【実践編】CRM/SFAを使った展示会フォロー

このレッスンで学べること

実践編では、「営業活動」「分析」についてそれぞれCRM/SFAツールをどう使いこなすか、具体例から理解しましょう。

営業担当者を自動で割り当てる

展示会で獲得した見込み客に、営業担当者を割り当てて、営業フォローを開始する指示をしてみましょう。見込み客の詳細画面の[見込み客の担当者]の項目を押下し、手動で担当者を選択することができます。一方で、大規模な展示会など見込み客の数が膨大だと担当者割り当ての作業も膨大になります。これを解決するのが自動で営業担当者を割り当てる「割り当てルール」です。

ここでポイントとなるのが、手動で登録した展示会リードでしょう。大量のリードを一括で登録するものについては、割り当ての時間を削減して自動で処理されるようにしたいですが、手動で登録した展示会のリードも割り当てルールに従って担当者が上書きされてしまうと、展示会中に対応した担当者が割り当てられない可能性があり、困ってしまいます。Zoho CRM は、自動割り当てが行われるのは、インポートやWebフォームなど自動で入ってきて割り当てにこだわりが生じないものに限定され、手動登録は自動処理の対象から除外されるように設計されています。

割り当てルールを使ってインポート時に割り当てる

担当者の自動割り当てについて、2つの方法を学びましょう。1つ目は割り当てルールを使う方法です。割り当てルールの作成は、[設定]→[自動化]→[割り当てルール]→[割り当てルールを作成する]から行います。

割り当てルールを作成し終えたので、次に、実際に見込み客をインポートし、インポート手順の後半で先ほど作成した割り当てルールを適用する、という流れを行っていきましょう。
準備として、インポートするデータを用意しましょう。Lesson 6で使ったサンプルデータでも構いません。そこに、1列追加します。今回は項目名が「Lead Source」、各セルが「展示会」という列を加えます。この情報を加えることで、1つ1つのデータに「展示会」という情報が付き分類や検索がしやすくなります。列の名称については、例では「Lead Source」となっていますが、インポート時の項目の関連付け（マッピング）の際にどの列にするかを選ぶ目印になればよいため、名称は何でもよいです。

インポート時のマッピングの段階で、「Lead Source」という列をZoho CRM の見込み客のデータ元に関連付けます。

マッピングが終わると、最後の画面で今回インポートしたデータの処理について決めます。インポートした見込み客をどの担当者に割り当てるかについて、既存のルールを適用することができるため、ここで、先ほど作成した割り当てルール[展示会インポート割り当て]を選択し、[完了]を押下します。これでインポートに関する入力が終わります。

Zoho CRM でインポートが完了すると、メールとポップアップでインポート終了の通知が来ます。この通知が来た時にはもう、割り当てルールに基づいた担当者の割り当ても終わっています。

インポート後以外のタイミングで自動で割り当てる

2つ目の自動割り当ての方法は、「ワークフロールール」を使う方法です。ワークフロールールは、CRM/SFAツールのさまざまなデータ処理を自動化するのに使える、汎用的な機能です。インポートしたリードに限らず、CRM内のあらゆるリードへの担当者割り当てについてこのやり方が使えます。ワークフロールールを使って、「いつ」「どの条件で」「何を実行するか」を登録すると、Zoho CRM が自動で処理してくれます。例えば、インポート時に割り当てルールの適用を忘れてしまった時や、複数回に分けてインポートしたリードに対して後日一斉に担当者を割り当てる場合などにぴったりな方法です。

ここでは、「指定時刻に」「データ元に『展示会』を含む見込み客に」「『展示会インポート割り当て』の割り当てルールを実行する」という流れを登録していきます。

ワークフロールールの作成は、[設定]→[自動化]→[ワークフロールール]→[ルールを作成する]から行います。

条件に応じて自動メールを配信する

CRM/SFAツールからメールを送信する方法をLesson 6で紹介しましたが、あくまで1対1の個別メールでした。ただ、CRM/SFAツールは、営業を効率化するという観点で、複数人に対するメールのテンプレートを登録しておいたり、条件に合致した見込み客に対して自動メールを送信したりできます。ここでは、展示会に来場した見込み客に対して、お礼メールのひな型（テンプレート）を作って送信してみましょう。テンプレートと言っても、お客様のお名前や担当者名は個別に設定できます。手間を削減つつ、1対1のメールのような内容が送れます。

