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CRMとは？
CRMとは「Customer Relationship Management」の略称で、日本語では「顧客関係管理」と訳されます。顧客情報を一元管理することで、顧客との関係性を維持・向上させるというアプローチ、およびその目的のために開発されたツールを指します。CRMをひとことで簡単にいうと「顧客を中心にしたビジネス戦略」です。CRMという戦略があり、それを実現するために利用するのがCRMシステムですが、CRMシステムをCRMと呼ぶことが一般的です。江戸時代から普及した顧客台帳が、エクセルや紙での記録管理に変化し、管理への限界や効率化を解消することを目的としてCRMに進化しています。
エクセルや紙で管理している場合、発生した商談・活動などを軸に記録するため、販売成績を分析したり日報の作成しようとすると二度手間が発生します。また、顧客の情報が複数のファイルに散在することで変更などの更新が行き届かないなど、さまざまな課題を解消し、最小限の手間で最大限に活用できるようにして、売り上げを伸ばしていくことを目的としてCRMは利用されます。
CRMの歴史と背景
顧客情報を管理するための「台帳」は江戸時代から存在しているといわれていますが、その頃から商店がお得意様を大切にしながら商（あきな）いを培っていました。戦国時代の混乱から平和な時代に移行し、安定した社会環境が商業の発展を促し、また道路や川の整備が進み、遠方との交易が容易になり、これに伴い情報の伝達も発展しました。これにより、商店は広域にわたり顧客にサービスを提供できるようになり、競争が激化。顧客からの信頼を築くことで商店は再来訪を促し、さらに口コミを通じて新たな顧客を獲得しました。また、多くの商店は家族経営であり、顧客を大切にすることは家族名誉を守る一環とされました。
400年以上経った今でも、ビジネスを成長させるためには顧客の信頼が重要であるということに変わりありません。ITの誕生とその普及・発展に応じて台帳がデジタル化され、さまざまな機能性が備えられてCRMが誕生しました。
CRMとSFA、MAの違いとは？
SFA（営業支援システム）やMA（マーケティングオートメーション）は、CRMと同様に顧客管理をサポートするシステムです。CRMとSFAとMAの違いは、顧客データベースに対するアプローチが異なることです。ここでは、それぞれの役割をわかりやすく解説し、具体的な営業、マーケティング活動での利用例をおさえます。
CRMは、顧客・案件など「情報を記録するデータベース」と考えると分かりやすいです。顧客名簿、案件管理、日報、ToDoリストなど、普段エクセルなどで管理していることをCRMシステムに記録します。「今月が期限のタスクリスト」「エリア別の売り上げ」「今期の受注積み上げ」などのレポートを作成できるように、データベースを作ることがポイントになります。
CRMが解消する、
よくある現場の課題
- 同じような情報をエクセルで２重３重に管理している
- 過去の購買履歴や問い合わせ履歴は担当者でないとわからない
- 獲得元や顧客の属性、担当者別などで売り上げ状況を確認したい
SFAは、「アクションを自動化」して業務を助ける機能と考えるとわかりやすいです。CRMシステムに記録されたデータベースに基づいて、見積書を作成する、商談を割り当てる、メールを送信するといったアクションを自動で行うことで営業・営業支援の業務をサポートします。CRM導入の投資対効果を伸ばすためには、SFAの活用がポイントになります。
SFAが解消する、
よくある現場の課題
- 顧客から要望があってから、担当者を割り当てるまでに時間がかかっている
- 見積書、請求書、発注書などの作成や承認のプローに時間がかかっている
- 売上・商談獲得など今後の展望が見えない
- メール送信、データの登録など、CRM上で行う作業に時間がかかっている
