CRM/SFAを活用したリード管理の環境を構築しよう

このレッスンで学べること

ここまでのレッスンで、Webフォームを活用したリードの獲得の基本から、リードへの適切なアプローチ方法、Webフォームの分析と改善など、デジタルマーケティングを実践するプロセスを体系的に学んできました。このレッスンでは、CRM（顧客関係管理）/SFA（営業支援）ツールを活用し、Webフォームから獲得したリードを適切に記録・整理する方法を学びます。

※CRM/SFAツールの参考として、Zoho CRM の画面が登場します。

CRM/SFAツールを用意する

デジタルマーケティング施策を効果的に運用するために、CRMまたはSFAツールを導入しましょう。単にリード情報を記録するだけでなく、リードジェネレーションやリードナーチャリングを含めたリード管理を行うためには、十分な機能を備えたツールを選ぶことが重要です。

具体的には、以下の機能を持つツールを選ぶと、リード管理からフォローアップ、営業への引き渡しまでをスムーズに行えます。

• リード（見込み客）と顧客を分けて管理できる機能
• 顧客の行動や属性に基づくスコアリング機能
• 営業チームにリードをスムーズに引き渡せる機能
• Webフォームのパフォーマンスやリードの商談化・顧客転換率を可視化できる機能

今回は、CRM/SFAツールの一例として Zoho CRM を活用し、リード管理の手順を紹介します。

Zoho CRM のアカウントを登録する

Zoho CRM を利用するために、まずはアカウントを作成しましょう。以下の手順でアカウント登録を進めます。

1. Zoho CRM のトップページへアクセス
2. アカウント作成フォームへ必要な情報を入力し送信
3. 2で登録したメールアドレス宛てに認証メールが届き次第開封
4. メールに記載された認証用のURLをクリック
5. アカウント認証完了
6. 6で認証成功した場合は、自動でZoho CRM のダッシュボードが表示
7. アカウント登録完了

これでアカウントの登録は完了です。次のステップでは、基本的な設定を行い、Webフォームと連携する準備を進めます。

ユーザーを招待する

リード管理や営業チームと連携してフォローアップをする場合は、関係する担当者をユーザーとして招待し、業務が滞りなく行えるようにします。ユーザー招待の手順は以下のとおりです。

1. Zoho CRM にログインし、画面右上の歯車マーク（設定）をクリック
2. [一般]のセクションから[ユーザー]を選択
3. ユーザー管理ページで、[+新しいユーザー]をクリック
4. 新しいユーザーの情報を入力
5. [送信]をクリック（招待メールが新しいユーザーに送信されます。）
6. 新しいユーザーは、受信した招待メールに記載されているリンクをクリック
7. アカウント認証後、招待完了

招待されたユーザーは、アカウント認証後すぐにZoho CRM を利用できます。無料トライアル期間中は、最大3ユーザーまで追加可能です。

リードを管理するデータベースをカスタマイズする

ここまでで、基本設定となるメンバーの登録が完了しました。次に、リード情報を管理する項目のカスタマイズを行います。今回利用するZoho CRM では、顧客情報などを管理する各データベースを「タブ」と呼びます。タブごとに項目の追加や削除、並び替え、項目の選択肢の変更などを行えます。

Zoho CRM では、Webフォームから問い合わせしたリード情報を[見込み客]タブで管理するため、[見込み客]タブで、必要な項目のカスタマイズを行います。そのため、まずは [見込み客] タブで必要な項目のカスタマイズを行い、リード管理がしやすい環境を整えましょう。

リード獲得元を把握するためのカスタマイズ

まず、リード獲得後に、どのチャネルから流入したのかを把握できるように設定しましょう。リード獲得元を記録することで、どのチャネルが最も効果的にリードを生み出しているのかを分析できます。リードがどの経路から自社を知ったのかを正確に記録することで、成果の高いチャネルや施策を特定し、マーケティング施策を最適化できます。一般的に、主なリード獲得元として、Webサイト、SNS、展示会、広告などが挙げられます。

