Sistem Manajemen Pembelajaran
Semua organisasi pasti memiliki informasi yang penting dan berguna. Informasi ini bisa diubah menjadi pengetahuan dan bisa menjadi sumber utama pertumbuhan bisnis jika pengetahuan ini dipublikasikan secara sistematis.
TONTON ULASAN SINGKATApa yang dimaksud dengan sistem manajemen pengetahuan?
Sistem manajemen pengetahuan adalah sistem yang dirancang untuk memudahkan proses berbagi dan integrasi pengetahuan. Sistem ini berfungsi sebagai tempat penyimpanan untuk mengumpulkan, mengelola, menganalisis, dan menggunakan kembali pengetahuan yang belum diketahui oleh semua pihak di perusahaan.
Bagaimana cara sistem manajemen pengetahuan bisa berfungsi sebagai alat yang ampuh untuk meningkatkan dukungan pelanggan?
Pelanggan kini enggan menelepon dukungan pelanggan saat menghadapi masalah dengan suatu produk. Alih-alih, mereka mengunjungi situs web perusahaan terlebih dahulu untuk menemukan solusinya. Mereka cenderung menginginkan solusi instan, bukan menunggu lama hingga layanan pelanggan menyelesaikan masalah mereka. Cara terbaik untuk memenuhi ekspektasi yang makin berkembang ini adalah dengan mengelola portal basis pengetahuan sebagai bagian dari situs web perusahaan Anda.
Dalam basis pengetahuan, Anda dapat memposting video petunjuk praktis, menulis panduan lengkap, menerbitkan artikel dengan cuplikan layar, menjawab masalah yang sering dihadapi, menyoroti Pertanyaan Umum di portal dukungan pelanggan, dan menyediakan platform untuk menulis umpan balik dan ulasan. Basis pengetahuan ini sangat memengaruhi citra merek Anda sebagai pengguna yang melek internet dan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Apa saja manfaat memiliki sistem manajemen pengetahuan perusahaan?
- Perusahaan ingin memuaskan pelanggan.
- Pelanggan ingin solusi instan untuk masalah mereka.
- Agen Dukungan ingin bekerja dengan proses dukungan yang canggih.
Keinginan mereka tersebut bisa diwujudkan dengan menyiapkan basis data manajemen pengetahuan.
- UNTUK AGEN DUKUNGAN
- UNTUK PELANGGAN
- UNTUK BISNIS
Penurunan volume tiket
Database manajemen pengetahuan terdiri dari informasi dan sumber daya yang bermanfaat. Oleh karena itu, mengakses basis pengetahuan melalui portal layanan mandiri secara langsung terbukti bisa menekan jumlah tiket dukungan yang diterima agen setiap hari. Karena jawaban atas pertanyaan umum mudah ditemukan, pelanggan jadi merasa tidak perlu mengajukan tiket untuk mengatasi masalah yang mereka hadapi.
Kerja jadi efektif dan efisien
Berkat sistem manajemen pengetahuan, dilengkapi dengan artikel bantuan dan panduan pengguna, Anda bisa menggunakan kembali solusi yang diberikan agen. Solusi baru yang ditemukan agen bisa ditambahkan ke sistem sehingga pelanggan lain bisa menemukannya. Hasilnya, pelanggan mengirimkan tiket hanya untuk masalah nyata yang memerlukan bantuan agen. Kerja agen pun jadi lebih mudah karena mereka tidak perlu mengulang pekerjaan yang sama.
Layanan optimal dan produktivitas maksimal
Pelanggan diarahkan ke solusi manajemen pengetahuan Anda melalui portal layanan mandiri. Dengan begitu, agen bisa mengoptimalkan kinerja mereka guna meningkatkan rasio penyelesaian masalah yang kompleks serta membangun hubungan yang erat. Caranya, dengan membantu pelanggan mengatasi masalah kompleks.
Ketersediaan dukungan nonstop
Portal pelanggan online yang didukung oleh sistem manajemen pengetahuan yang canggih akan memberikan semua informasi yang relevan kepada pelanggan sesuai kebutuhan. Pelanggan pun jadi tidak perlu lagi melalui proses dukungan pelanggan biasa, misalnya mengirimkan email dan mengajukan tiket. Sistem ini akan meningkatkan kepuasan pelanggan berkat hasil yang sudah tersedia.
