- Atribuição direta
- Atribuição em formato Round Robin
- Regras de notificação
- Fluxos de trabalho
- SLA
- Regras de escalonamento
- Blueprint
Atribuição direta de tíquetes
Com esta regra, automatize a atribuição de tíquetes a agentes específicos com base em sua área de especialização. Tudo o que é precisa fazer é definir um critério e um agente, de modo que qualquer tíquete de entrada que atenda a esse critério seja atribuído a esse agente.
Atribuição de tíquetes por alternância circular (Round Robin)
Uma regra Round Robin permite atribuir tíquetes igualmente a todos os agentes de uma equipe. A atribuição de tíquetes dessa maneira ajuda a aumentar a produtividade da sua equipe e a cumprir os SLAs.
Regras de notificação
Sempre fique de olho nos tíquetes configurando Regras de notificação. Com esta regra, é possível notificar seus agentes, contatos, equipes e departamentos por e-mail ou SMS sempre que um tíquete for criado, modificado ou fechado.
Fluxos de trabalho
Essas são regras que são executadas quando os critérios de destino são atendidos e simplificam as operações de suporte técnico. Com essas regras, atribua tarefas, envie alertas e atualize campos automaticamente quando as condições especificadas forem atendidas.
SLA
SLA significa Service Level Agreement (Contrato de nível de serviço). Por definição, o SLA refere-se ao padrão de serviço que foi acordado para o fornecimento de um cliente. Ao adicionar SLAs ao seu suporte técnico, defina claramente o tempo de entrega de cada tíquete e, se houver uma infração do SLA, leve a infração para a atenção de um funcionário sênior dentro da sua equipe.
Regras de escalonamento
Quando um tíquete passa do seu tempo devido, leve-o à atenção de um gerente ou de outra pessoa dentro da equipe, configurando uma regra de escalonamento. Se um único escalonamento não ajudar, é possível escalonar o tíquete para vários níveis e resolvê-lo com prioridade.
Blueprint
O Blueprint dá ao seu processo de suporte mais definição e estrutura. Ele garante a conclusão completa de uma tarefa. Essa automação permite realizar vários processos envolvendo diferentes equipes, sem nenhuma intervenção manual.
Clique em um artigo e leia-o agora.
Ou receba artigos selecionados em seu e-mail e leia-os mais tarde.
