Sistem Manajemen Knowledge Base
Semua bisnis pasti memiliki informasi yang penting dan berguna bagi pelanggan mereka. Informasi ini bisa diubah menjadi pengetahuan umum dan bisa menjadi sumber utama pertumbuhan bisnis jika informasi ini dipublikasikan secara sistematis.
TONTON ULASAN SINGKATApa yang Dimaksud dengan Software Knowledge Base?
Software knowledge base adalah sistem yang dirancang untuk memudahkan proses berbagi dan integrasi informasi. Sistem ini berfungsi sebagai tempat penyimpanan untuk mengumpulkan, mengelola, menganalisis, dan menggunakan kembali informasi yang bisnis miliki dan belum diketahui oleh semua pihak di perusahaan.
Bagaimana Cara Sistem Knowledge Base Bisa Berfungsi Sebagai Alat Ampuh untuk Meningkatkan Customer Service?
Pelanggan kini makin banyak yang mencari informasi terkait kendala yang sedang mereka hadapi. Salah satu caranya adalah dengan mengunjungi situs web perusahaan terlebih dahulu untuk menemukan solusinya. Cara terbaik untuk memenuhi ekspektasi yang makin berkembang ini adalah dengan mengelola portal knowledge base (basis pengetahuan) sebagai bagian dari situs web perusahaan Anda.
Dalam knowledge base, Anda dapat memposting video petunjuk praktis, menulis panduan lengkap, menerbitkan artikel dengan tangkapan layar, menjawab masalah yang sering dihadapi, menambahkan Pertanyaan Umum di portal dukungan pelanggan, dan menyediakan platform untuk menulis umpan balik dan ulasan. Knowledge base sangat memengaruhi citra merek Anda sebagai pengguna yang melek internet dan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Apa Saja Manfaat Knowledge Management System dalam Bisnis?
- Perusahaan ingin memuaskan pelanggan.
- Pelanggan ingin solusi instan untuk masalah mereka.
- Tim support ingin bekerja dengan sistem yang canggih.
Keinginan mereka ini bisa diwujudkan dengan menyiapkan basis data knowledge management.
- UNTUK TIM SUPPORT
- UNTUK PELANGGAN
- UNTUK BISNIS
Penurunan volume tiket
Database knowledge management terdiri dari informasi dan sumber daya yang bermanfaat. Oleh karena itu, mengakses knowledge management melalui portal layanan mandiri secara langsung terbukti bisa menekan jumlah tiket support yang diterima agen setiap hari. Karena jawaban atas pertanyaan umum mudah ditemukan, pelanggan jadi merasa tidak perlu mengajukan tiket untuk mengatasi masalah yang mereka hadapi.
Kerja jadi efektif dan efisien
Berkat solusi knowledge base yang dilengkapi dengan artikel bantuan dan panduan pengguna, Anda bisa menggunakan kembali solusi yang tim support pernah berikan. Solusi baru ini bisa ditambahkan ke sistem sehingga pelanggan lain bisa menemukannya. Hasilnya, pelanggan mengirimkan tiket hanya untuk masalah yang benar-benar memerlukan bantuan agen. Kerja agen pun jadi lebih mudah karena mereka tidak perlu mengulang pekerjaan yang sama.
Layanan optimal dan produktivitas maksimal
Pelanggan diarahkan ke solusi knowledge base melalui portal layanan mandiri. Dengan begitu, agen bisa mengoptimalkan kinerja mereka guna meningkatkan rasio penyelesaian masalah yang kompleks serta membangun hubungan yang erat. Caranya, dengan membantu pelanggan mengatasi masalah kompleks.
Ketersediaan support nonstop
Portal pelanggan online yang didukung oleh software knowledge base terbaik untuk bisnis di indonesia akan memberikan semua informasi yang relevan kepada pelanggan sesuai kebutuhan. Pelanggan pun jadi tidak perlu lagi melalui prosedur customer service biasa, misalnya mengirimkan email dan mengajukan tiket. Sistem ini akan meningkatkan kepuasan pelanggan berkat hasil yang sudah tersedia.
Memicu inovasi dan keterampilan
Dengan panduan lengkap, video tutorial, tangkapan layar, pelanggan bisa menggunakan portal layanan mandiri untuk mencoba berbagai hal baru dan membuat alat mereka sendiri. Portal ini juga berfungsi sebagai platform tempat pelanggan dapat mengetahui berbagai produk perusahaan selengkapnya.
Penyempurnaan CX
Kemudahan menemukan solusi dengan menelusuri Pertanyaan Umum dan mengatasi masalah secara mandiri bisa meningkatkan kepuasan pelanggan. Makin intensif kolaborasi pelanggan dalam komunitas yang sama, makin besar kemungkinan mereka menikmati pengalaman support yang ampuh secara keseluruhan. Portal pelanggan adalah platform lengkap tempat pelanggan untuk saling berinteraksi dan mendapatkan konten yang berharga.
Penurunan biaya dukungan
Sistem manajemen pengetahuan online bisa memangkas biaya support dan meningkatkan interaksi pelanggan. Ini dapat terwujud dengan memudahkan pelanggan menemukan jawaban sendiri dan menyederhanakan proses menjawab pertanyaan pelanggan yang berulang bagi tim support. Dengan terus memperbarui konten basis pengetahuan, lalu lintas web ke situs web perusahaan Anda akan makin meningkat.
Peningkatan retensi pelanggan
Basis pengetahuan yang efektif sebagai bagian dari situs web perusahaan Anda dan forum komunitas tempat pelanggan membahas berbagai hal bisa meningkatkan loyalitas pelanggan secara signifikan. Hal ini membantu Anda menjalin hubungan yang berkesan dengan pelanggan dan menekan churn rate.
