CRM/SFAを使ったリード管理の自動しよう

このレッスンで学べること

このレッスンでは、CRM/SFAツールを活用して、Webフォームで獲得したリードをスコアリングを活用して分類し、それぞれに適したフォローアップを行い、営業部門へスムーズに引き渡すための設定方法を学びます。

CRM /SFAを活用したリードスコアリング

Webフォームで獲得したリードの中には、すぐに商談化できるものもあれば、まだ購買意欲が低いものも含まれています。そのため、すべてのリードに同じ対応をすると、営業チームの負担が増えるだけでなく、商談化の可能性が高いリードを見逃してしまうリスクもあります。そこで重要になるのがリードスコアリングです。

リードスコアリングとは、リードの購買意欲や関心度を数値化し、優先順位をつける手法です。例えば、「メールを開封するたびに加点3点」というようにスコアを設定します。リードスコアリングは、一般的にリードの「絞り込み」の段階で活用されます。スコアリングを通じて今すぐ対応すべきリードと、まだ育成が必要なリードを区別することができます。

スコアの付与には、「属性スコア」と「行動スコア」の2種類があります。今回はZoho CRM を活用して、両方のスコアリングを活用する設定方法を学びます。

リードスコアリングの設定

ここでは、Zoho CRM を活用し、リードスコアリングを設定する具体的な手順を見ていきます。

まず、スコアリングを設定する前に必要な準備を行い、その後、属性データと行動データをもとにスコアリングルールを作成していきます。

スコアリングを設定する前の準備

リードスコアリングを設定する前に、Zoho CRM のデータ項目を整理し、スコアリングルールに必要な情報を登録しておく必要があります。

例えば、Zoho CRM のデフォルトでは「業界」や「役職」などの項目に、自社のターゲットに合った選択肢が登録されていないことがあります。そのため、スコアリングルールを適用するために、必要なデータを追加・カスタマイズする作業が重要です。

今回は例として、「業界」項目に「製造業」「小売業」などの選択肢を追加する手順を説明します。「業界」項目に新しい選択肢を追加する手順は以下の通りです。

• [設定]→[カスタマイズ]→[タブと項目]→[見込み客] を選択
• [項目] タブをクリックし、 [項目の作成と編集] を押下
• [業界]の[•••] を選択し、 [プロパティの編集] を押下
• [選択リストの値] の [+] をクリックし、「製造」「小業」と入力し、[完了する] を押下
• [保存して閉じる]ボタンを押下して設定を反映

準備が完了したら、実際のスコアリングルールの設定に進みます。

スコアリングルールの設定

それでは実際にリードスコアリングを設定していきます。今回は、例として、下記の属性データと行動データの2つのスコアリングを設定し、リードを分類する方法を見ていきます。

属性データによるスコアリングの例：

行動データによるスコアリング例：

Zoho CRM では、データを管理する単位である[タブ]ごとにスコアリングルールを設定できます。今回は見込み客に対してスコアリングを行うため、[見込み客]タブでスルールの設定を行います。スコアリングルールの設定の手順は以下の通りです。

この設定により、リードの行動や属性に応じて自動でスコアが付与され、条件に応じてリードを分類できるようになりました。

スコアリングルールに基づいてステータスを管理する

スコアリングを設定しただけでは、営業チームが「どのリードに優先的にアプローチすべきか」を判断しにくい場合があります。そこで、スコアに基づいてリードを自動的に「コールド」「ウォーム」「ホット」などのステータスに分類し、適切なアクションを取れるようにします。

今回は例として、下記の基準を基にリードを各ステータスごとに分類していきます。

スコアリングルールとリードステータスの対応例：

スコアに基づいてステータスを自動変更する

リードのステータスを手動で管理すると、更新の手間がかかり、対応の遅れにつながるリスクがあります。そこで、Zoho CRM のワークフロールールを活用し、スコアリング結果に応じてリードステータスを自動的に更新する設定を行います。手順が以下の通りです。

＜リードステータス分類ワークフロールールの作成手順＞

ワークフロールールの検証

設定した後は、意図どおりに機能するか検証することが重要です。検証を行うことで、設定ミスや予期せぬ挙動を早期に発見し、必要の応じて修正できます。ここでは、サンプルデータをZoho CRM にインポートし、スコアリングルールとステータスを自動で変更するワークフロールールが正しく適用されているかを確認していきます。

academy_サンプルデータこちらからダウンロードできます。インポートの手順は以下の通りです。

＜Excelデータのインポート手順＞

インポートが完了したら、実際にスコアが正しく計算され、ステータスが自動更新されているかをチェックします。手順は以下の通りです。

• [見込み客]タブを開く
• 任意の見込み客を選択し、詳細画面を開く
• 見込み客の詳細画面で、[スコア]項目を確認
• 設定したスコアリングルールに基づいて、スコアが正しく更新されていることを確認

例えば、見込み客：斎藤康二さんのスコアは、以下の条件で加点されています。

合計スコアが50点で、見込み客ステータスがウォームに変更されていることが確認できます。

リードが「コールド」「ウォーム」「ホット」に適切に分類されていることを確認できたら、次のステップとして各ステータスごとに適切なアプローチを設定していきます。

それぞれのリードに適したアプローチを実行する

スコアリングに基づいてリードのステータスが自動的に「コールド」「ウォーム」「ホット」に分類されるようになったため、次に、それぞれのリードに適したアプローチを実行する必要があります。

例として、各ステータスに応じたアプローチ方針は以下の通り定めました。

各リードステータスに応じたアプローチ方針

上の方針の通り、コールド・ウォームリードには、メールなどを通じてそれぞれの購買意欲に合わせた情報を最適なタイミングで提供し育成（ナーチャリング）を行い、ホットリードは営業に引き渡して対応していきます。しかし、これらの対応を一つひとつ手作業で行うと、管理が煩雑になり、対応漏れや遅れが発生するリスクがあります。