Memicu inovasi dan keterampilan
Dengan panduan lengkap, video solusi mandiri, gambar, tangkapan layar, pelanggan bisa menggunakan portal layanan mandiri untuk mencoba berbagai hal baru dan membuat alat mereka sendiri. Portal ini juga berfungsi sebagai platform tempat pelanggan dapat mengetahui berbagai produk perusahaan selengkapnya.
Penyempurnaan CX
Kemudahan menemukan solusi dengan menelusuri Pertanyaan Umum dan mengatasi masalah secara mandiri bisa meningkatkan kepuasan pelanggan. Makin intensif kolaborasi pelanggan dalam komunitas yang sama, makin besar kemungkinan mereka menikmati pengalaman dukungan yang ampuh secara keseluruhan. Portal pelanggan adalah platform lengkap tempat pelanggan untuk saling berinteraksi dan mendapatkan konten yang berharga.
Penurunan biaya dukungan
Sistem manajemen pengetahuan online bisa memangkas biaya dukungan dan meningkatkan interaksi pelanggan. Ini dapat terwujud dengan memudahkan pelanggan menemukan jawaban sendiri dan menyederhanakan proses menjawab pertanyaan pelanggan yang berulang bagi agen dukungan. Dengan terus memperbarui konten basis pengetahuan, lalu lintas web ke situs web perusahaan Anda akan makin meningkat.
Peningkatan retensi pelanggan
Basis pengetahuan yang efektif sebagai bagian dari situs web perusahaan Anda dan forum komunitas tempat pelanggan membahas berbagai hal bisa meningkatkan loyalitas pelanggan secara signifikan. Hal ini membantu Anda menjalin hubungan yang berkesan dengan pelanggan dan menekan churn rate.
Rekomendasi positif
Pelanggan akan menggunakan produk atau layanan Anda secara optimal jika mereka bisa mengakses informasi yang penting dan relevan serta berinteraksi dalam komunitas online. Jika disempurnakan, pengalaman pelanggan akan meningkatkan loyalitas pelanggan sehingga mereka akan merekomendasikan produk atau layanan Anda.
UNTUK AGEN DUKUNGAN
Penurunan volume tiket
Database manajemen pengetahuan terdiri dari informasi dan sumber daya yang bermanfaat. Oleh karena itu, mengakses basis pengetahuan melalui portal layanan mandiri secara langsung terbukti bisa menekan jumlah tiket dukungan yang diterima agen setiap hari. Karena jawaban atas pertanyaan umum mudah ditemukan, pelanggan jadi merasa tidak perlu mengajukan tiket untuk mengatasi masalah yang mereka hadapi.
Kerja jadi efektif dan efisien
Berkat sistem manajemen pengetahuan, dilengkapi dengan artikel bantuan dan panduan pengguna, Anda bisa menggunakan kembali solusi yang diberikan agen. Solusi baru yang ditemukan agen bisa ditambahkan ke sistem sehingga pelanggan lain bisa menemukannya. Hasilnya, pelanggan mengirimkan tiket hanya untuk masalah nyata yang memerlukan bantuan agen. Kerja agen pun jadi lebih mudah karena mereka tidak perlu mengulang pekerjaan yang sama.
Layanan optimal dan produktivitas maksimal
Pelanggan diarahkan ke solusi manajemen pengetahuan Anda melalui portal layanan mandiri. Dengan begitu, agen bisa mengoptimalkan kinerja mereka guna meningkatkan rasio penyelesaian masalah yang kompleks serta membangun hubungan yang erat. Caranya, dengan membantu pelanggan mengatasi masalah kompleks.
UNTUK PELANGGAN
Ketersediaan dukungan nonstop
Portal pelanggan online yang didukung oleh sistem manajemen pengetahuan yang canggih akan memberikan semua informasi yang relevan kepada pelanggan sesuai kebutuhan. Pelanggan pun jadi tidak perlu lagi melalui proses dukungan pelanggan biasa, misalnya mengirimkan email dan mengajukan tiket. Sistem ini akan meningkatkan kepuasan pelanggan berkat hasil yang sudah tersedia.
