CRMでカスタマーサポートのフローを構築する

顧客から苦情やサポート依頼に対して、カスターサポートチームはもちろん、
ときには営業やマーケティングが対応を求められることがあります。例えば、製品・サービスを利用中の顧客が、
営業担当者に直接、サービスの障害について連絡したり、メールマガジンの購読を停止してほしいと連絡することがあります。
この場合、営業チームは各部署に速やかに対応するよう求めます。

このように部門を跨いだ顧客対応は、対象となる製品・サービスや購読中のメールマガジンなどの情報を
相互に理解した上で対応する必要があります。情報が欠落しているとスムーズに対応することができません。

Zoho CRM のコマンドセンターでは、各部門で管理している顧客の情報を参照しながら対応ステータスを追跡。
部門を跨いだ場合でもスムーズにサポート履歴を共有します。

ここでは、Zoho CRM のコマンドセンターを活用してクレーム対応のフローを作成した例を具体的に解説します。

営業担当者に苦情が寄せられたり、SNSにサービスに対する質問が投稿された場合に、
コマンドセンターによって自動的に対応チケットが作成されます。

顧客が同じクレームを既に別の方法で問い合わせていることも考えられます。
このような場合、既存のチケットを新しいチケットと統合し、サポート担当者を一本化します。

サポート担当者は、顧客から情報をヒアリングした上で、技術的な問題であれば調査を開始し、
解決するまで対応策を顧客に提案します。
すぐに対応できない場合は、調査に時間がかかることを顧客に伝えるために連絡する必要があります。

一方、技術的な問題ではなく、単に顧客がサービスの品質に満足していないといった場合、
顧客の満足度を高めるためのコミュニケーションが必要です。
サポート担当者では解決が難しいと判断される場合、マネージャーにエスカレーションします。

チケットがクローズ（完了）のステータスになると、応対品質をヒアリングするアンケートを送付します。

ここでは、顧客の不満が特に大きい場合には数週間以内に特別オファーや割引のメールを送信するようにスケジュールされています。

カスタマーサポートの効率と効果を分析

Zoho CRM はサポートチケットのステータスをリアルタイムに記録します。
そのため、対応の遅れを速やかに検知し、フォローアップを行うことが可能です。
また、サポートの全体的な効率や解決にかかる時間、
同じステージで頻繁に滞留していないかなどを分析して、満足度やサポートの有効性の改善にも貢献します。

他ツールとの統合

コマンドセンターと他のカスタマーサービスツールを連携することで、
チケットの自動発行やステータスを更新するなどの処理を行えます。
また、メール・電話・チャットシステムを連携することで、さまざまな
手段での問い合わせも一元的に管理。さらに、アンケートツールと
統合することで、コマンドセンターから直接アンケートメールを送信する
ことも可能です。