テンプレートを作成する

メールのテンプレートの作成は、[設定]→[カスタマイズ]→[テンプレート]→[新しいテンプレート]から行います。

件名や本文には、「差し込み項目」を使うことができます。差し込み項目とは、CRM/SFAツールの中のデータをメールに挿入する機能です。例えば、差し込み項目で「会社名」「姓」「名」を指定しておけば、自動メールに「○○商事」「鈴木」「一郎」のような形で、CRM/SFAツール内のデータをメールに挿入することができます。

メールを送信する

作成したテンプレートを使ってメールを送信してみましょう。キャンペーンタブから展示会のキャンペーンを開き、メールを送信したい見込み客を選択して[メールを送信する]を押下します。

ポップアップの画面で、使用するテンプレートを選択します。ここでは「XXXX展示会お礼メール」を選択し、送信します。

上記は、キャンペーンタブから対象者にメールを送信しましたが、見込み客タブから展示会の見込み客を絞り込んでメールを送ることもできます。[メールを送信する]を押下した後にテンプレートを選択するポップアップが表示されます。このポップアップは、キャンペーンタブで出てきたものと同じです。

どのメールの反応がよいか見極める

送信したメールについて、開封率はどうか、クリック率はどうかが気になりますよね。わざわざ集計しなくても、テンプレート管理画面の[統計]を押下してリアルタイムで確認することができます。

開封数、開封率、クリック数、クリック率がリアルタイムで表示され、すでにグラフの状態で効果を把握することができます。この結果を基に、メールの件名などを検討することができます。

メールテンプレートをの内容をアップデートすると、当初のテンプレートの更新版を指す「バージョン(V)2」という名称が付与され、V1と比較して分析することができます。

複数回メールを送ると、送信日ごとにデータ開封率などのデータを確認できます。

条件に応じて送信する

ここまでは、メールの送信対象を自分で選択してメールを送信する方法を説明しましたが、ここでは特定の条件がそろった時にメールを送信する、という設定します。これには「ワークフロールール」を活用します。ワークフロールールを使うと、いちいち手動でテンプレートメールの送信をセットしなくても、展示会の見込み客の情報がCRM/SFAツールに入り、担当者情報が更新された時点でお礼メールを送信することができます。以下の条件を例に解説します

ワークフロールールの作成は、[設定]→[自動化]→[ワークフロールール]→[ルールを作成する]から行います。

開封を営業担当者に通知する

これまでの流れのようにメールの送信まで自動で進む場合、営業担当者が見込み客の動きを見逃してしまう可能性があります。それを防ぐのが、Zoho CRM の「セールスシグナル」という機能です。[設定]→[シグナル]で設定します。ここでメール分析の[開封][クリック]にチェックが入っていると、自分が担当する見込み客がCRM/SFAツールから送ったメールが開封、クリックされた場合に、Zoho CRM 上部の鈴のマークに通知が来ます。

いつメールが開封され、クリックされたのかが分かるため、関心をもってくれた見込み客に対しての営業担当者の次のコミュニケーションを後押ししてくれます。

セールスシグナルは、メールはもちろん、電話やソーシャルメディアでのコミュニケーションなどさまざまな経路の顧客の行動を集約して通知してくれる機能です。とても便利な一方、通知が大量に来すぎると本当に大事な通知を見逃してしまいます。通知の条件はユーザー単位で設定できるので、[設定]→[シグナル]で不要な通知のチェックを外しておきましょう。

対応の優先度を判断する

次に、見込み客の優先順位付けについて解説します。展示会では、会場で営業担当者と名刺交換して会話したような見込み客については、営業担当者がすぐに個別にメールや電話を開始します。一方で、ノベルティを受け取っただけ、のような検討の浅い見込み客には一括の自動メールでコミュニケーションが始まります。ただし、後者だとしても、自社が力を入れている業界・地域の見込み客で、お礼メールを開封してリンク先も押下して詳しく調べ始めたとしたら、営業担当者はまず、個別メールや電話をしてみるべきでしょう。このような対応の優先度を判断するために役立つのが「スコアリング」です。