Memicu inovasi dan keterampilan
Dengan panduan lengkap, video solusi mandiri, gambar, tangkapan layar, pelanggan bisa menggunakan portal layanan mandiri untuk mencoba berbagai hal baru dan membuat alat mereka sendiri. Portal ini juga berfungsi sebagai platform tempat pelanggan dapat mengetahui berbagai produk perusahaan selengkapnya.
Penyempurnaan CX
Kemudahan menemukan solusi dengan menelusuri Pertanyaan Umum dan mengatasi masalah secara mandiri bisa meningkatkan kepuasan pelanggan. Makin intensif kolaborasi pelanggan dalam komunitas yang sama, makin besar kemungkinan mereka menikmati pengalaman dukungan yang ampuh secara keseluruhan. Portal pelanggan adalah platform lengkap tempat pelanggan untuk saling berinteraksi dan mendapatkan konten yang berharga.
UNTUK BISNIS
Penurunan biaya dukungan
Sistem manajemen pengetahuan online bisa memangkas biaya dukungan dan meningkatkan interaksi pelanggan. Ini dapat terwujud dengan memudahkan pelanggan menemukan jawaban sendiri dan menyederhanakan proses menjawab pertanyaan pelanggan yang berulang bagi agen dukungan. Dengan terus memperbarui konten basis pengetahuan, lalu lintas web ke situs web perusahaan Anda akan makin meningkat.
Peningkatan retensi pelanggan
Dengan panduan lengkap, video solusi mandiri, gambar, tangkapan layar, pelanggan bisa menggunakan portal layanan mandiri untuk mencoba berbagai hal baru dan membuat alat mereka sendiri. Portal ini juga berfungsi sebagai platform tempat pelanggan dapat mengetahui berbagai produk perusahaan selengkapnya.
Penyempurnaan CX
Kemudahan menemukan solusi dengan menelusuri Pertanyaan Umum dan mengatasi masalah secara mandiri bisa meningkatkan kepuasan pelanggan. Makin intensif kolaborasi pelanggan dalam komunitas yang sama, makin besar kemungkinan mereka menikmati pengalaman dukungan yang ampuh secara keseluruhan. Portal pelanggan adalah platform lengkap tempat pelanggan untuk saling berinteraksi dan mendapatkan konten yang berharga.
Apa saja fitur utama yang harus dimiliki oleh sistem manajemen pengetahuan?
Sistem manajemen pengetahuan atau basis pengetahuan harus didesain dengan baik dan ramah pengguna. Jadi, bagaimana Anda membuat basis pengetahuan yang merupakan sumber daya berbagi pengetahuan yang efektif dan juga wadah berinovasi?
Lihat fitur "yang wajib dimiliki" oleh alat manajemen pengetahuan.
Kustomisasi portal
Branding sangat penting saat Anda menggunakan sistem manajemen pengetahuan. Merek Anda jadi lebih menonjol jika portal dukungan menampilkan logo dan menggunakan skema warna khas merek Anda. Pengalaman pengguna pun jadi lebih lancar. Pastikan juga bahwa alat manajemen pengetahuan pilihan Anda mampu mengimpor media dan teks kaya ke artikel Anda.
Pemetaan domain
Sistem manajemen pengetahuan adalah pelengkap situs web perusahaan Anda. Perangkat lunak manajemen pengetahuan yang efisien membantu Anda menjadikan portal bantuan sebagai bagian dari merek Anda. Caranya, petakan perangkat lunak tersebut ke domain Anda sendiri.
Akses aman
Jangan biarkan karyawan menerbitkan artikel bantuan atau siapa pun juga mengendalikan portal dukungan Anda. Oleh karena itu, pilih sistem manajemen pengetahuan yang memberikan kendali izin penerbitan dan penayangan kepada Anda. Dengan begitu, Anda bisa menerapkan proses editorial yang tepat dan menyeleksi audiens.
Repositori artikel
Bagikan pengetahuan agen dukungan Anda dengan pelanggan melalui portal layanan mandiri pelanggan. Publikasikan konten bermanfaat dalam bentuk artikel bantuan dan Pertanyaan Umum. Ini akan membantu Anda menyusun repositori pengetahuan berisi segudang informasi relevan dan edukatif yang bermanfaat bagi karyawan dan pelanggan Anda.
