Cómo crear una estrategia efectiva de interacción con el cliente

En el mundo actual, los clientes esperan más de las empresas.

La expansión de Internet ha provocado otro cambio importante en el escenario empresarial.

Su competencia ya no solo son las empresas que ofrecen productos o servicios similares. Ahora, la competencia está en cada interacción comercial que tienen sus clientes.

Eso significa que, además de destacar en términos de calidad del producto/servicio, también debe asegurarse de que cada interacción o experiencia que sus clientes tengan con su empresa establezca un nuevo estándar.

Ahí es donde la interacción con el cliente entra en escena.

¿Qué es la interacción con el cliente y por qué es importante?

La interacción con el cliente es el proceso de nutrir y guiar, de manera proactiva o reactiva, a sus clientes potenciales y clientes actuales durante el ciclo de vida del cliente. Esto se hace utilizando diferentes canales, asegurando todo el tiempo una experiencia de marca positiva.

La economía actual está centrada en el cliente, y estos expresan mucho las experiencias que tienen con las empresas.

Las personas confían en las reseñas de sus amigos y familiares, personas influyentes y expertos de la industria.

En un mundo donde la publicidad negativa se propaga más rápido que la positiva, su estrategia de interacción con el cliente puede, literalmente, hacer o deshacer su negocio.

Un modelo correcto de interacción con el cliente, cuando se ejecuta bien, no solo lo ayudará a retener a sus clientes existentes (generando más ingresos a menor costo), sino que también le brindará nuevos clientes a través del boca a boca.

Aplicar este modelo durante el viaje del cliente también le dará información actualizada sobre lo que sus clientes potenciales y clientes actuales sienten acerca de su marca y producto/servicio, además de cómo mejorarlo continuamente.

Los clientes comprometidos también intentan mantenerse actualizados sobre el producto o la marca por sí mismos. No tendrá que lanzar las mismas actualizaciones una y otra vez con la esperanza de captar su atención.

¿Cuáles son los elementos clave de una estrategia sólida de interacción con el cliente?

Antes de aventurarse a construir un modelo de interacción con el cliente, es importante conocer qué elementos lo hacen exitoso.

Estos son: 

  • Objetivo

  • Centrado en el cliente

  • Valor añadido en cada interacción

  • Alineación con los valores de su marca

  • Personalización

  • Múltiples canales de comunicación de fácil acceso

  • Proactividad

  • Definir KPI claros y medibles

  • Moral de los empleados

¿Cómo se puede construir una estrategia efectiva de interacción con el cliente?

No existe una sola estrategia correcta. Lo que funciona bien para un negocio no tiene por qué funcionar para otro.

Solo puede debe mantener la idea de brindarles la mejor experiencia posible en todo momento y acortar las diferencias entre sus expectativas y la experiencia que entrega.

Aquí hay una serie de pasos que puede ayudarlo a crear una estrategia de interacción con el cliente que funcione para usted y sus clientes: 

  1. Comprenda a sus clientes. Conozca sus datos demográficos, hábitos de compra, preferencias y gastos típicos, así como también cómo interactúan con su marca.

  1. Compruebe si está satisfaciendo sus necesidades y expectativas en cada punto de contacto.

  1. Comprenda los sentimientos que tienen hacia su marca y lo que representa.

  1. Proyecte la imagen de marca adecuada para su audiencia y establezca una conexión genuina.

  1. Muestre siempre el lado humano y moral de su marca. Los clientes prefieren las marcas cuyos valores se alinean con los de ellos.

  1. Garantice la coherencia entre la identidad de su marca, su propuesta de valor y la experiencia del cliente.

  1. Haga que la incorporación de sus clientes sea intuitiva e interesante.

  1. Busque y elimine con regularidad fallas existentes o potenciales en el recorrido del cliente.

  1. Mantenga siempre abierta la línea de comunicación entre su empresa y los clientes potenciales/clientes. También sea consistente en todos los canales y dispositivos.

  1. Busque de forma proactiva los comentarios de sus clientes silenciosos, ya que no todos los clientes expresan sus preocupaciones o problemas con su oferta. La mayoría simplemente abandona los servicios.

  1. Monitoree regularmente la conversación en las redes sociales sobre su marca. Aproveche los aspectos positivos y controle el daño causado por las noticias/reseñas negativas.

  1. Mejore la comunicación y el intercambio de datos entre sus equipos internos. Así tendrán una vista de 360 grados del cliente y sus clientes obtendrán una experiencia consistente.

  1. Asegúrese de que todos sus empleados crean en la visión y misión de su marca, además de entusiasmarse con su negocio.

  1. Mida sus resultados y repetir su estrategia de compromiso con el cliente con regularidad.

Zoho SalesIQ: su ayudante

Todo el conocimiento que pueda obtener no sirve de nada si no puede traducirlo en acciones.

Ahora que sabe cómo crear una estrategia efectiva de interacción con el cliente, es hora de presentarle al cómplice para su viaje: Zoho SalesIQ, una plataforma completa de interacción con los clientes.

Así es como SalesIQ puede ayudarlo a ejecutar su modelo de interacción con el cliente:

  • Le da una lista de todos los visitantes de su sitio web y aplicación móvil, ordenados por criterios como la ubicación, las acciones y el tiempo que pasan en su sitio.

  • Clasifica a sus visitantes como clientes potenciales y contactos dependiendo de la disponibilidad de sus direcciones de correo electrónico. Además, organiza aún más los contactos B2B en función de su empresa.

  • Ayuda a priorizar sus clientes potenciales más valiosos con la calificación automática de clientes potenciales basada en reglas.

  • Facilita la participación proactiva de clientes potenciales y clientes actuales con invitaciones de chat automatizadas.

  • Lo ayuda a brindar una experiencia de cliente consistente, sin importar cuándo se comuniquen con usted con chat en vivo en el sitio web con traducción, llamadas de audio y uso compartido de pantalla,  SDK móvil o  canales de mensajería instantánea como WhatsApp, Telegram y Facebook Messenger.

  • Automatiza una parte importante de la interacción con sus clientes con la IA y el creador de chatbots sin código.

  • Conecta a los clientes con los agentes correctos con enrutamiento de chat inteligente.

  • Le brinda una vista de 360 grados del cliente , incluidos sus tickets de soporte, historial de compras e interacciones, etapa en el ciclo de vida del cliente, interacciones anteriores con sus equipos de atención al cliente y más.

  • Te avisa cuando te visitan clientes de alto valor.

  • Ayuda a volver a interactuar con el cliente con notificaciones automáticas.

  • Lo ayuda a recopilar comentarios regulares de los clientes sobre las interacciones con usted.

  • Le brinda todas las métricas y los conocimientos necesarios para mejorar la interacción con sus clientes.

Cambie de transacciones comerciales a interacciones continuas

Los clientes tienen el poder de decidir el destino de su negocio, y si a los clientes les agrada, harán negocios con usted.

Comience con su estrategia de interacción con el cliente y ejecútela con Zoho SalesIQ para formar mejores relaciones con sus clientes.

¿Tiene algún otro enfoque o estrategia que haya funcionado?

Háganos saber en los comentarios.

 

 

 

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