CRM/SFA 導入事例家具メーカー経営者が語る、CRM導入を成功させた
社内浸透ノウハウとは

「社員の意識も上がりCRM無しでの運用は考えられない」と語るのは、有限会社plots 代表取締役 中村 孝太郎氏。創世記から着目し、いち早く導入を行った家具メーカーが、どのような方法で社内に定着させたのか、そのノウハウを詳しく伺いました。本記事では、CRMを導入する上での現場社員への浸透方法など、plots社がCRM導入前に抱えていた課題、CRM導入の狙い、CRM選定のポイントから導入ノウハウまでを詳しくまとめました。ぜひ、CRM導入のヒントにしてください。

インタビューを受ける、有限会社plots 代表取締役 中村 孝太郎氏。白樺の木の皮を使った伝統的なインディアンのカヌーを作る職人として、北海道や北米で修業をされたそうです。

■インタビュー回答：有限会社plots 代表取締役 中村 孝太郎氏

■このような方におすすめの事例です：

• 社内のITリテラシーが低く中々理解を得られない
• CRMの導入コストが高く、社内で承認されない
• 既存の運用フローを変更することに抵抗感がある

■目次：

• 紙台帳からの脱却めざしCRM導入を決意。Zoho CRM選定の決め手とは！？
• Zoho CRMで顧客情報の一元管理を実現！導入で得られた大きな効果とは！？
• 紙台帳からCRＭへ。社内にCRMを根付かせた段階的な導入とは！？
• 社内に定着したZoho CRM。次のステップは、CTI 連携と経営戦略への活用

紙台帳からの脱却めざしCRM導入を決意。Zoho CRM選定の決め手とは！？

― 御社の事業について教えてください。

当社は、オーダーメイドで家具やキッチンを作っております。エンドユーザーは個人のお客さまで、Webからの注文による直販（BtoC）と建築家や工務店からの注文（BtoB）を受けております。当社の特徴としては、自社内にショールームと事務所、設計、製作工場もあり、ご相談～お見積り～ご注文～設計～製造～納品～アフターフォローまで一気通貫で対応できる点が挙げられます。

お客さまは、家具という形ある「モノ」を買いに来るのですが、その先にあるのは生活を豊かにしたい、という「想い」です。どんな部屋でどんな過ごし方をしたいのか、家具を通じて生活をデザインするのが私達の仕事です。その為、お客さまの希望を具体的に伺うと、キッチンを交換することがきっかけで、そこに付随するタイルや床暖房などトータル的な依頼を受けることも多くあり、家のリフォームまで行っております。

― 導入前の課題は何でしたか？

CRM導入以前は顧客台帳を使用し、お客さまから家具のバックオーダーやメンテナンス、クレームなどそこに記入するという紙での管理が中心でした。しかしお客さまの増加にともない、アナログでの管理に支障が出始めました。例えば、顧客台帳では細かい対応履歴はつけられませんし、顧客台帳と図面は別々で管理しているのでデータがリンクしていません。紙での管理が限界ということは明白でした。

― どのようなきっかけでCRMの活用を検討し始めましたか？

CRMを検討し始めたのは約10年前です。当時、日本はまだクラウドが普及していなかった時代で、自社のローカルサーバーを立てて管理することが一般的でした。私自身がソフトウェアに詳しい訳では無く、外部に依頼して構築するほどの費用も掛けられない状況でしたので、最初はエクセルやアクセス、ファイルメーカーをカスタマイズして顧客情報を管理しようと考えました。その過程で色々調べていたら、CRMにたどり着きました。最初は、他社のCRMを検討しましたが、当時は日本に代理店も無く、自分で導入するにはリテラシーが足りない等の課題がありました。著名なグループウェアも検討しましたがコスト面で当時は合いませんでした。

― なぜ、最終的にZoho CRMを選定されたのでしょうか？

当時、社員の多くはデジタル化に抵抗がありました。Google カレンダーを導入した時でさえ、社員が便利さを理解・実感し、安心して利用できる状態になるまではかなりの時間がかかりました。クラウドサービスの導入よりも、社内への浸透に高い障壁があったのです。当然CRMに対するハードルも高く、「大切な顧客データをクラウドに上げるのはありえない」、「顧客情報の流失の恐れ」、「インターネットにつながらなくなったらどうする」等の様々な反発が起こりました。有料のCRMを導入するなら工場内の作業機器を購入してほしいと言われたほどです。そんな時に見つけたのがZoho CRMでした。Zoho CRMは他社に比べて５分の１とコストメリットが高く、また、無料プランもあります。コスト面でと機能面で優れていたので、まずは無料プランで導入することになりました。

Zoho CRMで顧客情報の一元管理を実現！導入で得られた大きな効果とは！？

― Zoho CRMは、どのように活用されているのでしょうか？

社内の基幹システムとしてZoho CRMを使っています。顧客情報の一元管理から見積り、請求書の発行までを行っています。過去のご注文内容や図面情報もCRM上で管理しています。最近では、外出中にスマホでZoho CRMのデータにアクセスするようにもなりました。

