サポート担当者は必見！
「トラブルシューティング」を成功させる手法とは
顧客がトラブルに直面せず、スムーズに商品を利用できることは理想だといえます。しかし、
現実には多くのトラブルが日々発生し、サポート部門がその対応に奮闘しています。
ここでは、「顧客に良質な利用体験を提供し、企業の収益拡大につなげる」ために必要なことを紹介します。
トラブルシューティングとは
トラブルシューティングとは、商品の提供において発生したトラブルをシューティング（解決）する手段や
その手順のことです。商品の提供を行う企業の多くは、マニュアル（取扱説明書、手順書など）や
FAQ（よくある質問への回答集）を提供することで、顧客がトラブルに直面した際、自己解決ができるようにしています。そして、こうしたあらかじめ提供している情報では解消されなかったトラブルに対し、
対人サポートによるトラブルシューティングが提供されることが一般的です。
「トラブルシューティング」の
重要性
日本では、「一度でも悪い顧客サービスを受けたら企業を離れる」という割合が高く、世界一「悪い顧客サービス」を受け入れない国だといえます。
（アメリカン・エキスプレス・インターナショナル, Inc.調査）世界ーシビアな日本人顧客
9市場で唯一、過半数が「一度でも悪い顧客サービスを受けたら企業を離れる」
「購入先の変更を検討する前に、何回までならひどい顧客サービスを我慢できるか」
「一度でもひどい顧客サービスを受けたら直ちに別の会社に替える」
「2回か、それ以上我慢できる」
（日本、米国、カナダ、メキシコ、イタリア、英国、インド、香港、シンガポール 計9カ国*18歳以上 1,000人/国 n: 9,000人）
顧客がトラブルに直面せず、スムーズに商品を利用できることが理想ですが、そのためには、あらかじめさまざまなトラブルを回避できるようにする必要があります。しかし、あらゆる対策を講じても、顧客がトラブルに直面することはあるでしょう。
そのため、サポート部門はこのような事態に陥った際に、スムーズに解消へと導くことが重要になります。顧客に対し良質な利用体験を提供できれば、商品はもちろん、それを提供する企業への信頼度が高まり、アップセル・クロスセルや口コミによる紹介など、収益につながるような顧客アクションを引き出すことができる様になります。
よくあるトラブルシューティングの
失敗ケース
マニュアル ・FAQが役に立っていない
マニュアルやFAQに解決方法があるにもかかわらず、問い合わせに発展するということは、これらのコンテンツの見直しが必要です。
たとえば、「検索できない」または「検索しづらい」などの問題で、必要とする情報に顧客がスムーズにたどり着けないケースです。また、適切な情報が提供されておらず、「記載内容がわかりづらい」、「記載内容が誤っている」というケースも要因として考えられます。
スムーズに解消されない
顧客にとっては、トラブルが解消されることだけでなく、その「スピード」も重要です。問い合わせ窓口の担当者が一次対応として説明した情報が、エスカレーション先の担当者に十分に共有されていない場合もあります。また、やりとりが複数回に及ぶこともありますが、必ずしも同じ担当者が対応するとは限らないこともあるでしょう。その場合は、再度説明する必要があったり、誤った対応が行われる可能性もあり、解決スピードに遅れが発生します。
トラブルシューティングの課題を解消する！
「ヘルプデスクツール」の導入という選択を
トラブルシューティングでは、スムーズに対応できるように管理体制を整え ることが一般的です。
具体的には、問題解決のフローの見直し、もしくはフローに対応したシステムを構築したり、
エクセルなどのシンプルなデータ形式で情報を管理・記録していく方法などがあります。
しかし、昨今ではこうした常識にとらわれず、「ヘルプデスクツールの導入」という手段をとる企業が増えています。
サポート体制を整えながら、トラブルシューティングの課題も解消することができるツールが導入されています。
クラウド型ヘルプデスクツール
「Zoho Desk」を導入するメリット
メリット 1
導入・ランニングコストが
圧倒的に安い
メリット ２
顧客への対応の中で
収集された情報が
分断されることなく、
蓄積される
メリット 3
担当者ではなく、
組織レベルで品質
アップが実現できる
Zoho Desk の主な機能
Zoho Desk の
サポートについて
Zoho Desk を利用し、業務の効率化や対応工数の削減など、適切な業務運用を目指す皆さまへ、
Zoho では、さまざまなかたちでのサポートを提供しています。