online seguro.

 

Crear diferentes paquetes para que el cliente solo pague por lo que necesite.

Deleite

Consultas de servicio al cliente, preguntar dudas

 

 

Promociones y actualizaciones

Estresado/molesto. Desea una respuesta pronta y satisfactoria

 

Curioso/alegre

Dar atención a sus solicitudes en tiempo y forma.

 

Mantener al cliente al tanto de las últimas actualizaciones del software.

 Un simple cuadro como este le ayudará a tener más claro qué necesita su cliente en cada etapa y le ayudará a ser más empático con sus necesidades.

 2. Aplique la empatía desde el  diseño

El marketing abarca mucho más que la publicidad y los anuncios. También incluye procesos como el desarrollo de productos. 

En 2010, el MIT creó un traje llamado AGNES. ¿Su propósito? Simular los síntomas del envejecimiento, como la falta de fuerza y flexibilidad, mayor agotamiento y mala visión. Este experimento conducido por diseñadores, ingenieros y médicos, tenía por objetivo ayudar a diseñar un mundo más accesible para todas las edades.

 Si bien no le pedimos que construya algo tan complejo, debe considerar todas las posibles necesidades físicas y psicológicas que su cliente pueda tener. 

Inclusive puede aplicar estos principios a su sitio web, al asegurarse de que cumpla con todas las recomendaciones de accesibilidad.

3. Conozca la experiencia de sus clientes 

Complemente los puntos anteriores hablando directamente con sus clientes. Escuche sus historias personales y pregúnteles qué sintieron y pensaron a lo largo del viaje que los llevó a comprar su producto (y a quedarse con él), así como acerca de los desafíos o incomodidades para usarlo.

No olvide preguntar las dudas que le surgieron en el camino y escuchar sus sugerencias acerca de qué pudo haber mejorado su experiencia. Si le es posible, pregunta a los clientes que lo han dejado. Sus razones para cambiar de marca podrían revelar mucho acerca de los puntos que debe mejorar.

4. Personalice 

Si ya conoce las necesidades del cliente, el paso lógico es adaptar sus productos y servicios para que se ajusten lo más posible.

 Por ejemplo, Zoho CRM. Si bien la herramienta es la misma, sabemos que no todas las empresas son iguales y que no será lo mismo que lo use una agencia inmobiliaria o que lo use una tienda mayorista. Por ello se puede personalizar la imagen y procesos dentro de la herramienta, según lo rquiera cada negocio.

Piense de qué manera puede hacer que la experiencia con su producto se sienta más personal para cada cliente.

Una forma de hacerlo, en especial a distancia, es adaptar su comunicación. Detalles como llamar al cliente por su nombre y dar una respuesta precisa y amable a su requerimiento (en lugar de dar una respuesta genérica) pueden hacer mucha diferencia. Recuerde: Las personas quieren sentirse escuchadas.

5. Haga de su cliente el protagonista  y ayúdele

En Zoho contamos con más de 45 apps distintas, lo que nos da mucho material para hablar de ellas todo el tiempo. Sin embargo, no lo hacemos.

¿Por qué?

Muy simple, puede resultar aburrido.

Piénselo de la siguiente manera. Usted tiene una primera cita en un restaurante, con una persona que encuentra atractiva. Pero en cuanto se sientan a la mesa, esta persona comienza a hablar sin parar de sí misma. Nunca se molesta en preguntarle a usted acerca de su vida, pasatiempos o preferencias. 

Con las marcas es igual. Las personas quieren marcas que se preocupen por ellas y por sus problemas, no marcas que simplemente quieran vender.

Dese el tiempo de «cortejar» a sus clientes con contenidos educativos que aborden sus dudas y necesidades, como este artículo; hable de experiencias similares que usted o alguno de sus otros clientes hayan tenido, hable de las dificultades, de los errores, incluso del día a día en la oficina.

Si su público se siente identificado o siente que le ha ayudado, será más probable que le compre.

6. Evite la «ceguera de marketing» 

La ceguera o sesgo de marketing ocurre cuando dejamos que nuestras preferencias personales interfieran con los procesos de mercadotecnia.

Por ejemplo, si quiere cambiar el azul de un producto por un color distinto simplemente porque «no le gusta».

Quizá parezca algo trivial, pero el poner nuestras preferencias frente a las del cliente puede afectar negativamente procesos como el desarrollo del producto o las campañas. 

Tomemos como ejemplo el traje AGNES, mencionado arriba. Este traje le permitía a los diseñadores comprender las necesidades de la población mayor a 60 años. Si simplemente tomaran en cuenta sus propias condiciones, como una mejor vista y mayor fuerza física, podrían haber creado un producto demasiado pesado para los adultos mayores o con letras demasiado pequeñas para que puedan leerlas.

Al final, debe volver a las bases y escuchar lo que su cliente desea, incluso si a usted no le parece atractivo, si satisface a su cliente, habrá sido la decisión correcta.

¿Listo para comenzar? 

La tecnología ha cambiado mucho, pero las necesidades y emociones humanas no. Al final del día simplemente queremos pertenecer a una comunidad, sentirnos escuchados, respetados y estimados. Si usted comienza a incorporar la empatía en todos sus procesos de marketing, desde la creación de productos, hasta su comunicación, más personas querrán acercarse a su negocio y trabajar con él.

Déjenos saber en los comentarios qué es lo que piensa y cuáles son sus tips para tener una conexión humana con los clientes. Nos encantaría escucharlo.

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