- CRM（顧客管理システム）SFA（営業支援システム）、MAの違いは？
- 企業の5つの課題を解決するCRM
- CRMシステムを利用するメリット
- 国内におけるCRMの導入状況
- 導入事例から見るCRMの効果
- ビジネスモデル・企業規模別CRM システムの選び方
- BtoB BtoC CRMシステムの選び方
- 企業規模別 CRMシステムの選び方
- CRMの基本機能
- 「クラウド」と「オンプレミス」の普及状況
- Zoho CRM の導入効果
CRM（顧客管理システム）SFA（営業支援システム）、MAの違いは？
CRMとともによく聞く言葉として、「SFA（営業支援システム）」、「MA（マーケティングオートメーション）」があります。これらはそれぞれCRMと同様に、顧客情報を用いてビジネスを効率化するためのシステム・ツールを指しますが、正確に分類すると下図のようになります。
- MAマーケティングオートメーションリード(見込み顧客)の発掘・育成
名刺交換や資料請求フォームから獲得したリードに対する、ステップメールなどのマーケティング活動を自動化。
- SFAセールスフォースオートメーション営業活動の効率化
リードを顧客へと変換するための営業活動を支援するもの。商談の開始から受注に至るまでの営業進捗を管理・効率化するツール。
- CRMカスタマー・リレーションシップ・マネージメント顧客情報の一元管理
MAやSFAなどのツールでリードを育成し、顧客化した顧客情報を一元管理し、アフターフォローを行うことで顧客との関係を維持するツール。
SFA営業活動を効率化するためのツール
SFAとは、「Sales Force Automation（セールス・フォース・オートメーション）」の略称で、日本語では「営業支援システム」と訳されるのが一般的です。 顧客との関係性構築に特化したCRM（顧客管理システム）に対して、見込み顧客を顧客へ変換するための営業活動を支援することがSFAの役割になります。主な機能として、ワークフローやプロセス管理、スコアリングなどが挙げられます。
近年はSFAの機能が搭載されたCRMシステムも登場しており、ひとつのシステムとして「CRM/SFA」と記載されるケースも少なくありません。
MAリード（見込み顧客）の 発掘を行うツール
MAとは、「Marketing Automation（マーケティングオートメーション）」の略称で、リードの収集やナーチャリングをはじめとしたマーケティング活動を自動化する仕組みを指します。CRMシステムが顧客との関係構築やアフターフォローに用いられるのに対してMAはその前段階として、リードに対する活動を行うための役割を担います。
MAの主な機能として、リード管理、LPやWebフォームの作成、スコアリング機能などが挙げられます。
CRM顧客接点を集約し、関係構築を行うためのツール
SFAは主に営業支援、MAは主にマーケティング支援に特化しているのに対して、CRMシステムは営業、マーケティング、カスタマーサポートなど、顧客との関係を総合的に管理するためのシステムです。複数部門の顧客接点を集約し、情報共有ができるので、顧客ニーズを的確に把握したサービス提供を可能にします。
企業の5つの課題を解決するCRM
企業は、限られた人員や、競合との激しい争いの中で、顧客に対する営業活動を行い、業績を上げる必要があります。
ここでは、営業活動において企業が直面する課題のうち、特に重要度が高い5つの課題を取り上げ、CRMによってどのように解決されるかを紹介します。
1情報が分散し、一元管理できていない
2営業アプローチにかける時間が足りない
3顧客対応のミス・漏れが発生する
4レポート作成に時間がかかる
5営業アプローチが成果につながらない
1情報が分散し、一元管理できていない
情報が分散し、一元管理できていない
エクセルなどのスプレッドシートを用いて、情報管理を行う企業は現在でも珍しくありません。この管理手法は、目の前の業務を処理し、記録することには適していますが、詳細な分析には向いておらず、結局は勘や経験に基づく判断に陥りがちです。
また、顧客管理を目的として、なんらかのシステムを導入している場合にも、システムでは氏名や会社名などの基本情報の管理に留まり、営業担当者の活動内容や顧客からの反応などの詳細な情報は、個人のパソコンやメールなど、さまざまな場所で乱雑に管理されているケースが多くみられます。