Forum dan Komunitas
Ingin para pelanggan bisa saling berinteraksi dan berinteraksi dengan perusahaan Anda? Dengan Komunitas dan Forum yang tersedia di portal layanan mandiri Anda, pelanggan dapat mengajukan dan menjawab pertanyaan serta berbagi ide di platform umum. Cara ini dapat membantu meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap merek Anda dan meningkatkan pengalaman mereka secara keseluruhan.
Sistem Manajemen Pengetahuan terbaik di industri.
Ada dua hal yang membuat perangkat lunak manajemen pengetahuan dari Zoho Desk ini banyak dikenal. Pertama, pengaturan internal pusat bantuan multimerek yang dapat disesuaikan. Kedua, Basis Pengetahuan multibahasa. Zoho Desk berfungsi sebagai platform untuk mengelola dan berbagi pengetahuan secara online dengan cara berdampak positif bagi pelanggan maupun bisnis.
Kustomisasi Pusat Bantuan Lanjutan
Perangkat lunak manajemen pengetahuan Zoho Desk dilengkapi dengan opsi kustomisasi canggih, yaitu HTML dan CSS (cascading style sheets). Opsi ini akan memudahkan Anda membuat Pusat Bantuan tampak seperti pengembangan situs web perusahaan Anda. Administrator Zoho Desk melek internet bisa langsung mengerjakan HTML Pusat Bantuan dan menyesuaikan CSS situs sesuai dengan kebutuhan Anda.
Pengiriman tiket langsung
Setelah melalui pusat bantuan, pelanggan mungkin masih memiliki masalah yang perlu perhatian khusus. Perangkat lunak manajemen pengetahuan Zoho Desk memudahkan mereka mengirimkan tiket langsung dari Pusat Bantuan. Mereka juga bisa melacak status tiket dari antarmuka yang sama.
Saran otomatis
Artikel yang diterbitkan di Basis Pengetahuan sangat berguna untuk agen pendukung saat menangani tiket. Fitur dari alat manajemen pengetahuan Zoho Desk ini mengambil berbagai artikel yang relevan dari basis pengetahuan berdasarkan kata kunci dalam tiket. Agen bisa langsung menyalin artikel atau menautkannya dalam respons mereka.
Ramah SEO
Pusat bantuan yang ampuh hanya akan berguna jika peringkatnya di mesin pencari cukup tinggi. Sistem manajemen pengetahuan bebas Zoho Desk yang ramah SEO akan mempermudah proses ini dan memastikan pelanggan Anda mengunjungi repositori yang Anda buat untuk mereka. Dengan judul meta, kata kunci, dan deskripsi, Zoho Desk memudahkan mesin pencari menemukan halaman dukungan.
Laporan dan analisis Pusat Bantuan
Perangkat lunak manajemen pengetahuan online Zoho Desk dilengkapi dengan laporan bawaan. Laporan ini berfungsi untuk memantau perilaku layanan mandiri dan tingkat interaksi pelanggan. Anda juga dapat membuat dasbor kustom dengan mudah. Pusat bantuan Zoho Desk juga mudah diintegrasikan dengan Google Analytics sehingga Anda bisa melacak dan mengarahkan cara pelanggan berinteraksi dengan Pusat Bantuan.
Jika Anda tidak puas dengan perangkat lunak manajemen pengetahuan setelah membeli, apa langkah selanjutnya?
Umumnya, alat manajemen pengetahuan, termasuk Zoho Desk, menawarkan masa uji coba. Evaluasi, bandingkan, pahami, lalu putuskan. Evaluasi dan bandingkan Zoho Desk dengan perangkat lunak kompetitornya dahulu, lalu liat harga paketnya, barulah Anda putuskan.
Topik lainnya untuk dijelajahi
Perangkat lunak pembuatan tiket layanan bantuan
Ketahui selengkapnyaApa yang dimaksud dengan perangkat lunak pusat panggilan?
Ketahui selengkapnyaLebih baik daripada alat sumber terbuka
Ketahui selengkapnyaApa yang dimaksud dengan perangkat lunak pelacakan masalah?
Ketahui selengkapnyaPerangkat lunak berbasis pengetahuan?
Ketahui selengkapnya