ヘルプデスクツールとは?

このページでは、ヘルプデスクツールの概要と役割、
そして企業にもたらす導入効果についてご紹介します。

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ヘルプデスクとは

一般的にヘルプデスクは、自社に寄せられるさまざまな問い合わせに対応する部門を指します。商品・サービスを利用している顧客からの問い合わせはもちろん、利用料金など購入を検討中の方からの問い合わせにも対応する場合もあります。
ヘルプデスクは、顧客との接点となる業務を行うため、その「対応の品質」が顧客満足度に大きく影響します。そのため、コミュニケーション能力や製品に関する知識などが高いレベルで求められる部門です。

ヘルプデスクツールの役割

ヘルプデスクツールは、ヘルプデスクに寄せられるさまざまな問い合わせ対応の業務を管理するツールです。日々寄せられる膨大な数の問い合わせを自動的に分類し、適切な担当者に割り当て、必要なタスクが期限内に処理されるよう誘導し、さらに顧客からの満足度評価の取得まで一気通貫でアシストするのが、ヘルプデスクツールの役割です。
これまでは、一日数百件もの問い合わせを受ける大手企業が利用するツールとされてきましたが、近年、多様化する顧客ニーズと人手不足の課題に対応するツールとして、あらゆる規模・業種で導入されています。

ヘルプデスクツールを利用して業務効率化を実現

ヘルプデスクツールを導入する最大のメリットは、「問い合わせ対応業務の効率化」と「顧客満足度の向上」が実現できることです。
コミュニケーションチャネルが複雑化する昨今では、電話、メール、SNSなど、さまざまなチャネルを通じてお客さまからの問い合わせが寄せられます。
ヘルプデスクツールは、チャネルに関わらず問い合わせを一元的に集約して管理し、すぐに対応を開始できるよう対応メンバーへ自動で割り当てます。

一般的なヘルプデスク

ヘルプデスクツールを導入した場合

業務を効率化して、顧客満足度を向上!
サポート部門と営業部門が求めるヘルプデスクツールの機能とは

企業に寄せられる問い合わせは、購入方法や利用料金など「購入前の問い合わせ」と
利用中の商品・サービスに関する質問やクレームなどの「サポート問い合わせ」の2つに分類されます。
それぞれ、営業部門、サポート部門が問い合わせに対応しますが、「品質の高さ」として顧客から評価されるポイントは、
この問い合わせの種類によって異なります。

顧客が「サポート部門」
に求める対応

  • スピーディーに対応してほしい
  • 質問に対して的確な回答をしてほしい
  • 顧客に寄り添って丁寧に説明してほしい

対応開始までのタイムラグ「0秒」

担当者の割り当てを手動で行っている場合、対応開始までにタイムラグが発生してしまいます。Zoho Desk では、この「処理待ち」の時間をカットすることが可能です。

Zoho Desk では、各問い合わせ窓口をシステムに関連付けることで、受け付けた問い合わせ(チケット)が自動的に登録されます。そして、「自動割り当て機能」により、問い合わせの受付と同時に自動で担当者を割り当てることが可能です。また、対応タスクも自動登録できます。

正しい回答を、スピーディーに提供

企業は、一日に何十〜何百件もの問い合わせを受けます。担当者はマニュアルや過去の対応ケースを確認しながら各問い合わせに対応する必要があり、非常に手間と時間がかかります。Zoho Desk では、適切な対応が行えるようにアシストすることで、スピーディーな対応をサポートします。

Zoho Desk では、問い合わせへの対応マニュアルをナレッジベースとして登録し、ヘルプシステム上で参照することが可能です。また、問い合わせ内容に記載されているテキストから推察し、該当するマニュアルを自動で提示したり、過去の類似する問い合わせへの回答例を提示します。

誰もがベテランエージェントのサポート品質を提供

顧客は問い合わせ内容に対する的確かつわかりやすい回答を求めていますが、これには一定レベル以上の「経験」と「ナレッジ」が必要になります。担当者に応じて習熟度のばらつきがあり、対応品質をコントロールすることは容易ではないため、顧客の不満につながってしまうことがあります。

Zoho Desk では、問い合わせへの回答マニュアルをデータベースとして蓄積し、サポート対応に利用できます。さらに、問い合わせのあった顧客の過去の問い合わせ履歴を蓄積することで、回答マニュアルの改善や商品・サービスの改善にも役立てられます。

丁寧さを可視化、日々磨かれる「対応品質」

営業担当者に対する顧客の不満として真っ先に挙げられるのは「対応品質」といえるでしょう。顧客は、問い合わせの内容に対する適切な回答はもちろん、その対応の丁寧さなど顧客に与える心理的印象を総合的に考慮し、営業担当者に対する良し悪しを判断しています。そしてその判断が、購買意思決定に大きな影響を与えることもあります。

Zoho Desk では、問い合わせの結果や対応にかかった時間を可視化できます。そのため、対応内容が「良い」または「悪い」結果となったものを抽出して今後の活動の参考や、改善策を検討することが可能です。また、担当者間で情報を共有しながら対応し、より適切な対応ができるようアシストすることもできます。

顧客とのやりとりをもっとスマートに

問い合わせのやりとりにおいて、営業担当者の回答が滞ってしまい、顧客の担当者に対する印象を下げてしまうことも、実際には珍しくありません。営業担当者は通常、顧客からの質問に対する回答だけでなく、複数の顧客に同時に提案したり、新規商談の獲得にむけた活動を行っています。忙しい中での顧客対応は漏れが出る場合もあり、顧客にとっては不満の原因となるため、解決すべき課題といえます。

Zoho Desk は、メール経由はもちろん、電話やSNS、Webチャットなどあらゆるチャネルからの問い合わせや対応過程でのやりとりを一元的に収集できます。また、担当している顧客から連絡があった際には即座に通知が送られるため、すぐに対応することが可能になります。

営業担当者が対応開始するまでの待ち時間を「0秒」に

製品やサービスに関する問い合わせを行ったタイミングは、顧客の購買意欲が高い状態といえます。そして、時間の経過と共に興味が低くなり、他社製品の検討が進んでしまう、または検討自体をやめてしまうことが一般的に起こります。そのため、営業担当者がどれだけ早く対応できるかはとても重要となります。問い合わせへのすばやい対応は好印象に繋がり、その後の活動にも影響すると言えます。

Zoho Desk は、問い合わせを受けると同時に自動的に営業担当者を割り当てるため、こうした初動タイムラグを最小化することが可能です。さらに、対応タスクとその期限を自動で割り当てることにより、人的な対応の遅れも回避できます。

顧客が「営業部門」
に求める対応

  • 問い合わせに対して丁寧に対応してほしい
  • 要望に対してすばやいレスポンスを提供してほしい