ソーシャルメディアが企業のコミュニケーションチャネルとして一般化したこと、また、Webサイトに設置するチャットボックスの普及などにも伴い、
メールや電話でのコミュニケーションに限らず、顧客が「便利」だと感じる各種チャネルを介して企業とやり取りが行われるようになりました。
顧客コミュニケーションのチャネルが拡大したことは、営業担当者と顧客の心理的な距離を縮める効果がある反面、
やり取りを管理する工程が複雑化するために担当者の負荷が増大します。
ここでは、今、営業担当者に求められているコミュニケーション力とその提供ノウハウについて解説します。
売れる営業担当者のコミュニケーション方法とは
顧客は、欲しい商品、サービスを提供する複数の企業から、コストや品質・機能性、サポート状況など、さまざまな視点において選定を行います。
顧客に好印象となるように、また、信頼を得るために、営業は、顧客の悩みや課題、ニーズを把握して、自社がどのようにしてそれに応えられるのかを伝える力が求められます。営業担当者は、顧客と商談を開始してから受注を獲得するまでの間に、こうしたスキルを用いながら多くのやり取りを行います。優秀な営業担当者は、多くの顧客へスピーディーかつ適切にコミュニケーションを行い顧客からの信頼を勝ち取ります。
営業担当者に必要な"コミュニケーション・マネジメント"スキル
優秀な営業担当者と成績の伸び悩む営業担当者のふたつを分ける要因は、営業としてのコミュニーションスキルとコミュニケーションをマネジメントするスキルです。
コミュニケーション・マネジメントスキルとは、顧客とのメールや電話、対面でのコミュニケーションの内容を記録し、そこで求められた対応などのタスクや打ち合わせなどの予定も合わせて整理された情報を管理する能力を指します。
このコミュニケーション・マネジメントを適切に行うことで、営業担当者の取るべき行動が明確になり、結果として営業のコミュニケーションスキルにおける「正しい経験」を担当者に蓄積することにつながるため、スキル向上を支える軸となります。
オムニチャネル拡大 × コミュニケーション・マネジメント
昨今では、以下のチャネルに対応することを検討する必要があります。
メール
電話
ソーシャルメディア(Facebook、 Twitter、Instagram など)
チャットアプリケーション
(LINE など)Web接客ツール ※1
オンラインミーティングツール （Zoom、Skype、Zoho Meeting など）
※1 Web接客ツール：Webサイトへ埋め込むチャットボックス。顧客はここから、必要な部門の担当者とのコミュニケーションを行うことができる。
複数のチャネルを通じたやり取りは顧客に快適なコミュニケーション環境を提供することができますが、その管理は複雑化するため、負荷が増大します。また、ひとりの顧客に対して複数のチャネルを組み合わせたコミュニケーションを提供することもあり、混乱から対応漏れや情報の混同など問題が発生することもあります。そのため、各チャネルを通じて寄せられた顧客からの連絡に対して、営業担当者が適切に対応しているかを正確に管理することが求められます。
オムニチャネル対応を成功へと導くZoho Desk
問い合わせ管理システム「Zoho Desk」には、メール、電話、Webチャット、ソーシャルメディア、Webフォームなど、
複数のチャネルに対応する機能が搭載されています。これらのチャネルに寄せられた問い合わせは単一の画面で管理できるため、 業務効率を下げることなく、適切なコミュニケーション・マネジメントを実現できます。
メール機能
担当者専用のメールアドレスを備え、複数の顧客のメールアドレスをシンプルなUIで一元的に管理することができます。
Zoho Desk から送受信できるため、受信・返信確認にメールアプリを別途立ち上げる必要がありません。
電話連携機能
Zoho Desk ではシステムから直接発着信が可能なため、通話用の電話やソフトウェアは必要ありません。IVR（自動音声応答）機能や、自動通話録音、ボイスメール（不在着信応答）など、業務効率化に役立つ機能が利用できます。
ソーシャルメディア連携機能
Facebook やTwitter といった大手ソーシャルメディアと、カスタマーサポートシステムを連携させる機能です。Zoho Desk に配置されたソーシャルタブを用いて、表示の切り替えや投稿への返信が可能なため、複数のアカウント運用にかかる労力を大幅に削減します。
チャットサポート機能
顧客とのリアルタイムチャットを提供する機能です。チャット内容を問い合わせへ変換することもでき、問い合わせ管理業務の負荷を増やすことなくチャットサポートを提供できます。
Webフォーム機能
Webフォームを作成して設置する機能です。ドラッグ&ドロップ操作で簡単にWebフォームを作成し、さまざまなWebサイトに設置できます。Webフォーム機能を活用して、カンパニーサイトや製品サイト、オウンドメディアなど、複数のWebサイトからの問い合わせをZoho Desk で一元管理し、問い合わせ管理の煩雑化を防げます。