2営業アプローチにかける時間が足りない
営業アプローチにかける時間が足りない
営業担当者にとって訪問後の迅速な対応は、新規顧客を獲得するための重要なポイントとなります。しかし例えば、企業によっては顧客情報の持ち出しを禁止していることもあるでしょう。その場合、営業担当者は訪問先のお客さまに関する情報をいったん会社に戻ってから入力し、その後にようやくお客さまへの対応を開始します。こうした対応の遅れは、新規顧客を獲得する可能性を引き下げる要因となります。
3顧客対応のミス・漏れが発生する
顧客対応のミス・漏れが発生する
今日では、メールや電話、SNSなど、お客さまとのコミュニケーション手段として、さまざまなチャネルが利用されています。複数のチャネルを通じて、気軽にコミュニケーションが取れるようになった一方で、全てのチャネルを管理し、対応を行うのは手間がかかります。
また、やりとりする際には、お客さまへの対応履歴や関連する情報などを把握しておかなければ、対応ミスや漏れの原因となります。全てのお客さまからの問い合わせに迅速かつ丁寧に対応できなければ、お客さまに不信感を与えてしまい、商談の機会損失を招く可能性があります。
CRMで顧客対応品質を向上
CRMには、こうした全てのチャネルを通じたコミュニケーションを一元管理できる機能があります。また、IP電話と連携することで、架電・受電の情報や録音データも蓄積できます。こうした迅速かつ適切なコミュニケーションの体制を構築することで、顧客との信頼を築き、結果として商談受注へとつなげることが可能です。
コミュニケーション管理に役立つCRMの機能
4レポート作成に時間がかかる
レポート作成に時間がかかる
データは、ただ蓄積していくだけでは意味がありません。売り上げを伸ばすためには、収集したデータを活用し、営業戦略の立案や業務改善に役立てる必要があります。そのため、データを集計し、その結果をわかりやすくレポートにまとめることは重要な業務の一つです。しかし、レポートを作成すること自体に時間をとられている企業も少なくありません。
営業活動の改善に必要なレポートは状況に応じて異なりますが、都度、レポート作成の時間を確保していては迅速な判断が行えないばかりか、本来注力すべき戦略の検討までたどりつけないことも起こり得ます。こうした状態が続けば、事業成長の妨げとなるでしょう。
CRMでレポート作成を自動化
CRMを活用することで、営業活動に関するレポートの作成を自動化することができます。こうしたレポートはリアルタイムのデータを元に更新されるため、活動の進捗を随時確認し、適切な改善策を迅速に実施することができます。さらに、作成したレポートを関係者に自動で送信することも可能です。レポート作成の工数を削減することにより、本来行うべき活動に多くの時間を割くことが可能となります。
レポート作成に役立つCRMの機能
5営業アプローチが成果につながらない
営業アプローチが成果につながらない
商談を受注に結びつけることが、営業担当者の重要なミッションです。そのため、営業活動の効率化はどの企業にとっても課題といえるでしょう。しかし、ただやみくもに訪問件数を増やしたり、非戦略的な営業コールによって一方的にアプローチしたりといった活動は効率的とはいえません。お客さまからしても迷惑な行為であり、不信感を与えてしまい、結果的に企業の評価を下げてしまうことでしょう。つまり、営業を効率化させるためには、お客さまのニーズを知り、適切なアプローチをすることが鍵となります。
CRMで営業アプローチを効率化
CRMを利用することで、顧客の行動履歴を活用した営業アプローチが行えるようになり、営業アプローチの効率化が期待できます。Webページへのアクセスやメールの開封、Facebookへのコメントなど、顧客のオンライン上での行動を見ることで、より詳しくかつ正確に、顧客の購買意欲を把握することが可能となります。こうした行動情報は自動的に整理され、データとしてCRMに蓄積されます。営業担当者はそのデータを基に活動するため、顧客のニーズに合わせた適切なアプローチができるようになります。
営業効率化に役立つCRMの機能
CRMシステムを利用するメリット