― CRMを導入したことでどのような効果がありましたか？

情報の一元化により「探す」というムダな時間が省け、社内の業務効率が上がりました。顧客情報と見積書・請求書が結びついたのは革命的でした。また、以前は顧客情報と製作した家具の図面がリンクされておらず、図面は個別にファイリングされていました。今は、Zoho CRM内に図面情報も添付保存することができるようになっていますので、お客さまへの活動履歴（注文内容や価格、お話しした内容等）も簡単に見られます。その結果、お客さまへの対応や設計・製造に集中できる時間が増え、サービスの向上や商品の品質向上にもつながっていると感じています。

紙台帳からCRＭへ。社内にCRMを根付かせた段階的な導入とは！？

― CRM導入の流れについて教えてください。

2009年より無料プランで利用を開始しました。最初の1、2年は、日本でリリースされたばかりでUIが日本の商習慣に合っておらず、正直活用までには至っていませんでした。まずは、住所録として顧客情報を管理するところから実施しました。初期は、顧客カードに書いてある住所録の内容を検索できるようになるという低いハードルを設け、並行して社員が使う機会も少しずつ増やました。社内システムとしてZoho CRMを活用することが第1ステップでした。さらに、第2ステップとして、エクセルで管理していた見積書や請求書をZoho CRMに移行しました。ゾーホージャパンやユーザー間での質問や情報共有できるフォーラム（※2009年当時。現在は閉鎖）が用意されていたので、そこで情報を入手したり、質問したりしながら色々とカスタマイズしました。

その後、Zoho CRMも進化し、社内で課題となっていた点も解決されました。5、6 年前からは社内システムとして大変重宝しています。ゾーホージャパンはフォーラム内のリクエストにすぐに対応してくれ、サービスがスピーディに洗練されていったのでユーザーに近い距離で接していると感じました。無料プランを何年か利用した後、有料プランへ移行しました。その頃には、社内でもCRMの便利さが浸透し、利用が定着していました。社内でも、「だから使えないでしょ？」という否定的な意見から、「Zoho サービスなら実現できるのでは？」という前向きな意見に変わってきました。

今では、CRM無しでは当社の運営は考えられません。現在の運用は、お客さまの要望を伺う際に顧客カードに記載し、ご要望をZoho CRMにスキャンして添付しています。紙の運用もありますが、Zoho CRM内で一元管理することができるようになった点が良かったです。CRMの導入は簡単にできると思っていましたが、既存の社内運用に合わせて汎用システムを使うのは弊社にはマッチしませんでした。Zoho CRMのように汎用性の中にカスタマイズ性を併せ持つクラウドサービスが当社にはマッチしていました。クラウドサービスでは、100%を望んでも上手く行かず、95%ぐらいまでの要望を実現して運用しています。残り5%は人がシステムに寄り添って運用することで、コストを抑え大きなメリットが返ってくると実感しています。

社内に定着した Zoho CRM。次のステップは、CTI連携と経営戦略への活用

― 今後の取り組みについてお聞かせください。

経営者の立場としては、一元化したデータを見える化し、経営戦略に活用していきたいと考えています。例えば、月別のグラフや新規や既存のお客さまの比率、B2B やB2C の売上や件数などの見える化です。さらに、社員のアカウントでは経営関連のデータを閲覧できないように権限管理の付与も実施する計画です。また、CTI サービスとの連携も考えています。BtoC の直販事業も行っておりますので、業者からの電話なのか、お客さまからの電話なのかが判別ができると良いと思います。CTI と連携させれば、CRM上にポップアップで顧客情報が表示されるので、より良い顧客サービスの提供も可能になると思います。

その他、社内の管理ツールだけでなく、マーケティングツールとしてZoho キャンペーンを活用できればと思っています。Zoho キャンペーンを活用することで、既存のお客さまからのリピートも期待できると思います。また、Zoho クリエーターを使って、見積りの積算システムの構築も検討しています。

※CTI（Computer Telephony Integration）： 電話とコンピュータの統合システムのことです。電話がかかってきたら、パソコン画面に顧客情報を表示させるシステムです。

― 最後に、CRMの選定・導入・運用に関する他社へのアドバイスをお聞かせ下さい。

当社の導入結果だけを言えば、非常に便利なシステムです。但し、導入した際に、実際に使う現場の人たちの中にはアレルギーを持つ人もいると思いますので、その人たちに説明する努力も重要です。先ずは、簡単なところから体感させることで、徐々に浸透させることを考えて導入することも大切だと思います。当社では、CRMが無いと困る状態に全社員がなっており、その過程として、約1年既存の運用と並行してZoho CRMを導入していった結果、社内に馴染んでいきました。弊社の事例が参考になれば幸いです。

■導入した製品：

• クラウド型顧客管理・営業支援サービス「Zoho CRM」

■取材企業情報：

■プロジェクトサマリ：