しかし、Zoho CRM のデフォルト設定には、「Webサイト」と「SNS」が含まれていないため、必要に応じてカスタマイズを行い、リード獲得元を適切に記録できるようにしましょう。以下の手順で選択肢を追加します。

＜リード獲得元の設定値追加手順＞

1. [設定]→[カスタマイズ]→[タブと項目]→[見込み客] を選択
2. [項目]タブ→[項目の作成と編集]を押下
3. [見込み客情報]内の「見込み客のデータ元」の[•••]を選択し、[プロパティの編集]を押下
4. [選択リストの値] の[歯車マーク]を押下し、[選択肢を一括で追加する]を選択
5. 「Webサイト」「SNS」を入力し、[値を追加する]ボタンを押下
6. [保存して閉じる]ボタンを押下して完了

これで、リード獲得元として「Webサイト」や「SNS」を記録できるようになりました。

リードの状態を把握するステータスの定義とカスタマイズ

リード獲得元の把握と同様に重要なのが、リードがどのような状態にあるのかを明確に管理することです。リードを段階的に管理するために活用するのがリードステータスです。リードのステータスを適切に設定することで、各リードのフェーズが明確になり、次に取るべき行動が判断しやすくなります。

Zoho CRM では、デフォルトのステータスをそのまま活用できるほか、自社の営業プロセスに合わせて柔軟にカスタマイズすることも可能です。例えば、リードの状態を「コールド」（初期段階）、「ウォーム」（情報収集・比較検討中）、「ホット」（購入意欲が高い）と分類することが一般的です。

リードに登録された当初は、ステータスを「コールド」とし、フォロー状況に応じて担当者の判断や行動によるスコアリングによって、「ウォーム」や「ホット」にステータスを変化させます。さらに、営業担当者は、「ホット」ステータスになったリードをフォローして、受け入れ対象と判断できたら、自分がフォローを行うべき見込み客として扱います。どのようなステータスを設定すべきかは、自社で検討しましょう。

[見込み客のステータス」をカスタマイズする手順は以下の通りです。

1. Zoho CRM 右上の[設定]をクリック
2. [カスタマイズ]の[タブと項目]をクリック
3. [見込み客]をクリック
4. レイアウト[標準]をクリック
5. [見込み客ステータス]の[・・・]をクリックし、[プロパティの編集]を選択
6. [選択リスト]の値を編集
7. [完了する]をクリック
8. [保存する]をクリック

リード対応の担当者を事前に定義する

Webフォームから獲得したリードは、どの部門の誰が対応するのかを明確に定義することが重要です。通常、リード獲得直後はマーケティング担当者が一次対応を行い、ナーチャリングを経てMQL（Marketing Qualified Lead）と判断されたリードのみを営業に引き渡すというのが一般的です。担当者を明確にしておくことで、リードへの対応漏れを防ぎ、適切にリードへフォローができるようになります。

以下は、各施策ごとに担当者を割り当てる一例です。自社の運用に合わせて担当者を柔軟に設定してください。

これで、リード管理をスムーズに進めるための基本設定が完了しました。次に、Webフォームを作成し、実際にリードを獲得する準備を進めていきましょう。

Webフォームを作成してリード獲得の準備をする

ここからは、Webフォームを作成するための準備を進めていきます。まずは、フォーム送信後に自動返信メールを送れるように、メールの送信設定から行います。

メールの設定

Webフォームからの自動返信メールを正しく送信するために、送信元アドレスの登録と送信ドメインの認証（SPF/DKIM設定）を行います。この設定を行うことで、メールが迷惑メールフォルダに振り分けられるリスクを低減し、受信者に確実に届くようになります。

配信元メールアドレスの登録

Zoho CRM からメールを送信するには、送信元として使用するメールアドレスを事前に登録する必要があります。この設定を行うことで、送信者情報を明確にし、メールの到達率を向上させることができます。手順で

1. ［設定］→［チャネル］→［メール］→［組織のメールアドレス］を選択
2. ［新しいメールアドレス］を押下し、送信元として使用するアドレスを登録
3. 登録後に届く認証メールを開き、記載された認証コードをZoho CRM に入力
4. 認証を完了させ、設定を保存