MAは、「マーケティング活動の自動化」と考えるとわかりやすいです。CRMシステムに記録されたデータベースに基づいて、マーケティング活動を自動で行ったり、成果トラッキングなどに対応してマーケティング活動をサポートします。CRM導入することで「新規顧客の獲得」を期待している場合には、SFAに加えてMAの活用がポイントになります。
MAが解消する、よくある現場の課題
- 顧客から要望があってから、担当者を割り当てるまでに時間がかかっている
- 都道府県に応じてセミナー・イベントの案内メールを配信したい
- 獲得したリードを、営業チームにスムーズに受け渡したい
- 展示会、広告などのマーケティング施策（施策情報、金額等）を記録して、そこから獲得したリード件数、商談化率、受注率および総売上金額をトラッキングしてROIを把握したい
CRM（顧客管理システム）の基本機能
CRMの導入を検討する際には、どのような機能が備わっているのかを予め理解しておく必要があります。
ここでは、CRMの基本機能について、Zoho CRM の例とともに解説します。
- 顧客管理
- 商談管理
- ドキュメント管理
- メール配信
- タスク・スケジュール管理
- 問い合わせ管理
- 分析・レポート
- 顧客管理
顧客管理
CRMを利用することで、顧客情報を一元管理できます。
Zoho CRM は、顧客の段階（見込み客、既存顧客）に合わせて顧客情報を分類し、総合的に管理できます。
Zoho CRM 顧客管理機能の詳細はこちら
既存顧客
営業担当者が管理している取引先、および取引先の担当者情報をCRMに集約し、一元管理します。Zoho CRM は、メールや電話などの対応履歴、見積書・請求書の提出履歴といった関連情報を、取引先情報に紐づけて管理できるので、網羅的に顧客情報を管理できます。
Zoho CRM の取引先管理機能の詳細はこちら
リード（見込み客）管理
展示会や名刺交換、Webサイトから資料請求したリード（見込み客）の情報を一元管理できます。Zoho CRM は、リードの獲得経路やフォローアップのステータス管理、興味のある商品・サービスなどの情報も管理できます。リードの興味関心に合わせて、効果的なアプローチを行えます。また、担当者の割り当てやメール送信なども自動化できるので、効率的にフォローアップが可能になります。
Zoho CRM 見込み客管理機能の詳細はこちら
- 商談管理
商談管理
CRMは、営業部門で進行中の商談（案件）情報を一元管理できます。商談の基本情報に加えて、進捗状況やネクストアクション、受注確度なども可視化されます。ステージ別に商談リストの並び替えができるので、営業担当者は、受注確度が高い顧客との商談に優先的に対応できます。Zoho CRM は、提案書や見積書などの各種書類を、商談情報と関連付けて管理することも可能です。効率的な商談対応とスピーディーな受注をサポートします。
Zoho CRM 商談管理機能の詳細はこちら
進捗管理
商談の基本情報に加えて、進捗商談金額や受注見込みなどの商談の基本情報をCRMに登録し、顧客とのやりとりや見積り、提案書などの商談の詳細情報を各商談に関連付けて一元管理します。これにより、情報が整理され、効率的かつ無駄のない営業活動が可能です。
Zoho CRM は、自社の商談プロセスをCRMに登録することでその進捗を分かりやすく管理できます。また、確度、売上期待値などを一目でチェックできます。
取引書類（見積書/受注書/請求書など）の作成・管理
見積書や請求書などの取引書類を作成・管理できます。顧客や商談情報と関連付けて管理することで、過去の情報を探し出す手間を削減できることがCRMを導入する大きなメリットのひとつです。お客さまからの「前回の見積書が欲しい」といった要望にも、迅速に対応できます。
Zoho CRM 見積書・請求書発行機能の詳細はこちら
- ドキュメント管理
ドキュメント管理
営業活動で使用するカタログや価格表などのドキュメントを集約・分類して管理できます。ファイルのバージョン管理もできるので、常に最新ファイルにアクセスできます。顧客と締結した契約書のファイルなども、顧客情報と関連付けて管理できるので、企業側と顧客側の契約上の認識のずれを防止することができます。
