CRM/SFA 導入事例顧客情報管理をスプレッドシートからZoho CRM へ
切り替えて、請求事故ゼロを実現

―はじめに、インキュデータ株式会社について教えてください。

堀氏： 当社はソフトバンクのデータテクノロジーを用いた事業共創ノウハウ、博報堂グループのマーケティング＆コンサルティング力、国内で多数の導入実績を誇るカスタマーデータプラットフォーム「Treasure Data CDP」を有するトレジャーデータの技術力——3社がそれぞれ培った知見や技術力を用いることで新たな価値を創造し、お客さまのデジタルトランスフォーメーション（DX）を支援することを事業としています。
具体的にはお客様が保有するマーケティングデータや行動動態データといった各種データ提供いただいた上で、新たなサービス・商材を生み出すこと支援しています。
とはいえ「いきなりDX」というのも簡単ではないため、第一段階としては、元々我々が持っている博報堂のスキームだったり、ソフトバンクのデジタル広告といった知見を武器に、ビジネスを広げていこうというスタンスで今年で５年目を迎えるところです。

適度なカスタマイズ性と、モバイルアプリの存在がZoho CRM を選ぶ決め手に

― なぜZoho CRM を導入することになったのでしょうか。

堀氏：当社はソフトバンクのハウスエージェンシー（専属広告代理店）が前身です。
広告代理店ですから、フロントである営業担当者が取ってきた案件をお客さまへ納品して最終的には請求チームが請求する…という一連の流れの中で、売上や利益、案件の状況といった情報を一元的に管理する必要がありました。
ところが、Zoho CRM を導入する前は顧客情報をスプレッドシートで管理している状況。このような状況で複数の部署や人間がかかわってくると、「誰がいつどのデータを更新したか」といった履歴がまったく追えませんでした。また、書類のフォーマットも統一されておらず、たとえば請求書や見積書なども各々が独自のものを使用していたのです。
また、当社はデジタル広告を販売してることもあり、当初の予算と最終的な請求金額がマッチしないのが普通なのですが、請求が発生した際、最終的な金額を誰が入力するのかさえ決まっていない。このように顧客情報の管理が著しく属人化していました。

― 数ある顧客管理ソフトウェアの中からZoho CRMを選ばれた決め手は何ですか。

堀氏：CRMの導入に際しては、Zoho CRM を含むいくつかの製品を比較検証しました。
金額面ではほぼ横並びの中で重視したのが、我々の使い方に合った適度なカスタマイズ性です。
というのも、あまり自由度が高すぎると、最終的に作った人しかわからないという状況に陥ってしまうリスクがあります。その点、Zoho CRM は、当社のニーズを過不足なく満たしていました。
またもう一つの決め手がスマートフォンからでもアクセスできるモバイルアプリの存在です。
当社の場合、決裁権を持つ人はデスクトップではなくスマートフォンで確認するのが通例です。その点、Zoho CRM のモバイルアプリなら時間や場所を選ばず承認を行えるため、承認待ちで業務が停滞しない。このスピード感もZoho CRM を選んだ大きな要因です。

― Zoho CRM の決定から導入までの流れを教えてください。

堀氏：今、お話ししたような条件で製品を絞り込んでいった結果、検討開始から3か月ほどでZoho CRM に決定しました。
当時はメンバーも営業４人、経理２人という小所帯。このミニマムスタートのおかげで即断即決できた部分も大きかったと思います。
その後、ベンダーさんの協力のもと３週間ほどでシステムを構築。その際、デフォルトでは物販特有の表現が多かったため、それらを当社のビジネス（広告代理業）としてわかりやすい表現に改めるなどのカスタマイズも施しています。
一方、実際の運用開始に際しては、当然それまで慣れ親しんだスプレッドシートからは大きく変わります。
そこで、当社ではZoho CRM の利用が定着するまで、２か月間の並行運用期間を設定。そうすることで、徐々にZoho CRM への意向を促したのです。
そのおかげか大きなトラブルもなく2か月後にはZoho CRM のみの運用へ切り替えることができました。当時は現在ほど取り扱う案件も多くなかったという点も、切替のタイミングとしては幸いでした。

― スプレッドシートからZoho CRM への切り替えに際して、社内への定着はスムーズでしたか。

堀氏：はじめに１、２回、案件登録から請求までの一連の流れをレクチャーしました。比較的ITリテラシーの高い人が揃っていたためか、特に大きなトラブルもなく運用できています。