見込み客の属性や行動を点数方式で加算するのがスコアリングの特徴で、一定の点数に達したら営業担当者にメールで通知するようにできます。

スコアリングルールを作る

スコアリングルールの作成は、[設定]→[自動化]→[スコアリングルール]→[新しいスコアリングルール]から行います。

スコアリングルールを設定すると、見込み客の詳細ページのスコアリングルールの情報には点数が表示されるようになります。

一定の点数に達したら営業担当者にメールする

最後にメール送信の設定をしましょう。スコアリングルールが50点に達した段階で営業担当者にメールを送信します。ここでも「ワークフロールール」が活躍します。

以下の条件を例に解説します。

目標に対する進捗を確認する

キャンペーン管理画面では、見込み客数や売上、ROI（投資利益率）をリアルタイムで確認できます。ただ現実には、展示会の目標として見込み客獲得数や商談数、商談化率などを設定する場合が多いでしょう。ここでは、CRM/SFAツールに目標をセットし、進捗を確認する方法を学びます。

アナリティクスタブとダッシュボードとは

Zoho CRM において、目標の設定管理は[アナリティクス]タブで行います。アナリティクスタブは、CRM内のデータを表やグラフにして見える化する場所です。タブ内で表やグラフが集まった場所を[ダッシュボード]と呼びます。ダッシュボードとは、重要な数値をリアルタイムで表示する計器盤、という意味です。例えば、Zoho CRM のダッシュボードで「組織の概要」を選択すると、組織にとって重要な数値である「今期の売上目標と達成度」や「今期の見込み客の獲得目標と達成」といった重要な指標について、CRM内のデータを集計した情報が並びます。

ダッシュボードを新しく作成する

展示会関連のデータを全て1箇所にまとめるため、「展示会」のダッシュボードを作りましょう。[アナリティクス]→[ダッシュボード＋]を押下し、ダッシュボードの名称を「展示会」とします。その横にある公開範囲を「すべてのユーザー」を選び「保存する」を押下します。これで組織内でZoho CRM を使っているユーザーが閲覧できる展示会のダッシュボードができました。

展示会の目標を設定する

展示会に関して、「見込み客獲得目標」と「売上目標」のグラフを追加してみましょう。まずは「見込み客獲得目標」です。[表／グラフを追加する]を押下し、ポップアップで出てきた画面で[目標達成度]を選びます。次の画面で[ゲージグラフ]を選択します。5つの設定について次のように入力し、[保存する]を押下すればグラフの完成です。

次に「売上目標」のグラフを追加してみましょう。展示会ダッシュボードで、[表／グラフを追加する]を押下し、ポップアップで出てきた画面で[目標達成度]を選びます。次の画面で[棒グラフ]を選択します。5つの設定について次のように入力し、[保存する]を押下すればグラフの完成です。

営業活動のボトルネックを見つける

展示会フォローを続けていくと、見込み客の獲得数は目標に達しているにもかかわらず売上が少なく、原因を追求する、という場面が出てきます。営業活動において、どの段階でつまづいているのか、アナリティクスで発見することができます。

商談ステージを見える化する

展示会ダッシュボードで、[表／グラフを追加する]を押下し、ポップアップで出てきた画面で[ステージ]を選びます。次の画面で[基本のステージ変遷図]を選択します。設定について次のように入力し、[保存する]を押下すれば、対象の展示会に関するステージごとの商談数や、どの段階で受注しているか、失注しているかが一目瞭然です。

ステージから分析する

ステージを見える化し、見込み客の数は十分、条件確認も一定数確保できているにもかかわらず、提案が急に減少している、ということが判明したとします。CRM/SFAツールはあくまでデータの見える化なので、この数字から考えられる仮説と次のアクションの例を紹介します。仮説は、ボトルネックに近い部分から考えて検証し、可能性をつぶしていきましょう。