Zoho CRM ドキュメント管理機能の詳細はこちら
- メール配信
メール配信
一括メールや個別メールをCRM上で送信できます。Zoho CRM なら、送信したメールが開封されているかなどの顧客の反応の確認や、顧客セグメントに合わせたメール送信なども簡単に行えます。
Zoho CRM メール配信機能の詳細はこちら
- タスク・スケジュール管理
タスク・スケジュール管理
営業チーム全体と各担当者のタスク・スケジュールを一元管理できます。Zoho CRM は、スケジュールをカレンダー形式で表示し、各担当者の活動内容を分かりやすく可視化します。タスクの自動作成やリマインドも設定できるので、対応漏れを防ぎます。
Zoho CRM のタスク・スケジュール管理機能の詳細はこちら
- 問い合わせ管理
問い合わせ管理
商品やサービスに関する顧客からの問い合わせ履歴を一元管理できます。いつ、どの顧客から、どのような内容で問い合わせがあったのか、そして誰がその問い合わせに対応したのかなど、問い合わせの詳細情報を可視化・共有できます。
Zoho CRM は、よくある質問などのFAQや、頻繁に発生する問題と解決策なども管理できるので、問い合わせ対応の効率化も期待できます。
Zoho CRM を活用した問い合わせ管理の詳細はこちら
- 分析・レポート
分析・レポート
CRMに蓄積されたデータを自動で集計し、表やグラフで可視化します。
担当者や地域、商品別の売上や、KPIの達成状況などのデータをリアルタイムで把握できるので、スムーズな営業分析を可能にします。
Zoho CRM の分析・レポート機能はこちら
CRMシステムを利用するメリット
さまざまな機能を通して、「顧客と良好な関係を構築し、将来にわたる継続的な取引を実現する」CRM。大手企業はもちろん、中小、零細企業まで業種業態を問わず多くの企業がこぞって導入する背景には、当然それを活用することで明確なメリットが得られるからに他なりません。では、はたしてCRMによってどのような導入効果が得られるのでしょうか。一つひとつ見ていきましょう。
- 1散らばっていた（属人化していた）
顧客情報を一元的に管理できる - 2顧客対応における漏れやミスを
防止する - 3レポート・報告書の作成時間を
大きく短縮できる - 4営業効率が改善でき、成約率を
上げられる
- 1散らばっていた（属人化していた）
顧客情報を一元的に管理できる
散らばっていた（属人化していた）顧客情報を一元的に
管理できる
CRMを導入することで得られる、もっともわかりやすいメリットは顧客情報を一元的に管理できること。それまで営業担当者が個別に管理していた顧客情報をCRMシステムに集約することで、情報が部内や社内に広く共有されるため、「案件の進捗などについて、担当者しかわからない」という問題が起こりません。
顧客情報の一元管理機能 を詳しく見る- 2顧客対応における漏れやミスを
防止する
顧客対応における漏れやミスを回避しやす
電話やメールだけでなく、チャットやSNSなど増える一途のコミュニケーションチャネル。
顧客との対話が便利になる反面、そのやり取りの把握は複雑なものに…。しかし、CRMがあれば、あらゆるチャネルにおけるコミュニケーション履歴を一元的に記録できるため、結果的に顧客対応の漏れやミスが発生しにくくなります。
- 3レポート・報告書の作成時間を
大きく短縮できる
レポート・報告書の作成時間を大きく短縮できる
顧客情報を集約するCRMがあれば、蓄積したさまざまな顧客情報を基に、営業に必要なレポートなどが作成可能。これまでのようにエクセルを使ってデータを収集し、
グラフを作成する…といったアナログ作業がなくなるため、レポートや報告書の作成スピードがアップ。業務を大きく効率化できます。
- 4営業効率が改善でき、成約率を
上げられる
営業効率が改善でき、成約率を上げられる
