マルチチャネル型カスタマーサービス

必要な時に顧客が手軽に問い合わせできるように環境を整えましょう。メール、電話、チャット、ソーシャルメディア、Webフォーム、コミュニティなど、あらゆるチャネルで存在感を示します。

あらゆる手段で顧客とつながる

資料内で使用されている用語を集めました。カーソルを動かすと詳細が表示されます。

問い合わせ

サポートを必要とする顧客は連絡をしてきます。そのような会話を問い合わせと呼びます。

エージェント

問い合わせを把握して回答するカスタマーサービスチームの従業員をエージェントと呼びます。

チャンネル

顧客は、メール、電話、チャット、Webサイトなどの手段を使用して問い合わせることができます。これらの手段をそれぞれチャネルと呼びます。

部門

カスタマーサービスの取り組みは、技術サポート、返金、請求、製品グループなどの機能グループに分類できます。このグループを、それぞれ部門と呼びます。各部門には、より詳細な独自の構成があります。

問い合わせステータス

すべての問い合わせは、作成から解決まで段階的に進行していきます。この各段階を問い合わせステータスと呼びます。

サービス内容合意書(SLA)

チームは、問い合わせの送信者や問題の内容、使用されたチャネルなどの条件に基づき、期限を定めて問い合わせを解決します。この期限をSLAと呼びます。

テレフォニー

テレフォニーは、Zoho Desk内のチャネルの1つです。従来の電話システムを使わずに、TrilioやRingCentralなどの外部サービスを利用してWebから発着信できます。

連絡先

連絡先とは、ビジネス機会を追求するために社内でやり取りする人々です。

アカウント

アカウントは、ビジネス相手である組織です。

記事(英語)をクリックして詳細をご確認ください。選択した記事をメールに送信して後で読むこともできます。

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