さまざまな機能を通して、「顧客と良好な関係を構築し、将来にわたる継続的な取引を実現する」CRM。大手企業はもちろん、中小、零細企業まで業種業態を問わず多くの企業がこぞって導入する背景には、当然それを活用することで明確なメリットが得られるからに他なりません。では、はたしてCRMによってどのような導入効果が得られるのでしょうか。一つひとつ見ていきましょう。
- 1散らばっていた（属人化していた）
顧客情報を一元的に管理できる - 2顧客対応における漏れやミスを
回避しやす - 3レポート・報告書の作成時間を
大きく短縮できる - 4営業効率が改善でき、成約率を
上げられる
- 1散らばっていた（属人化していた）
顧客情報を一元的に管理できる
散らばっていた（属人化していた）顧客情報を一元的に
管理できる
CRMを導入することで得られる、もっともわかりやすいメリットは顧客情報を一元的に管理できること。それまで営業担当者が個別に管理していた顧客情報をCRMシステムに集約することで、情報が部内や社内に広く共有されるため、「案件の進捗などについて、担当者しかわからない」という問題が起こりません。
顧客情報の一元管理機能 を詳しく見る- 2顧客対応における漏れやミスを
回避しやす
顧客対応における漏れやミスを回避しやす
電話やメールだけでなく、チャットやSNSなど増える一途のコミュニケーションチャネル。
顧客との対話が便利になる反面、そのやり取りの把握は複雑なものに…。しかし、CRMがあれば、あらゆるチャネルにおけるコミュニケーション履歴を一元的に記録できるため、結果的に顧客対応の漏れやミスが発生しにくくなります。
- 3レポート・報告書の作成時間を
大きく短縮できる
レポート・報告書の作成時間を大きく短縮できる
顧客情報を集約するCRMがあれば、蓄積したさまざまな顧客情報を基に、営業に必要なレポートなどが作成可能。これまでのようにエクセルを使ってデータを収集し、
グラフを作成する…といったアナログ作業がなくなるため、レポートや報告書の作成スピードがアップ。業務を大きく効率化できます。
- 4営業効率が改善でき、成約率を
上げられる
営業効率が改善でき、成約率を上げられる
CRMによりメール開封やWebサイトのアクセスなど顧客の行動履歴に基づいた効率的な営業活動が可能に。さらに、システムに蓄積されたさまざまな顧客情報を参照して一人ひとりの購買意欲も可視化されるため、営業成約率の向上も見込めます。一方、CRMがあれば外出先からも顧客情報へアクセスできるため、顧客対応スピードにおいても大きなアドバンテージが得られます。
SFA機能を詳しく見る国内におけるCRMシステムの導入状況
日本国内の企業におけるCRM導入率は28%と低いものの、CRMを導入した企業の70%以上がツールを十分に活用できており、他社に先駆けて導入した企業のアドバンテージを享受していることがわかります。
CRMを導入している企業の割合
米STELLAXIUSが2019年に実施した調査によると、米国におけるCRMの導入率は74%となっています。一方、ミック経済研究所が2019年に発表した調査結果によると日本国内でのCRM導入率は28%とされており、日本におけるCRMの導入率がまだまだ低いことを伺わせる結果となっています。
出典:「The CRM battlefield: Salesforce 20-year throne/ STELLAXIUS」「クラウド型CRM市場の現状と展望 2018年度版 /ミック経済研究所」
アメリカ
74%日本
28%
CRMを活用できている企業の割合
株式会社TSUIDEが2022年に公表した調査結果によると、日本国内でCRMを導入済みの企業の内、ツールを十分に活用できていると回答した企業の割合は 70%以上となりました。この結果から、日本においては導入率こそ低いものの、他社に先駆けてCRMを導入した企業のアドバンテージを感じることができます。
CRMシステムの活用事例
実際にCRMを導入した３社の導入事例を紹介します。いずれも業種も企業規模も異なる企業ですが、それぞれCRMによって確かな成果を挙げていることからも、その実力の一端が垣間見えるはずです。
その他の導入事例について詳細はこちら
- 導入事例1
- 導入事例2
- 導入事例3
CRM導入で、営業のDX化に成功。営業報告に要する 時間が1/3に（株式会社ミツバ）