CRMによりメール開封やWebサイトのアクセスなど顧客の行動履歴に基づいた効率的な営業活動が可能に。さらに、システムに蓄積されたさまざまな顧客情報を参照して一人ひとりの購買意欲も可視化されるため、営業成約率の向上も見込めます。一方、CRMがあれば外出先からも顧客情報へアクセスできるため、顧客対応スピードにおいても大きなアドバンテージが得られます。
SFA機能を詳しく見るCRMシステムの活用のコツ
CRMシステムを導入しても、機能が十分に活用されなければ、その効果を実感せずに無駄な投資に終わってしまいます。
CRMを活用するための5つのコツを紹介します。
目標の設定
CRMシステムを活用する目的を明確にしましょう。例えば、新規顧客獲得の増加、既存顧客のリテンション向上、売上の増加など、具体的な目標を設定します。目標が具体的で明確であれば、現場へ方針が浸透しやすく、CRMシステムへの理解が広がります。
評価指標を定める
目標を設定できたら、効果を検証するためにKPIを定めます。KPIは、目標達成度や進捗を定量的に評価するための指標です。例えば、月間新規顧客数、顧客満足度、売上成績などがKPIとして考えられます。評価指標の設定後は、必要なデータを収集し、定期的なレポートやダッシュボードを通じてKPIの進捗をモニタリングしていきましょう。
自社に業務にカスタマイズや設定を最適化する
CRMシステムを導入する際に、自社のニーズや業務フローに合わせてシステムをカスタマイズし、適切に設定することがCRMの活用には不可欠です。自社の業務に合うように項目をもうけたり、自動化機能を活用して、ルーチンワークやフォローアップのプロセスを効率化したり、顧客情報やコミュニケーション履歴を効果的に管理できるようにしましょう。
データの正確性と定期的な更新が重要
正確なデータがCRMシステムに格納されていることは、活用するには不可欠です。各メンバーには顧客情報を正確に入力させ、定期的に情報をアップデートするように促すことが大切です。誤った情報により、効果的に顧客対応ができなかったり、戦略立案に支障をきたしたりする可能性があります。
分析と改善
CRMシステムは、顧客の行動や傾向を追跡・分析するための貴重なツールです。定期的にレポートをしたり、ダッシュボードを活用したりして、営業成績や顧客満足度などの重要な指標をモニタリングしましょう。そうすることで、業績の向上に向けた戦略的な判断や改善策を導き出すことができます。
国内におけるCRMシステムの導入状況
中小企業の営業部門におけるCRMシステムの導入状況
中小企業白書2022の調査によると、中小企業において、「CRMシステム」や「営業支援システム」などのITツールの導入している企業は約４割程度にとどまっているとされており、日本におけるCRMの導入率がまだまだ低いことをうかがわせる結果となっています。
出典：「中小企業白書2022」
CRM導入に失敗する理由と対策
01CRMの導入が目的に
なっているCRMの導入に失敗する企業の共通点として、「CRMを導入すること自体が目的になっている」点が挙げられます。CRMはあくまで課題解決のための手段であることを念頭に置いて、自社が何を目的として導入するのかを明確に定めましょう。これにより、システムに求める機能や想定される使い方、カスタマイズの内容などが具体化されるので、適切な導入につながります。また、目的をセットする際は営業の効率化や顧客満足度の向上など、数値化できる目標を設定しておくと、CRM導入の費用対効果も計測しやすくなります。
02CRMの比較・検討不足
CRMはシステムによって搭載されている機能や特徴、価格帯が異なるため、自社の要件と照らし合わせながら適切なCRMを選ぶことが重要です。しかし、CRMを選ぶ際に十分な情報収集をせず、機能や価格だけで判断すると、「機能が足りない」「使い勝手が悪い」といった問題が生じることがあります。また、CRMの導入には多大な時間と労力が必要であり、そのプロジェクトをリードする人々が十分な知識と経験を持っていない場合も、CRMの導入は失敗する可能性が高くなります。適した人材が社内にいない場合は、専門家やコンサルタントの導入支援を受けることも検討すべきです。
03CRM導入に対して現場の