送信ドメイン認証（SPF/DKIMの設定）

次に、組織のメールアドレスの送信ドメイン認証を行います。送信ドメイン認証とは、送信元のメールアドレスがなりすましではなく信頼できるアドレスであることを証明し、迷惑メールフォルダに分類されることを防ぎます。到達率を高める役割を持つため、必ず設定しましょう。Zoho CRM の送信ドメイン認証は、「ドメイン認証」「レコード認証」の2ステップで行います。特に、レコード認証では、Zoho CRM が発行するSPF/DKIMレコードをDNS設定に追加する必要があるため、事前にDNS管理者と連携しておきましょう。

1. 認証ステータス]に表示されている[必須]を押下し、対象ドメインを選択
2. [認証する]ボタンを押下し、画面に従って必要情報を入力
3. ドメインの認証が完了したら、レコードの認証も同様に進める
4. すべての設定が完了すると、認証済みドメインに情報が追加される

配信停止リンクの設定

配信停止リンクは、受信者がメール購読を簡単に解除できる仕組みを提供し、GDPRやCAN-SPAM法などの法令遵守に不可欠な要素です。配信停止リンクを適切に設定することで、スパム判定のリスクを低減し、メールの到達率を向上させることができます。配信停止リンクは、通常、メール本文やフッター、Webページに設置されます。Zoho CRM では以下の手順で設定を行います。

1. [設定] → [チャネル] → [メール] → [メール配信停止リンク]を押下
2. デフォルトの「標準」配信停止リンクを利用し、プレビューで表示内容を確認
3. 必要に応じて、リンク先をカスタマイズして保存

自動返信メールを準備する

Webフォームからリードが送信された際に、即座に自動返信メールを送信することで、受信者に問い合わせ内容が正常に送信されたことを伝えるとともに、次のアクションを促すことができます。ここでは、Zoho CRM で自動返信メールを作成し、Webフォームと連携させる方法を見ていきます。

自動返信メールを作成する

自動返信メールでは、問い合わせ内容の確認や次のアクションにつながる情報提供を行うことが重要です。以下は内容を含めると、受信者にとって有益なメールとなります。

• 件名：「お問い合わせありがとうございます – [会社名]」など
• 本文：
  • 送信内容の確認（氏名・問い合わせ内容など）
  • 回答までの目安（例：「2営業日以内に返信いたします」）
  • 次のアクション（追加情報の案内、ダウンロードリンクの提供など）
• 送信者情報：署名（会社名、問い合わせ先など）

下記は資料ダウンロード用の自動返信メール本文例です。

メールのテンプレートを使う

上記の例文をもとに、Zoho CRM の「テンプレート」機能を活用して自動返信メールを作成します。Zoho CRM では、HTML形式とリッチテキスト形式の2種類のテンプレートを簡単な手順で作成できます。メールのテンプレートの作成手順は以下の通りです。

＜メールテンプレートの作成手順＞

このテンプレートを資料ダウンロード用のWebフォームに設定することで、リードが資料を請求した際に即座に自動返信メールを送信できます。

Webフォームの準備をする

ここからは、実際にWebフォームを作成します。ここでは、先ほど定義した役割分担に基づき、リードを獲得した際に一次担当者としてマーケティング担当の佐藤健太さんを割り当てます。また、自動返信メールのテンプレートとWebフォームを連携し、リードが情報を入力した際にメールが送信されるように設定します。Webフォームを作成する手順は以下の通りです。

＜Webフォームの作成と担当者の割り当ての手順＞

これで、Webフォームの作成が完了しました。設定が完了したら、実際にテスト送信を行い、正しく情報が送られているか、担当者が割り当たっているか、メールが適切に送信されるか確認しましょう。

ここまでの設定により、Zoho CRMの 初期設定を終え、Webフォームを通じてリードを獲得する準備が整いました。次のレッスンでは、獲得したリードをどのように分類し、ステータスに応じてフォローするのか、また営業チームへの引き渡しをどのように自動化していくのかについて学びます。