自動車部品メーカーの株式会社ミツバは、コロナ過を契機にSFA機能を備えたCRMツール、Zoho CRM を導入。営業報告書の作成時間やリードタイムを大幅に短縮するだけでなく、営業チーム全体の案件の可視化にも成功し、タイムリーな指示やフォローを実現しました。
また、それまで個に依存し、属人化していた営業活動を標準化するタスク管理機能により、営業報告もスピーディーに。顧客情報・案件情報がCRMに集約されたことで、引継ぎなどもスムーズになったと好評です。
| 会社名 | ： | 株式会社ミツバ |
| 業種 | ： | 製造業 |
| 事業内容 | ： | 自動車、輸送用機器部品の研究・製造・販売 |
CRMで営業の可視化を実現し、提案型の営業へ転換 （株式会社イムラ封筒）
封筒印刷のリーディングカンパニー・株式会社イムラ封筒では、また、それまで獲得型だった営業活動を提案型へと転換するために、Zoho CRM を導入。以前は部署ごとにバラバラだった営業管理を一元化に成功しました。
イムラ封筒では、Zoho CRM のリポート機能などを活用し、複雑で進捗が見えにくかった営業活動を細部まで可視化。スピーディーな顧客対応ができるようになったと好評を博し、リピート率と業績のアップを達成しました。
| 会社名 | ： | 株式会社イムラ封筒 |
| 業種 | ： | パルプ・紙 |
| 事業内容 | ： | ・イムらと事業 （通販・ECのCRMの戦略立案・クリエイティブ制作・印刷・検証） ・100年の歴史を超える封筒・梱包資材の製造 ・郵便料金を抑えるメーリングサービス（発送代行） ・小口対応や複雑な同梱作業が可能な3PLサービス |
顧客対応のタイムラグを解消し、キャンセル率50%減を 実現（株式会社星野リゾート）
株式会社星野リゾートのブライダル部門の一つである「星野リゾート リゾナーレ八ヶ岳」では、顧客対応の遅滞を改善するためにZoho CRM を導入。それまでエクセルで管理していた顧客情報を、Zoho CRM によって一元化することで課題だった顧客への対応遅れを解消しました。
同社ではウエディングサイトとデータ連携を図り、顧客からの問い合わせや資料請求、来館予約といったアクションが、Zoho CRM に自動的に反映される仕組みを構築。タイムラグがない、正確な顧客対応を実現しています。
| 会社名 | ： | 株式会社星野リゾート |
| 業種 | ： | ホテル・ブライダル |
BtoBとBtoC
CRMシステムの選び方
BtoBの場合
企業間での取引が行われるBtoB企業では、企業の担当者が顧客となり、一つの企業に対し、複数の担当者とコミュニケーションが発生します。また、商談の開始から受注に至るまでに一定期間を要し、かつ受注後も継続的な関係の維持が必要となります。こうした背景から、顧客の基本情報（会社名、メールアドレス、氏名、電話番号）だけではなく、過去の商談履歴や提案資料などの多くの情報を関連付けて一元管理するCRMを選定する必要があります。
BtoB向けCRMについて詳細はこちらBtoCの場合
一方、BtoC企業では、個人消費者が顧客となります。個人のニーズによって購買の意思決定がされるため、BtoBと比較し販売サイクルが短いのが特徴です。企業は顧客一人ひとりのニーズに適したアプローチを行う必要があります。そのため、顧客の基本情報だけではなく、購入した商品やメールの開封履歴など、顧客の行動データを活用しながら、効果的なアプローチを行えるCRMを選定する必要があります。
BtoC向けCRMについて詳細はこちら- BtoB
- 企業
- 長期的
- 長期的かつ深い関係性
- 長い
- 長い
顧客に関するあらゆる
情報を収集企業名
氏名
担当者の連絡先
会社住所
顧客のデータ元基礎情報
+
関連情報- 漏れなく管理
- 丁寧、個別アプローチ
- 対
- 顧客
- 関係期間
- 企業と顧客との関係性
- 販売サイクル
- 商談期間
企業側が求める
顧客情報とデータ量- 情報の管理力
- 顧客との
コミュニケーション
- BtoC
- 個人
- 短期的
- 短期的かつ浅い関係性
- 短い
- 短い
限定的な情報を
多数の顧客から大量に収集橋下 学
メールアドレス
住所
電話番号
獲得元基礎情報
+
関連情報- 効率よく管理