理解が得られていないCRMを実際に使う現場の営業担当者が、システムの導入意義や使用方法を理解していないと、データの入力・システムの活用がされず、導入効果は得ることはできません。そのため、CRMを利用することで、どのようなメリットがあるのか、自分たちの業務にどのように役立つのかをしっかりと説明し、理解を得ることが重要です。また、現場からの要望や意見を反映させ、使いやすい環境を整えることも必要です。
BtoBとBtoC
CRMシステムの選び方
BtoBの場合
企業間での取引が行われるBtoB企業では、企業の担当者が顧客となり、一つの企業に対し、複数の担当者とコミュニケーションが発生します。また、商談の開始から受注に至るまでに一定期間を要し、かつ受注後も継続的な関係の維持が必要となります。こうした背景から、顧客の基本情報（会社名、メールアドレス、氏名、電話番号）だけではなく、過去の商談履歴や提案資料などの多くの情報を関連付けて一元管理するCRMを選定する必要があります。
BtoB向けCRMについて詳細はこちらBtoCの場合
一方、BtoC企業では、個人消費者が顧客となります。個人のニーズによって購買の意思決定がされるため、BtoBと比較し販売サイクルが短いのが特徴です。企業は顧客一人ひとりのニーズに適したアプローチを行う必要があります。そのため、顧客の基本情報だけではなく、購入した商品やメールの開封履歴など、顧客の行動データを活用しながら、効果的なアプローチを行えるCRMを選定する必要があります。
BtoC向けCRMについて詳細はこちら- BtoB
- 企業
- 長期的
- 長期的かつ深い関係性
- 長い
- 長い
顧客に関するあらゆる
情報を収集企業名
氏名
担当者の連絡先
会社住所
顧客のデータ元基礎情報
+
関連情報- 漏れなく管理
- 丁寧、個別アプローチ
- 対
- 顧客
- 関係期間
- 企業と顧客との関係性
- 販売サイクル
- 商談期間
企業側が求める
顧客情報とデータ量- 情報の管理力
- 顧客との
コミュニケーション
- BtoC
- 個人
- 短期的
- 短期的かつ浅い関係性
- 短い
- 短い
限定的な情報を
多数の顧客から大量に収集橋下 学
メールアドレス
住所
電話番号
獲得元基礎情報
+
関連情報- 効率よく管理
- 手軽、一括アプローチ
企業規模別 CRMシステムの選び方
中小企業の場合
人員と予算の制約が厳しい中小企業は、CRMを選定するにあたり、カスタマイズ性とコストを重要視します。CRMを導入することで、業務を効率化し、限られた人員でより多くの業務を処理することができます。一方で、CRMの管理者として技術的な知識を持つ人材を確保することが困難な企業も多く存在します。自社にあったカスタマイズを簡単に設定できるツールが適しています。
中小企業から選ばれるCRMとは大企業の場合
一方、大企業では組織を構成する部署が多く、データ容量や機能数を重要視します。機能数が少ないCRMでは各部署のニーズに対応しきれない可能性が出てきます。また、扱う情報量も多く、情報を取り扱う際のルールも企業内で厳しく定められます。そのため、柔軟かつ汎用性が高く、高機能なCRMが適しています。
大手企業におすすめのCRMとは- 中小企業
- 少ない
- 少ない
- 寛容
- 厳しい
- コストと操作性
- 対
- 人員
- 部署
- 企業ルール
- 予算制約
- 重視する点
- 大企業
- 多い
- 多い
- 厳しい
- 余裕がある
- 柔軟性と汎用性
は企業がCRMを選定するときのポイント
「クラウド型CRM」と「オンプレミス型CRM」の普及率
「クラウド型CRM」と「オンプレミス型CRM」の普及率に関する調査結果を紹介します。世界的にはクラウド型CRMが主流となっており、日本国内でも2022年にはクラウド型がオンプレミス型を逆転する見込みとなっています。国内外において、ビジネス環境の変化に対応したクラウド型CRMの需要が高まっていることが分かります。
世界的には「クラウド型CRM」が主流
世界的には、クラウド型CRMが主流となっています。米国の調査会社LeadSquaredが2023年に発表したデータによると、現在米国で利用されているCRMのほとんどがクラウド型CRMに置き換わっています。
