FAQコンテンツを用意しても見てくれない、問い合わせが減らないといった状況に直面している場合、
カスタマーサポートの工数削減は早急に対応したい課題です。
このような課題の根底には、業務量の多さに対して人材が不足していたり、システムが最適化されていないことがあります。そして、
直接的な売上が出せないカスタマーサポートのような部門では、なるべく人件費を抑えて解決したいという企業側の背景もあります。
カスタマーサポートの工数を削減させるのであれば、システムを活用した「人的リソースに頼らない解決策」を検討する必要があるでしょう。
サポート工数を肥大させる２つの課題
課題１対応漏れ、遅延などが頻発
複数の問い合わせを同時に対応することも求められるカスタマーサポート部門では、対応漏れや遅延が発生することが多々あります。業務がひっ迫した状況では、確認が疎かになりがちで対応ミスも発生しやすく、業務効率も低下して状況はますます悪化します。
課題２減らない問い合わせ件数と担当者の偏り
人海戦術に頼った業務運営を行っても、全体的な問い合わせ件数の削減には繋がりません。対応ノウハウが低い若手メンバーが増えるばかりで、満足な教育や経験を積むことが難しく、返ってベテラン層にかかる負荷が高くなり、心理的、健康的な影響も危惧されます。
サポート工数を削減する方法とZoho Desk の機能
問い合わせ対応工数を削減するには、「問い合わせの一元的な管理」「ルーチンワークの自動化・効率化」という視点が必要です。
Zoho のカスタマーサポート向けソリューション「Zoho Desk 」は、顧客対応過程・状況を可視化し、情報共有や生産性向上を促すさまざまな機能を備えています。また、Zoho Desk はクラウド型システムのため、イニシャルコストを抑えながらスピーディに「待ち時間の長さ」、
「解決までの時間の長さ」、「バラつきのある応対品質」を改善します。
問い合わせ情報を一元的に管理する
担当者が「いつ・どこから・どのような問い合わせがあり・現状の対応はどこまで進んでいるか」を瞬時に把握できるような管理体制を整えることが重要です。これにより、対応業務の進行がスムーズになり、また担当者の引き継ぎにかかる手間も大幅に削減されます。
問い合せ履歴の管理機能
Zoho Desk 内で顧客とのやりとりを可視化し、顧客対応過程・状況が一目でわかるよう管理できる機能です。どの顧客と何を話していて、前後にはどのような会話が発生しているのかを、把握できるようになります。問い合わせの前後関係がはっきりすれば、どの担当者もスムーズかつ的確な対応が可能になり、応対品質のばらつきは解消されていくでしょう。
返信の迅速化、アドバイス依頼機能
問い合わせ内容の任意のフレーズと回答を紐づけることができる機能です。回答を毎回入力する労力が削減されるため、回答スピードの向上、および応対品質の均一化といったメリットを得られます。また、専門知識が必要な問い合わせには、社内外の専門家に会話スレッドを転送してアドバイスやサポートを依頼できるため、スムーズな応対を実現します。
返信エディターのメールテンプレート機能
特定のフレーズとメールテンプレートを紐づけてメール返信の労力を削減する機能です。フレーズに応じた最適な返信テンプレートが自動的に呼び出されるため、返信の迅速化や担当者の負担軽減に大きく貢献します。
問い合わせ件数を削減する
問い合わせの対応工数を削減するためには、寄せられる問い合わせ件数自体を削減する取り組みも効果的です。具体的には、「自己解決の手段」を提供します。
社外向けナレッジベースの構築機能
社外向けナレッジベースを構築し、顧客の目に触れやすい場所に設置します。よくある質問に対する回答やヘルプコンテンツをナレッジベースとして作成し、顧客へ提供する機能です。カテゴリーやタイトル、内容などを記載するだけでナレッジベースを構築できます。社外向けナレッジベースの構築では、まず過去の問い合わせを集計します。そして、集計結果から問い合わせの頻度や重要度が高い問い合わせを抽出し、回答とともに記事コンテンツとしてナレッジベースに追加します。また、Zoho Desk のヘルプセンター機能では、問い合わせフォームに入力されているキーワードから、ナレッジベースに登録されている関連記事を提示する機能があるため、FAQへの誘導や自己解決率向上も期待できます。
AIによる回答アシスタント機能
Zoho Desk では、顧客が問い合わせフォームに入力している情報から、該当するナレッジベースを提示することができます。これにより、顧客は問い合わせを送信して回答を待つ必要もなく、求める情報を取得することが可能になります。
回答アシスタントは、顧客からの質問をもとにナレッジベースに検索をかけ、最適な回答を抽出・提示するAI（人工知能）を利用した仕組みです。社外向けナレッジベースや回答アシスタントを提供することで、顧客は担当者に問い合わせを行う前に疑問や課題を解決しやすくなります。顧客はスムーズに自己解決できるため、このような仕組みは顧客満足度の向上にも寄与します。
ルーチンワークを自動化・効率化する
ステータスの更新や顧客への対応状況の報告、対応履歴の共有などのルーティン業務を自動で処理し、手作業で行う業務を削減することで、直接的に業務工数を削減します。
担当者とチームへの自動割り当て機能
問い合わせ内容から適任者を自動的に判断し、割り当てる機能です。割り当てルールは管理者がいつでも柔軟に設定できるため、精度の高い業務の割り当てを自動的に行えます。また、チーム単位での業務割り当ても可能です。管理者の負担を軽減し、カスタマーサポート部門の管理・調整機能を正常に維持します。
ワークフロー機能
特定のルールに従って、ステータスなどの項目の更新やタスクの設定、通知の処理などを自動化し、これまで手動で行ってきた作業をZoho Desk が一瞬で行います。工数の削減や人的ミスの防止にも活用できます。