- 手軽、一括アプローチ
企業規模別 CRMシステムの選び方
中小企業の場合
人員と予算の制約が厳しい中小企業は、CRMを選定するにあたり、カスタマイズ性とコストを重要視します。CRMを導入することで、業務を効率化し、限られた人員でより多くの業務を処理することができます。一方で、CRMの管理者として技術的な知識を持つ人材を確保することが困難な企業も多く存在します。自社にあったカスタマイズを簡単に設定できるツールが適しています。
中小企業から選ばれるCRMとは大企業の場合
一方、大企業では組織を構成する部署が多く、データ容量や機能数を重要視します。機能数が少ないCRMでは各部署のニーズに対応しきれない可能性が出てきます。また、扱う情報量も多く、情報を取り扱う際のルールも企業内で厳しく定められます。そのため、柔軟かつ汎用性が高く、高機能なCRMが適しています。
大手企業におすすめのCRMとは- 中小企業
- 少ない
- 少ない
- 寛容
- 厳しい
- コストと操作性
- 対
- 人員
- 部署
- 企業ルール
- 予算制約
- 重視する点
- 大企業
- 多い
- 多い
- 厳しい
- 余裕がある
- 柔軟性と汎用性
は企業がCRMを選定するときのポイント
CRMの基本機能
実際にCRMの導入を検討する際には、CRMの概要やメリットを理解した上で、
どのような機能が備わっているのかを理解しておく必要があります。ここでは、CRMの基本機能について、ZohoCRMの例とともに解説します。
- 顧客管理
- 商談管理
- ドキュメント管理
- メール配信
- タスク・スケジュール管理
- 問い合わせ管理
- 顧客管理
顧客管理
企業における顧客情報は、「見込み客（これから商談化する見込みのある顧客）」と「既存顧客（すでに取引がある・商談が進行中の顧客）」の2つに分類されます。CRMを利用することで、これらの顧客情報を、顧客のステージに合わせて分類し、総合的に管理できます。
Zoho CRM 顧客管理機能の詳細はこちら
既存顧客
各営業担当者が管理している取引先担当者の基本情報（取引先名や氏名、メールアドレス、住所など）をCRMに集約し、一元管理します。また、メールや電話などの対応履歴、見積書・請求書の提出履歴といった関連情報を、基本情報に関連付けることで、網羅的に顧客情報を管理できます。
Zoho CRM 連絡先・取引先管理機能の詳細はこちら
見込み客（リード）
獲得した見込み客の情報を自動的にデータ化し、CRMで一元管理します。この時、見込み客の獲得元や興味のある商品などの項目も、基本データと共に自動的に登録されるように設定することで、見込み客のニーズに合わせた効果的なアプローチを行えるようになります。また、担当者の割り当てや、見込み客の基本情報／行動履歴に基づくスコアリングも自動化します。これにより、スムーズな営業アプローチを実現し、スピーディーにクロージング（受注）することが可能になります。
Zoho CRM 見込み客管理機能の詳細はこちら
- 商談管理
商談管理
CRMは、商談の基本情報と合わせて、商談の進捗状況や完了予定日、受注確度などを一元管理します。優先度に応じた商談リストの並び替えができるので、営業担当者は、受注確度が高い顧客との商談に優先的に対応できます。提案書や請求書などの各種書類を、商談情報と関連付けて管理することも可能です。こうしたCRMの機能は、効率的な商談対応とスピーディーな受注をサポートします。
Zoho CRM 商談管理機能の詳細はこちら
進捗管理
商談金額や受注見込みなどの商談の基本情報をCRMに登録し、顧客とのやりとりや見積り、提案書などの商談の詳細情報を各商談に関連付けて一元管理します。これにより、情報が整理され、効率的かつ無駄のない営業活動が可能です。また、商談の進捗状況を自動でレポート化することで、営業担当者が上司に進捗を報告する手間を削減します。
Zoho CRMでは、自社の商談プロセスをCRMに登録することでその進捗を分かりやすく管理できます。また、確度、売り上げ期待値などを一目でチェックできます。
取引書類（見積書/受注書/請求書など）