Zoho CRMへの切り替えで、金額間違いや請求漏れなどのトラブルを解消

― Zoho CRMを現在はどのように利用されているのでしょうか。また具体的な効果についても教えてください。

堀氏：現在は、エンタープライズプランを8名で利用しています。使い方としては、案件の開始日や見積額、利益、代理店、依頼先のソフトバンクの部署、担当者、確度、現在の状況などをZoho CRM へ入力します。
ここから見積もりフェーズへ移行して、クライアントであるソフトバンクへ見積書を作成。ここまでが案件が始動した時に行う操作です。
その後、案件が受注になったら、毎月末に請求チームがレポート機能で、たとえば５月だけの案件をすべてエクスポートして、エクセルに落とし込んで、それを代理店に渡し、代理店が金額を修正したものを再びZoho CRM へ戻す…というのが流れです。
一方、当社では、経営企画的な視点から、「特定の期間にどの広告代理店にいくら発注したか？」という情報を求められることもしばしば発生します。
いわゆる「代理店調整」と呼ばれるものなのですが、これを行うためには横串の検索が必要です。そこで当社ではZoho Analytics を導入して、いつでも検索できるようカスタマイズしています。
スプレッドシートで運用していた頃は１週間ほどかかっていた作業も、Zoho Analytics を導入したことにより、早ければ２時間で調べることが可能になりました。

― 具体的な導入効果はどんなところに感じていますか。

堀氏：Zoho CRM を導入する前までは、スプレッドシートで管理していたこともあり、請求チームからから「この金額で合っていますか？」や、「この案件はなくなったと聞いていますけど…」といった問い合わせが頻繁に発生している状況でした。
ところが、コロナ禍に入り、Zoho CRM の運用が定着してくると、そういった問い合わせや請求金額の間違いや、請求漏れは一切なくなりました。
こういう請求事故って、予算消化の関係から３月の案件に非常に多いのですが、３月の時点では気づかず４月になってから「請求が漏れてました！」という報告が必ず起こっていたんです。
でも、会社としては予算が終わってしまっているから、「もう支払いできませんよ」となり、結果、負債になってしまっていました。しかし、Zoho CRM が定着してからはそういった事故が一度も起きていません。これは大きな効果だと思います。

― 社内の業務効率化的な部分ではいかがでしょうか。

堀氏：当然ですが案件の数だけ見積もりが必要になり、特に繁忙期になるとその数が増える。
Zoho CRM を導入する前はスプレッドシートとエクセルの見積もりの方が当然リンクしてなかったので、見積もりナンバーとか案件ナンバーの管理も全然できていませんでした。
そのため、どの見積もりが正しいのかを見極める確認作業にかなりの時間を奪われていました。
しかし、Zoho CRM を導入した現在は、番号もナンバーもすべてリンク。何回目更新なのか一目瞭然ですし、人が介入する必要がなくなりました。こうして業務の処理速度が上がったことで、無駄な残業時間も大幅に減ったのではないでしょうか。
加えて、ストレスがなくなったのも大きいですね。

Zoho CRMの導入効果を明確に示すことが、切り替えの意思決定を促す

― 今後の展望などあれば教えてください。

堀氏：先ほども触れましたが、我々のような広告代理店業務の場合、最初（見積金額）と最後の数字（請求金額）が異なる場合が一般的です。
たとえば最初600万円だった案件が最終的に570万円になる。この「570万円」という数字は代理店の確認事項で数字の一致を行うのですが、Zoho CRM には600万円で登録されているんですね。
そのため現状では、最終的に確定した請求額に関しては、スプレッドシートでしか保持できていません。
そこで新たに白羽の矢を立てたのが、ZohoのBIツールであるZoho Analytics です。
Zoho Analytics を使って、最終的に確定した請求データの数字の一覧を戻す。そうやってデータの品質が常に担保されるような環境を構築できれば、横串でのデータ検索もできるし、レポートやグラフも自動で作れる。次はそこまでもっていきたいと考えているところです。

― これからZoho CRM の導入を検討している企業に向けてメッセージをお願いします。

堀氏：どのような組織であれ、長年慣れ親しんだシステムやツールを、何か別の新しいものへ置き換えるってすごいパワーがかかるものだと思います。
「それまで習慣のように扱っていたものが、全く知らないものへと置き換わることでどうなるのか？」という青写真は、プロジェクトを進めてるメンバー以外にはなかなか見えづらいものです。
ですから、突然「明日からはこのシステムで行きます」と言われても、実際に使う現場の人にとってはすんなり受け入れられるものではありません。
そこをどう踏み込むか？それは、結局は“腹の決め方”だと思うんですよね。
たとえば一つの案件の提案から受注、納品、請求までを振り返ってみると、最初に営業が案件を持ってきて、そこからさまざまな部署のメンバーがそれを動かし、最後に請求チームが請求する。スプレッドシートで管理している頃は、この一連の業務フローの中で、おびただしい数の確認や折衝が発生します。それがZoho CRM を入れることで一切いらなくなる。そう考えれば、割とすんなり腹も決まるのではないでしょうか。