商談の機会につなげるためには、リードに迅速かつ適切に対応することが重要です。 そのため、リードの状態に応じたフォローアップを自動化し、対応プロセスを効率化することが求められます。ここからは、各リードステータスに応じた具体的なアプローチと、対応を自動化する手順について見ていきます。

コールドリードへのフォローアップ

コールドリードは、自社の製品やサービスについての認知度が低く、まだ購買検討をしていない段階のリードです。この段階のリードに対しては、認知度向上と興味喚起を目的としたメール配信を行い、関係性を構築することが重要です。特に、コールドリードは具体的な課題解決策を探していないケースが多いため、直接的なセールスではなく、有益な情報提供を通じて関心を引き出すアプローチが効果的です。以下に、コールドリード向けのフォローアップメールの一例を示します。

件名: 【製造業の皆様へ】業務効率化を実現する最新クラウドシステム活用事例

ナーチャリングでは、時間をかけてリードを育成していく必要があるため、複数の種類のメールコンテンツを用意しておきましょう。

コールドリード向けメールのテンプレートを設定する

メールの配信にあたって、メールテンプレートを活用します。テンプレートを使用することで、毎回メールをゼロから作成する手間を削減できるだけでなく、ナーチャリングメールの運用をより効果的に行うことが可能になります。

た、ナーチャリングの目的に応じて複数のメールをテンプレート化しておくことで、リードの反応を分析しやすくなり、どのメールがナーチャリング効果が高いのかを可視化できます。

さらに、テンプレートを活用すれば、担当者ごとに異なる内容のメールが送られるリスクを防ぎ、一貫したナーチャリングを行うことが可能になります。メールテンプレートを作成する手順は以下の通りです。

＜コールドリード向けメールテンプレートの作成手順＞

特定電子メール法用の本文例

メール自動配信のワークフロールール作成

メールテンプレートの作成が完了したら、次に、コールドリードに対してメールを自動で配信する仕組みを作成します。ここでは、Zoho CRM の「ワークフロールール」を活用して、メールを自動的に送信するように設定します。ワークフロールールの設定手順は以下の通りです。

＜コールドリード向けワークフロールール作成手順＞

ワークフロールールの検証

ワークフロールールを設定したら、正しく動作しているかを検証しましょう。見込み客データを確認し、スコアリングルールが正しく適用されているか検証します。

画面を確認すると、コールドリードに対して、事例紹介メールが送信されていることが確認できました。

ウォームリード向けメール配信

次に、ウォームリードを対象としたメール配信の設定を行います。ウォームリードは、自社や製品・サービスに一定の理解を持ち、購買意欲が高まりつつある段階のリードです。この段階のリードに対しては、具体的な製品情報や競合製品との比較、導入メリットを強調し、購買意欲をさらに高めるアプローチが有効です。

特に、ウォームリードはホットリードへと移行する直前の状態にあるため、適切な情報提供を行い、営業部門が迅速にアプローチできるよう準備しておくことが重要です。

以下に、ウォームリード向けのフォローアップメールの一例を示します。このメールでは、キャンペーンの案内を通じて、導入を促し、商談化のきっかけを作ることを目的 としています。

件名: 【業務効率化を強力支援】中小企業向けクラウドシステム導入キャンペーン実施中！

ウォームリード向けのメールの配信も、コールドリード向けと同様にメールテンプレートを作成し、メールの配信はワークフロールールを活用して自動化します。

ウォームリード向けのワークフロールールでは、リードのスコアが31〜70点に達したタイミングで、自動的にメールが送信されるように設定します。それぞれの設定手順については、前述の手順を参考に進めてください。

ホットリードへの引き渡しと営業アプローチの自動化

ウォームリードがさらに育成され、スコアが71点以上に達すると、ホットリードとして分類されます。ホットリードは、購入を具体的に検討している段階のため、速やかに営業部門へ引き渡し、タイミングを逃さず営業がアプローチすることが重要です。

しかし、手作業で営業へ引き渡すと、対応の遅れや抜け漏れが発生する可能性があります。そのため、ワークフロールールを活用して、ホットリードに達したタイミングで営業担当者へ自動で通知し、架電やメール送付などのタスクを作成する仕組みを構築します。

ここでは、ホットリードが発生した際に、営業担当者「田中 吾郎」へリードを割り当て、架電対応のタスクを自動で追加するワークフロールール設定していきます。

ホットリードの営業担当者への割り当てとタスクの追加

ワークフロールールの検証

ワークフロールールを設定した後は、意図した通りに動作しているかを検証しましょう。見込み客データを確認し、スコアリングルールが正しく適用されているか検証します。

例えば、見込み客：田中吾郎さんのスコアは、以下の条件で加点されています。

この例では、田中吾郎さんのスコアが75点に達し、ホットリードとしてステータスが更新されています。また、ワークフロールールにより、営業担当者が自動で割り当てられ、架電タスクが作成されていることを確認します。

上記の手順で、ホットリード発生時の自動通知とタスク追加を行うワークフロールールの設定が完了しました。このワークフロールールにより、営業担当者はホットリードに迅速に対応できるようになり、商談機会を最大限に活かせます。今後は、このワークフロールールの運用状況を定期的に確認し、必要に応じて設定を見直すことで、更なる効果の向上を図りましょう。

このレッスンでは、CRM/SFAツールを活用し、Webフォーム経由で獲得したリードを効率的に管理し、適切なアプローチを自動化することで、商談につなげる手法について学びました。

レッスン8では、さらにWebフォームから獲得したリードに対して分析を行い、リードの質を改善する手法を学びます。