営業担当者は膨大な数の商談に対応しながら見積書や請求書といった取引書類を作成・管理しています。この見積もりから請求までの一連のやりとりを顧客情報に関連付けて管理することで、過去の情報を探し出す手間を削減できることがCRMを導入する大きなメリットのひとつです。これにより、例えばお客さまからの「前回の見積書が欲しい」といった要望にも、迅速な対応が可能になります。
- ドキュメント管理
ドキュメント管理
営業用のドキュメントライブラリーに商談に必要な資料やカタログを集約・分類して管理できるため、顧客や見込み客に特定の営業資料を送りたいときなどに、大量のドキュメントの中から探し当てる時間が不要となります。また、バージョンの管理を行うことで、過去のドキュメントの変更履歴も簡単に確認できます。これにより、例えば契約書の内容を確認する際にも、変更点に注意しながらチェックができるようになり、企業側と顧客側の契約上の認識のずれを防止しすることができます。
ドキュメント管理について
- メール配信
メール配信
一般的なCRMはメール配信機能を搭載しています。これにより、いつものメールソフトを立ち上げることなくCRMにアクセスしたまま顧客とのメール送受信が可能に。また、送信したメールが開封されているかなど顧客の反応の確認や、特定のセグメントにあてはまる複数顧客への同一メールの一斉送信なども簡単に行えます。
Zoho CRM メール配信機能の詳細はこちら
- タスク・スケジュール管理
タスク・スケジュール管理
CRMのタスク・スケジュール管理機能では、営業担当者とチーム全体のタスクやスケジュールを一元管理できます。これにより、業務の進捗状況を把握しやすくなり、タスクの漏れや重複を防ぎます。
Zoho CRM のタスク・スケジュール管理機能の詳細はこちら
- 問い合わせ管理
問い合わせ管理
CRMの問い合わせ管理機能では、顧客からの問い合わせ履歴を一元管理することができます。いつ、どの顧客から、どのような内容で問い合わせがあったのか、そしてどの社員がその問い合わせに対応したのかなど、問い合わせ情報を簡単に検索・共有できます。これにより、部署内での情報共有が促進され、顧客に対する迅速かつ適切な対応が可能になります。
Zoho CRM を活用した問い合わせ管理の詳細はこちら
「クラウド型CRM」と「オンプレミス型CRM」の普及率
「クラウド型CRM」と「オンプレミス型CRM」の普及率に関する調査結果を紹介します。世界的にはクラウド型CRMが主流となっており、日本国内でも2022年にはクラウド型がオンプレミス型を逆転する見込みとなっています。国内外において、ビジネス環境の変化に対応したクラウド型CRMの需要が高まっていることが分かります。
世界的には「クラウド型CRM」が主流
世界的には、クラウド型CRMが主流となっています。米国の調査会社LeadSquaredが2023年に発表したデータによると、現在米国で利用されているCRMのほとんどがクラウド型CRMに置き換わっています。
出典:「Comparing Cloud vs On Premise CRM: Pros and Cons/LeadSquared」日本国内でも「クラウド型CRM」がトレンド
日本国内でも、クラウド型CRMが本格的なトレンドとなっています。ミック経済研究所が2019年に発表した調査結果によると、日本国内におけるクラウド型CRMのシェアは、2022年にはオンプレミス型CRMを逆転する見込みとなっています。クラウド型CRMはリモートワークの普及が進む現代のビジネス環境に適していることから、一般的な選択肢として浸透しつつあると言えるでしょう。
Zoho CRM の導入効果
リード転換率の
向上
300%
営業担当者一人あたり
の売上増加
41%
顧客維持率の
向上
27%
セールスサイクルの
短縮
24%
セールス＆
マーケティングコスト
23%
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Zoho CRM 活用事例
大手CRM/SFAツールからの乗り換えで、
コストを1/4に削減！
「ビジネスの変化に合わせて、システムを素早く柔軟に対応させられるようになったのがうれしいですね。専任のIT担当者がいない当社にはうってつけです」
アタラ合同会社の事例についてアタラ合同会社
CEO 杉原 氏
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