トラブル問い合わせシステムとは?

トラブル問い合わせシステムは、顧客からの問い合わせの発見・報告・解決状況を追跡するために組織が使用するツールです。

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トラブル問い合わせシステムを選ぶポイントとは?

あらゆる要件に対応する必要があります。

理想的なトラブル問い合わせシステムは、問い合わせのあらゆる過程の管理に役立つものであるべきです。この過程は、お客さまの顧客が問い合わせを送信した時点で始まり、お客さまの担当者が顧客からどのように問題が解決されたかについてのフィードバックを受けた時点で終了します。

顧客が求めるのは問題の解決策

顧客は素早い解決を求めています。

担当者があらゆる問い合わせに回答する必要はありません。トラブル問い合わせ管理ツールでは、FAQ、手順説明の記事、チャットボットを搭載したナレッジベースを設定できます。顧客はナレッジベースで必要な回答が見つからないときだけ、お客さまのサポートチームに連絡します。

トラブル問い合わせのヘルプ

顧客の連絡チャネルは多様

そのすべてを追跡するには?

マルチチャネル対応のトラブル問い合わせシステムなら追跡できます。

マルチチャネル問い合わせソフトウェアは、異なるチャネルからのサポート問い合わせを1カ所にすべて集約・整理します。担当者は同じタブからすべての問い合わせに回答できます。以下のチャネルに対応しています。

マルチチャネルトラブル問い合わせシステム

メール:顧客のメールすべてが便利なインターフェースに取り込まれ、担当者がかんたんに返信できます。これは特に複数のメールアドレスを使用している場合、カスタマーサービスのメールに対応する方法として非常に有効です。

ソーシャルメディア:担当者がソーシャルメディアを通じてお客さまとのコミュニケーションを表示・管理できます。ヘルプデスクからツイートや投稿に返信したり、キーワードアラートを設定したりもできます。詳細はこちらをご覧ください。

Webチャット:顧客とのチャットによって、担当者は顧客の不安への理解を深め、顧客に合った支援をタイミング良く提供できます。ヘルプデスクソフトウェアは、課題をより詳しく検討する必要がある場合に、チャットを問い合わせに変換することに役立ちます。詳細はこちらをご覧ください。

電話連携:クラウド電話連携を使用できる、有用な問い合わせシステムです。ヘルプデスクで電話の発信・着信が可能です。こうした電話を記録・録音・モニタリングし、問い合わせへの変換や、既存の問い合わせとの関連付けを行います。詳細はこちらをご覧ください。

Webフォーム:カスタマイズ可能なWebフォームウィジェットをWebサイトに組み込みます。顧客は必要な詳細情報をフォームに記入し、質問を問い合わせとして送信します。

要求には適切な担当者の迅速な対応が必要

重要なのは時間です。

担当者は大量の問い合わせを日常的に処理しています。問い合わせに優先順位を付けることで、即座に対応が必要な案件を判断しやすくなります。課題追跡ソフトウェアなら、スマート自動化機能による優先順位付けが可能です。残り時間や状態に応じて、問い合わせの優先順位を自動的に決定します。

トラブル問い合わせの優先順位付け

自動化スイートも、問い合わせの割り当てやワークフローの開始によって、繰り返しの業務を省略することに役立ちます。すなわち、自動割り当ての規則によって、顧客からの質問を回答可能な従業員に転送できます。これにより、担当者が課題の理解と行動にかける時間を削減します。

トラブル問い合わせシステムは、顧客の要求からキーワードを特定し、ヘルプから関連記事を引き出します。このように自動化された提案機能は、同じワークスペースに表示されるため、担当者は単純な課題を迅速に回答・解決できます。

トラブル問い合わせインテリジェンス

サポート部門の責任者がトラブル問い合わせに対応しない場合や、問い合わせの解決に時間がかかりすぎている場合、SLAによってこうした問題を把握し、直ちに対応できます。顧客体験を改善し、一貫性を維持するのに役立ちます。

強力なヘルプデスクソフトウェアで、カスタマーサービス部門の取り組みを補助

顧客の問題は一つの部門にとどまらない

適切な解決策を見つけるには、サポートチームと他チームの協力が必要です。

サポート担当者は組織内の他チームと協力する必要があります。そのため、タブでやり取りをすべて記録し、伝達ミスを防がなければなりません。

トラブル問い合わせソフトウェアにはチームコラボレーション機能が搭載されています。これまでの背景情報をすべて記録し、あらゆるチームが共通認識を持つことができます。

例えば、以下のような機能を搭載しています。

  • 問い合わせ内の秘密スレッド。サポート担当者が他チームをタグ付けし、話し合うことができます。
  • チームチャット。課題について議論できます。
  • チームフィード。会社発表の投稿や、担当者と他の組織メンバーとのコミュニケーションが可能です。
トラブル問い合わせソフトウェアのチームフィード

効果的な働き方を実現するには、かんたんで親しみやすいインターフェイスが必要

柔軟なソフトウェアを探しましょう。

最高のトラブル問い合わせシステムは、各ブランドの外見や印象に合うように、完全にカスタマイズできます。カスタム機能だけでなく、柔軟性も備えています。外部のアプリと円滑に連携し、異なるインターフェースを行き来することなく業務に取り組めます。

課題は解決

しかし、それで終わりでしょうか?

トラブル問い合わせサイクルは、チームが顧客からのフィードバックを受け取るまで終わりません。課題の解決後、担当者は問い合わせ追跡システムにより、サービスについてのフィードバックを顧客に求めることができます。これは担当者が自分の強みや、改善が必要な分野を理解するのに役立ちます。

トラブル問い合わせのフィードバック

進歩には過去から学ぶことが必要

データがなければ学ぶことはできません。

データ分析はカスタマーサービスの最も重要な機能です。Webヘルプデスクに不可欠な要素のすべてについて、マネージャーが関連情報を引き出すのに役立ちます。マネージャーとリーダーは、以下のような要素を追跡・分析できます。

  • サポートチームの問い合わせ件数
  • 担当者ごとの所要時間と解決率
  • 顧客満足度の平均値など
トラブル問い合わせソフトウェアによる洞察

こうした指標は、マネージャーが状況を素早く把握し、適切な判断をタイミング良く下すことに役立ちます。優れたトラブル問い合わせソフトウェアを使用すれば、マネージャーは定期的にレポートが受信トレイに届くように設定し、あらゆる機能の追跡、データの確認、タイミングの良い適切な意思決定が可能です。

迷う理由はありません

後はZoho Deskを試すだけです。

トラブル問い合わせソフトウェアを購入したが、気に入らなかった場合は?

トラブル問い合わせソフトウェアでは多くのオプションを選択できます。こうしたオプションのほとんどは、無料お試し期間にご利用いただけます。お客さまが中小企業を経営されている場合、オープンソースや無料のトラブル問い合わせソフトウェアの中に、お客さまのニーズに合うものがあるかもしれません。こうしたソフトウェアを評価・比較し、適切な料金プランとソフトウェアをご選択ください。それだけの労力を割く価値はあります。

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