顧客から寄せられる問い合わせに対して、適切な担当者をスピーディーにアサインできていますか？
担当者のアサインは、カスタマーサポートの管理者を悩ませる業務の一つです。業務負荷が高い担当者をアサインしてしまったり、
担当者のアサインに時間がかかっていては、問い合わせ対応までに時間がかかるなど、ひいては、顧客満足度にまで悪影響を与えます。
そのため、管理者は問い合わせに適した担当者を迅速に選定する必要があります。
しかし、膨大な問い合わせに対して、手動で担当者をアサインすることは、業務負荷の高さやスピードの観点から最適な方法ではないでしょう。
そこでここでは、適切な担当者をスピーディにアサインする方法を紹介します。
「担当者アサイン」の課題とその原因
カスタマーサポートの提供では、さらなる「応対品質」と「スピード」が求められます。そのため、管理者は適切な担当者を迅速にアサインし、対応を指示する必要があります。しかし、この作業はベテランの管理者でも難易度が高く、以下の課題が発生します。
担当者のアサイン漏れ・遅滞
管理者は、担当者の勤怠管理や教育、カスタマーサポートの品質改善策の立案など、幅広い業務を抱えていることも多いです。そのため、担当者のアサインに十分な時間を割けず、「アサイン漏れ・遅滞」などのミスが発生します。
応対品質のバラツキ
管理者の業務負荷が高まることで、適切な担当者を考慮しきれない「場当たり的なアサイン」が増加してしまいます。その結果、応対品質にバラツキが発生します。
なぜこのような課題が発生するのでしょうか？
問い合わせ対応状況が可視化されていない
未アサインの問い合わせをスムーズに抽出できなければ、「アサイン漏れ・遅滞」が発生するリスクが高まります。
例えば、スプレッドシートは、手軽に入力・更新できるツールとして広く使われていますが、問い合わせ対応状況の可視化においては機能が弱く、問い合わせ管理ツールに適していません。また、「アサイン漏れ・遅滞」に対するアラートを通知する機能もないため、スプレッドシートを使っている限り、この課題が発生するでしょう。
担当者のアサインルールが整備されていない
担当者をアサインする際には、「問い合わせ対象の製品・サービス」「担当者の業務負荷状況」「担当者の適性（得意分野）」を把握し、適切な担当者を選ぶ必要があります。しかし、これらが可視化されていない環境では情報の整理に時間がかかったり、経験による判断になってしまうため、適切な担当者を迅速にアサインすることが困難です。
結果的に、「手が空いている担当者をアサインする」などの場当たり的な対応がとられ、「応対品質のバラツキ」を発生させる原因になります。
「担当者アサイン」を劇的に改善する方法
では、担当者のアサインを改善するには、どのような方法が最適なのでしょうか。その答えとなるのが、ヘルプデスクシステムを活用した改善方法です。
「担当者のアサイン漏れ・遅滞」「応対品質のバラツキ」を低コストでスピーディに解決します。
自動アサインで管理者の業務負荷を大幅に軽減
ヘルプデスクシステムには、あらかじめ設定されたルールに従って、自動的に担当者をアサインする機能が搭載されています。
アサインされた担当者へアラートが通知されるため、担当者はすぐに問い合わせ対応を開始でき、顧客の待ち時間の削減にもつながります。また、担当者の業務負荷状況を判別してアサインすることも可能で、特定の担当者に業務が集中することを防止し、担当者の業務負荷を平準化します。
アラート機能で「問い合わせ対応漏れ・遅滞」を防止
ヘルプデスクシステムを活用してアサインを自動化しても、対応が漏れたり、遅滞している状況の場合は問題があります。ヘルプデスクシステムには、問い合わせの対応状況に応じてアラートを通知する機能があるため、この問題にも対応できます。また、通知先に管理者を含む複数の担当者を設定できるため、チーム単位でも問い合わせ対応漏れや遅滞を防ぐことができます。
レポート機能で担当者の適性を可視化して、アサインルールを改善
ダッシュボードやレポート機能を活用することで、「製品・サービス」「問い合わせ種別」「担当者」の軸を組み合わせて、問い合わせ対応時間や顧客満足度を分析し、「担当者の適性（得意分野）」を判断できます。その結果をもとにアサインルールを変更することで、その精度を高められます。
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割り当てルールの登録
商品や顧客、チャネル、問い合わせの種類など、特定の条件に応じて適切な担当者を割り当てるルールを設定できます。複数条件を組み合わせたルールの設定も可能です。
割り当てる担当者の選定
問い合わせの条件に応じて割り当てる担当者を個別に指定することはもちろん、チーム内のメンバーが順次問い合わせ対応を行う場合には、チーム内でラウンドロビン（順繰り）法で均等に問い合わせが割り当たるように設定することもできます。
担当者間での問い合わせの引き継ぎ
一つのチケットで10以上のスレッドが発生した場合は、上級の担当者へ引き継ぐなどの条件を設定することも可能です。
一次対応と二次対応で担当者が異なる場合や、別部門での対応が必要となる条件を設定することで、問い合わせの受け渡しをスムーズに行えるようになります。