出典:「Comparing Cloud vs On Premise CRM: Pros and Cons/LeadSquared」日本国内でも「クラウド型CRM」がトレンド
日本国内でも、クラウド型CRMが本格的なトレンドとなっています。ミック経済研究所が2019年に発表した調査結果によると、日本国内におけるクラウド型CRMのシェアは、2022年にはオンプレミス型CRMを逆転する見込みとなっています。クラウド型CRMはリモートワークの普及が進む現代のビジネス環境に適していることから、一般的な選択肢として浸透しつつあると言えるでしょう。
CRMシステムの活用事例
実際にCRMを導入した３社の導入事例を紹介します。いずれも業種も企業規模も異なる企業ですが、それぞれCRMによって確かな成果を挙げていることからも、その実力の一端が垣間見えるはずです。
その他の導入事例について詳細はこちら
- 導入事例1
- 導入事例2
- 導入事例3
CRM導入で、営業のDX化に成功。営業報告に要する 時間が1/3に（株式会社ミツバ）
自動車部品メーカーの株式会社ミツバは、コロナ過を契機にSFA機能を備えたCRMツール、Zoho CRM を導入。営業報告書の作成時間やリードタイムを大幅に短縮するだけでなく、営業チーム全体の案件の可視化にも成功し、タイムリーな指示やフォローを実現しました。
また、それまで個に依存し、属人化していた営業活動を標準化するタスク管理機能により、営業報告もスピーディーに。顧客情報・案件情報がCRMに集約されたことで、引継ぎなどもスムーズになったと好評です。
| 会社名 | ： | 株式会社ミツバ |
| 業種 | ： | 製造業 |
| 事業内容 | ： | 自動車、輸送用機器部品の研究・製造・販売 |
CRMで営業の可視化を実現し、提案型の営業へ転換 （株式会社イムラ封筒）
封筒印刷のリーディングカンパニー・株式会社イムラ封筒では、また、それまで獲得型だった営業活動を提案型へと転換するために、Zoho CRM を導入。以前は部署ごとにバラバラだった営業管理を一元化に成功しました。
イムラ封筒では、Zoho CRM のリポート機能などを活用し、複雑で進捗が見えにくかった営業活動を細部まで可視化。スピーディーな顧客対応ができるようになったと好評を博し、リピート率と業績のアップを達成しました。
| 会社名 | ： | 株式会社イムラ封筒 |
| 業種 | ： | パルプ・紙 |
| 事業内容 | ： | ・イムらと事業 （通販・ECのCRMの戦略立案・クリエイティブ制作・印刷・検証） ・100年の歴史を超える封筒・梱包資材の製造 ・郵便料金を抑えるメーリングサービス（発送代行） ・小口対応や複雑な同梱作業が可能な3PLサービス |
顧客対応のタイムラグを解消し、キャンセル率50%減を 実現（株式会社星野リゾート）
株式会社星野リゾートのブライダル部門の一つである「星野リゾート リゾナーレ八ヶ岳」では、顧客対応の遅滞を改善するためにZoho CRM を導入。それまでエクセルで管理していた顧客情報を、Zoho CRM によって一元化することで課題だった顧客への対応遅れを解消しました。
同社ではウエディングサイトとデータ連携を図り、顧客からの問い合わせや資料請求、来館予約といったアクションが、Zoho CRM に自動的に反映される仕組みを構築。タイムラグがない、正確な顧客対応を実現しています。
| 会社名 | ： | 株式会社星野リゾート |
| 業種 | ： | ホテル・ブライダル |
Zoho CRM の導入効果
リード転換率の
向上
300%
営業担当者一人あたり
の売上増加
41%
顧客維持率の
向上
27%
セールスサイクルの
短縮
24%
セールス＆
マーケティングコスト
23%
CRMに迷ったらZoho CRM の無料トライアルをお試しください。
Zoho CRMの評判
国内外のさまざまなアワードを受賞。
使いやすさを多くのユーザーに評価されています。
