CRM/SFA 導入事例グループウェアからの乗り換えにより、
部門間でのスムーズな情報共有を実現。
セールスイネーブルメントによって、長年の課題だった属人化を解消

―はじめに、アプライド株式会社について教えてください。

山口氏： 私どもは福岡県に本社を構え、関東以西の西日本エリアを中心に法人営業所や、コンピューター専門店を展開しているコンピューターとIT機器の専門商社です。
当社の事業は、「個人向け店舗の部門」のほかに、「民間企業向けの部門」、「官公庁向けの部門」という三部門を中心に構成されており、それぞれの顧客に対してITソリューションとハードウェアを提供しています。
なかでも近年、特に力を入れているのが研究開発向けのコンピューター、「HPC（ハイパフォーマンスコンピューティング）」の分野です。このHPCの製造販売に特に注力することで、さまざまな事業、研究開発部門における課題解決をハード、ソフトの両面からサポートしています。
ちなみに、Zoho CRM を導入した当時、私自身は、民間法人向けの部門の営業責任者でした。現在は総務部の責任者として、社内DXの推進や、現場にあわせたZohoシステムの変更・メンテナンスを担当しています。

―貴社は2017年にZoho CRM を導入されています。導入に至ったきっかけ、背景を教えてください。

山口氏：先ほど申し上げた三つの事業のうちの一つである「民間企業向けの部門」はコンピューターをはじめとするさまざまなIT機器を全国の企業へ向けて販売する事業部です。
顧客に対して電話と対面による営業アプローチを行っていましたが、そういった人に依存した方法だと、どうしても重複営業が発生したり、進捗管理がおろそかになってしまったりする。このような課題を解決し、どうにかして情報を“見える化”できないかと考えました。
また、当時は部署間の情報共有をグループウェアで行っていたのですが、それだとどうしても情報が分散してしまいます。
加えて、当社は拠点が西日本に広く点在していたため、拠点や部署間の情報共有も含めて、顧客情報や営業の進捗状況などを一元管理する必要も常々感じていました。このような課題感から、「顧客情報を集約できること、顧客情報に営業の進捗を紐づけられること、各拠点で垣根なく共有できること、これらを達成するITシステムが必要だ」ということになりCRMの導入に迫られたのです。

必要十分なスペックと基幹システムとの連携を見据えて、Zoho CRM を選択

― 数あるCRMツールの中から、Zoho CRM を選んだ決め手は何ですか。

山口氏：CRMツールの選定については、はじめにインターネットで有力なCRMツールをピックアップすることからスタートしました。
こうして選んだ一つひとつのツールを「当社の課題解決に最適なものはどれか？」という観点から細かく精査。当社の課題解決で達成されそうなツールについては、こちらから問い合わせをして担当営業さんに来てもらいプレゼンを受けました。その中でも４社には実際にデモ画面まで組んでもらい検証させてもらいました。
その後、各CRMツールを実際に触れる中で、「これでは機能的に物足りないな」と感じるツールもある一方、反対にオーバースペックかつ高額すぎると感じるものも…。
たとえば、とある有名ツールは、当社の希望する要件は満たしていました。しかし、機能の追加や基幹システムとの連携を視野に入れた場合、技術的な難易度が高いだけでなく、そこにかかる追加コストも決して安くはありません。
そこで、当社の求める規模感と、将来的に当社が目指している基幹システムとの連携との兼ね合いから、Zoho CRM を選んだ…というわけです。

― Zoho CRM の導入プロセスはどのようなものだったのでしょうか。

山口氏：Zoho CRM の導入に際しては、Zoho 認定パートナーである富士フイルムビジネスイノベーションの協力を仰ぎました。
はじめにプロジェクトチームを組み、打ち合わせを重ねて、構築してもらい、そこからサンプルデータを登録しながらチェックを行いました。運用開始までだいたい10か月ほどかかったでしょうか。
もちろん、いきなり全社的に導入したのではなく、当初は民間企業向けの部門の30～40名規模で運用を開始しました。その後、SI部門や店舗部門でも運用がはじまり、現時点では200名弱がZoho CRM を利用しています。

― Zoho CRM への切り替えはスムーズに進みましたか。

山口氏：慣れ親しんだシステムがある中での切替でしたから、抵抗があった社員もいたと思います。使い始めは何を行うにも時間がかかりますからね。
そこで、パートナーである富士フイルムビジネスイノベーションが提案してくれたのが、「CRMで見積書を作成することからはじめましょう」という大方針でした。
なぜ見積書だったかというと、実は当社において見積書はすべての営業活動の起点になる情報なのです。ですから、見積書をZoho CRM上で作られようになることが、Zoho CRM 定着のカギを握るだろうとにらんだわけです。
とにかく「まず見積書を作る」というタスクをZoho CRM でやろう、と。そこが第一段階でした。見積書を作れば取引先、顧客情報の管理が紐づいてくるじゃないですか。で、それに紐づく問い合わせや会計管理が生じる。このようにすべて見積書を起点にして、定着するよう計画しました。
とはいえ、説明もなくいきなり「今日からZoho CRM を使いなさい」と言われても社員は納得できません。そこで、私たちは、「Zoho CRM に切り替えることで、今後業務がどう変わっていくか」、「どれほど効率化できるか」について丁寧に説明することを心がけました。
このプロセスを経ることで、みんな納得してついてきてくれたのだと思います。

