近年、スマートフォンの普及やソーシャルメディアの急成長などの変化に伴い、企業が顧客とつながる接点(チャネル)は多様化しています。
そうした中で、企業がどのように顧客と接点を持ち、良好な関係を構築するのかということが注目されています。
顧客との長期的な関係を構築するためには、サポート部門が提供する接点を顧客にとって"より快適なもの"にする必要があります。
その戦略の1つとして注目されるのがマルチチャネル対応型のサポートの提供です。
マルチチャネル対応型のサポート提供とは
マルチチャネルとは、顧客に対して様々なチャネルという接点を提供することを指します。
カスタマーサポートにおけるマルチチャネルでは、「チャネル＝コミュニケーション手段」と定義します。
具体的には、顧客がサポートを受ける際にメールだけでなく、電話やチャットなど複数の窓口を設置し、
顧客体験の最大化を図る戦略を指します。
マルチチャネルサポートを提供するメリット
企業にとって、販売成績を継続的に向上、維持させていくためには、新規顧客の獲得と同等、
またはそれ以上に既存顧客を維持するための活動に注力する必要があります。
特に、商品・サービスの品質、そしてカスタマーサポートに対する満足度を向上させることは極めて重要です。
マルチチャネルでのサポート提供は、顧客が容易にフィードバックや相談を行えるようになり、
問い合わせることに対してのハードルが低くなります。
そのため、企業の存続維持、成長に対し、十分な影響を与え得る活動のひとつと言えます。
カスタマーサポート部門におけるマルチチャネル対応の弱点
マルチチャネルサポートの提供では、「人員配置」と「コミュニケーションの一元管理」が大きな障壁となります。
チャネルごとに担当者を設置し、体制を整えてサポート業務にあたる企業が多いですが、チャネルに応じて担当者が変わる一方で、一人の顧客が複数のチャネルから問い合わせを実施するケースも多々あります。担当者が変わるだけでもコミュニケーションの一貫性を保つことは困難ですが、取り扱うチーム自体が変わることもあり、サポート内容が異なるなど、顧客の不満を増長させてしまう危険性があります。
Zoho Desk で実現するマルチチャネルサポートとは
Zoho のカスタマーサポート向けソリューション「Zoho Desk 」は、オムニチャネル対応に必要な機能を網羅しています。各チャネルの対応業務の管理、応対品質、人材配置に対応できる機能を有し、オムニチャネルの目的である「チャネル間のシナジー創出」を後押しします。
オムニチャネル機能
Zoho Desk には、メール、電話、Webチャット、ソーシャルメディア、Webフォームなど、複数のチャネルに対応する機能が搭載されています。これらのチャネルに寄せられた問い合わせは単一の画面で管理できるため、チャネルが増えたとしても業務効率を下げることはありません。
メール機能
担当者専用のメールアドレスを備え、複数の顧客のメールアドレスをシンプルなUIで一元的に管理することができます。
Zoho Desk から送受信できるため、受信・返信確認にメールアプリを別途立ち上げる必要がありません。
電話連携機能
Zoho Desk ではシステムから直接発着信が可能なため、通話用の電話やソフトウェアは必要ありません。IVR（自動音声応答）機能や、自動通話録音、ボイスメール（不在着信応答）など、業務効率化に役立つ機能が利用できます。
ソーシャルメディア連携機能
Facebook やTwitter といった大手ソーシャルメディアと、カスタマーサポートシステムを連携させる機能です。Zoho Desk に配置されたソーシャルタブを用いて、表示の切り替えや投稿への返信が可能なため、複数のアカウント運用にかかる労力を大幅に削減します。
チャットサポート機能
顧客とのリアルタイムチャットを提供する機能です。チャット内容を問い合わせへ変換することもでき、問い合わせ管理業務の負荷を増やすことなくチャットサポートを提供できます。
Webフォーム機能
Webフォームを作成して設置する機能です。ドラッグ&ドロップ操作で簡単にWebフォームを作成し、さまざまなWebサイトに設置できます。Webフォーム機能を活用して、カンパニーサイトや製品サイト、オウンドメディアなど、複数のWebサイトからの問い合わせをZoho Desk で一元管理し、問い合わせ管理の煩雑化を防げます。
人材配置の自動化機能
人材配置には、シフト管理や問い合わせごとの適任者選出などが含まれることから、管理者の負担になりやすい業務です。複数のチャネルを同時に運用するオムニチャネルでは、この負担がより大きくなります。Zoho Desk では、管理者の負担を軽減しつつ、重複業務による効率低下を防ぐ機能も提供しています。
チームに応じた担当者の割り当て
問い合わせ内容に対して適切な担当者・チームを判断し、自動的に割り当てる機能です。割り当てのルールは問い合わせの種別や担当者が抱えている問い合わせ件数などに応じて細かく設定できるため、精度の高い自動割り当てが可能です。管理者の負担を軽減しつつ、最適な担当者の割り当てが行えるようになります。
業務量を考慮した総当たり形式による自動割り当て
Zoho Desk では、「ロードバランシングによるラウンドロビン方式（順繰り方式）」を採用しており、あらかじめ設定した制限に基づき、各担当者に業務量が均等になるよう、総当たり形式で割り当てが行われます。また、こうした自動割り当てのルールは、いつでも設定変更が可能で、担当者のパフォーマンスを確認しながらルールを調整していくことで、割り当て品質を改善し続けられます。
担当者の重複対応検出機能
同じ問い合わせに対して、複数の担当者が同時に対応すると、即座に通知が届きます。重複業務を防ぎ、対応リソースの最適化に貢献します。
担当者の競合返信防止機能
同一の問い合わせに対し、他の担当者が返信を開始すると、即座に通知が届く機能です。担当者が自ら二重対応に気づき、他の重要な問い合わせに取りかかることができるようになります。
担当者競合チャット機能
同一の問い合わせに対し、他の担当者との競合が発生した段階で、担当者とのチャットコミュニケーションを開始できる機能です。担当者間での業務調整が容易になり、二重対応を防止できます。