― 運用開始した当初は、チャットやZoomなどを介してレクチャーを受けたとのことですが。

山口氏：最初は右も左もわかりませんから、とにかくなんでも聞いていましたね。
たとえばレポートを作成する際に、どのような手順で項目を選択したらいいのかなど、ある程度操作に慣れれば法則のようなものが理解できますが、当初はわからなかったので、チャットで聞いたり、それで理解できないときは、Zoomで教えてもらえました。
特にZoomでは、実際の画面を共有しながら、レクチャーしていただけたのはすごく助かりましたね。同じ質問を繰り返さないで済むような教え方をしてくれたので、とても分かりやすかったです。
ただ、Zoho CRM は操作手順を知ればそのあとは、直感的に「どういうレポートを作ろうか？」など、自分でモディファイできたので一度教わってしまえば後は自分たちだけで活用できました。

すべてが顧客をベースに設計されているから、
業務プロセスやナレッジが、組織全体に共有できる

― 現在のZoho CRM の活用状況を教えてください。

山口氏：案件管理から、見積もり、納品、請求書管理まで、リード獲得から始まる営業プロセス管理においてトータルで活用。また、それに紐づく問い合わせや「長期契約」のような契約サービスの管理もZoho CRM で行っています。
現段階では、先ほど申し上げた「民間企業向けの部門」、「個人向け店舗の部門」、「官公庁向けの部門」の３部門のほかに、「製造部門」、「コールセンター部門」、「経理部門」の各部署がZoho CRMを運用している状況です。
コールセンター部門では、顧客とのやりとりを直接Zoho CRM へ書き込む使い方で運用。当社の場合、コールセンターに電話がかかってくる顧客というのは過去に何らかの契約をしている企業に限定されるので、架電があったらそのIDで顧客情報を呼び出して、過去のやり取りを把握します。また、店舗部門で顧客が来店した場合、ステータスを「店舗に来店」に変えて、それをフィードバックする…というイメージです。

― 主にどのような部分で、Zoho CRM の導入効果を感じていますか。

山口氏：一つは「属人化の解消」ですね。
これまでも、Zoho CRM を導入することで、他部門と、しかもリアルタイムで共有できるようになったのは大きなメリットです。
たとえば、以前使っていたグループウェアは、あくまで社員同士の一対一のコミュニケーションをベースに考えられています。したがって、顧客からの問い合わせが発生しても、担当営業と技術者の二人だけのやり取りで完結してしまい、情報の分散は避けられません。ところがZoho CRM の場合は、すべてが顧客をベースに設計されている。ですから社員同士のやりとりも、自ずと共有されるのです。
また、レポート機能により、振り返りの手間も大きく削減できました。
また、先ほどお話しした通り当社は見積書の作成を起点としてZoho CRM を導入しましたが、見積書の作成にかかる手間は減ったかというと実はそれほど変わっていません。しかし、Zoho CRM で見積書を作成することで、あらゆる営業プロセスとリレーションシップが組まれ、たとえば「顧客タブ」からでも「取引先タブ」からでもアクセスできる。この部分の変化が非常に大きいと感じています。

― 実際にZoho CRM を使っている現場からの評価はいかがでしょうか。

山口氏：Zoho CRM の導入に際しては、最初に「将来的にはこうなります」と道筋を社員に示したうえで段階的に進めてきました。そのため、現場サイドとしてもさほど戸惑うこともなく使ってくれているようです。
当然、日々の業務の中でたとえば「レポートの作り方がわかりません」といった質問が出ることもあるのですが、その際は私がレクチャーしたり、あるいは代わりにレポートを作成したりして対応しています。

プログラミング技術などのITリテラシーがなくても
十二分に活用できるのがZoho CRM の魅力

― 導入支援パートナーである富士フイルムビジネスイノベーションの評価はいかがでしょうか。

山口氏：やはり、「見積書を起点に導入しましょう」という大方針を示してくれたことが何よりも大きかったですね。
新しいシステムの導入ですから、当然我々としては「これもやりたい」、「あれもやりたい」、「将来はこうしたい」といろいろな要望を伝えるのですが、「そうはいっても、まずは最初にデータをストックしないことには前に進みませんよ」という経験に基づいた的確なアドバイスをしていただけた。それが当社にとっては「見積書を作る」ことだったというのは富士フイルムビジネスイノベーションが伴走してくれたからこその気づきだったと思います。
また、「運用開始から半年間くらいは現場からいろいろな不満が出る」という、現実的な部分まで想定してフォローしてくれたので、我々としては「とにかく富士フイルムビジネスイノベーションの言った通りに進めよう」と全幅の信頼を置くことができました。

― 貴社のような数百人規模の企業が、Zoho CRM を活用するメリットを教えてください。

山口氏：一つは、「カスタマイズの柔軟性」です。
当社の場合、CRMに求める機能が部門によって異なる上に、毎年変更が加わるため、ユーザーごとに権限設定を変えられるのは大きなメリットです。
CRMの導入の際も感じたのですが、業務から手作業の作業を完全に排除することは難しい。たとえばエクセルをまったく使わないということは無理ですが、Zoho CRM の場合はエクセルのデータを簡単に取り込んでくれる。これは当社にとっては特に初期の段階ではありがたかったです。ですから、今申し上げた当社が感じたメリットは、多くの企業にとっても共通のメリットになるのではないでしょうか。
当然、このような操作をクラウド上で安全に行える高度なセキュリティが担保されているという部分も大きいですね。

― 最後に、Zoho CRM の導入を検討されている企業へメッセージをお願いします。

山口氏：ITツールの導入に際しては、社内に一定のITリテラシーを持った人材がいないと頓挫してしまいがちです。しかし、Zoho CRM に関しては、まったくの文系でプログラミング経験のない私でも、十分運用できる。この敷居の低さは、多くの企業にとってもメリットになるのではないでしょうか。
実際、ITツールの導入担当者がプログラミングをバリバリできるという会社は決して多くないと思います。そんな、「社内のDX人材がいない」と二の足を踏んでいる企業でも、Zohoなら問題なく導入できるはずです。