Rekomendasi positif
Pelanggan akan menggunakan produk atau layanan Anda secara optimal jika mereka bisa mengakses informasi yang penting dan relevan serta berinteraksi dalam komunitas online. Jika disempurnakan, pengalaman pelanggan akan meningkatkan loyalitas pelanggan sehingga mereka akan merekomendasikan produk atau layanan Anda.
UNTUK AGEN DUKUNGAN
Penurunan volume tiket
Database manajemen pengetahuan terdiri dari informasi dan sumber daya yang bermanfaat. Oleh karena itu, mengakses basis pengetahuan melalui portal layanan mandiri secara langsung terbukti bisa menekan jumlah tiket dukungan yang diterima agen setiap hari. Karena jawaban atas pertanyaan umum mudah ditemukan, pelanggan jadi merasa tidak perlu mengajukan tiket untuk mengatasi masalah yang mereka hadapi.
Kerja jadi efektif dan efisien
Berkat sistem manajemen pengetahuan, dilengkapi dengan artikel bantuan dan panduan pengguna, Anda bisa menggunakan kembali solusi yang diberikan agen. Solusi baru yang ditemukan agen bisa ditambahkan ke sistem sehingga pelanggan lain bisa menemukannya. Hasilnya, pelanggan mengirimkan tiket hanya untuk masalah nyata yang memerlukan bantuan agen. Kerja agen pun jadi lebih mudah karena mereka tidak perlu mengulang pekerjaan yang sama.
Layanan optimal dan produktivitas maksimal
Pelanggan diarahkan ke solusi manajemen pengetahuan Anda melalui portal layanan mandiri. Dengan begitu, agen bisa mengoptimalkan kinerja mereka guna meningkatkan rasio penyelesaian masalah yang kompleks serta membangun hubungan yang erat. Caranya, dengan membantu pelanggan mengatasi masalah kompleks.
UNTUK PELANGGAN
Ketersediaan dukungan nonstop
Portal pelanggan online yang didukung oleh sistem manajemen pengetahuan yang canggih akan memberikan semua informasi yang relevan kepada pelanggan sesuai kebutuhan. Pelanggan pun jadi tidak perlu lagi melalui proses dukungan pelanggan biasa, misalnya mengirimkan email dan mengajukan tiket. Sistem ini akan meningkatkan kepuasan pelanggan berkat hasil yang sudah tersedia.
Memicu inovasi dan keterampilan
Dengan panduan lengkap, video solusi mandiri, gambar, tangkapan layar, pelanggan bisa menggunakan portal layanan mandiri untuk mencoba berbagai hal baru dan membuat alat mereka sendiri. Portal ini juga berfungsi sebagai platform tempat pelanggan dapat mengetahui berbagai produk perusahaan selengkapnya.
Penyempurnaan CX
Kemudahan menemukan solusi dengan menelusuri Pertanyaan Umum dan mengatasi masalah secara mandiri bisa meningkatkan kepuasan pelanggan. Makin intensif kolaborasi pelanggan dalam komunitas yang sama, makin besar kemungkinan mereka menikmati pengalaman dukungan yang ampuh secara keseluruhan. Portal pelanggan adalah platform lengkap tempat pelanggan untuk saling berinteraksi dan mendapatkan konten yang berharga.
UNTUK BISNIS
Penurunan biaya dukungan
Sistem manajemen pengetahuan online bisa memangkas biaya dukungan dan meningkatkan interaksi pelanggan. Ini dapat terwujud dengan memudahkan pelanggan menemukan jawaban sendiri dan menyederhanakan proses menjawab pertanyaan pelanggan yang berulang bagi agen dukungan. Dengan terus memperbarui konten basis pengetahuan, lalu lintas web ke situs web perusahaan Anda akan makin meningkat.
Peningkatan retensi pelanggan
Dengan panduan lengkap, video solusi mandiri, gambar, tangkapan layar, pelanggan bisa menggunakan portal layanan mandiri untuk mencoba berbagai hal baru dan membuat alat mereka sendiri. Portal ini juga berfungsi sebagai platform tempat pelanggan dapat mengetahui berbagai produk perusahaan selengkapnya.
Penyempurnaan CX
Kemudahan menemukan solusi dengan menelusuri Pertanyaan Umum dan mengatasi masalah secara mandiri bisa meningkatkan kepuasan pelanggan. Makin intensif kolaborasi pelanggan dalam komunitas yang sama, makin besar kemungkinan mereka menikmati pengalaman dukungan yang ampuh secara keseluruhan. Portal pelanggan adalah platform lengkap tempat pelanggan untuk saling berinteraksi dan mendapatkan konten yang berharga.
Fitur Apa yang Harus Ada di software knowledge base?
Sistem manajemen pengetahuan atau knowledge base harus didesain dengan baik dan ramah pengguna. Jadi, bagaimana Anda membuat basis pengetahuan yang merupakan sumber daya berbagi pengetahuan yang efektif dan juga wadah berinovasi?
Lihat fitur "yang wajib dimiliki" oleh sistem manajemen pengetahuan.
Kustomisasi portal
Branding sangat penting saat Anda menggunakan sistem manajemen pengetahuan. Merek Anda jadi lebih menonjol jika portal dukungan menampilkan logo dan menggunakan skema warna khas merek Anda. Pengalaman pengguna pun jadi lebih lancar. Pastikan juga bahwa alat manajemen pengetahuan pilihan Anda mampu mengimpor media dan teks kaya ke artikel Anda.
Pemetaan domain
Aplikasi knowledge base adalah pelengkap situs web perusahaan Anda. Software ini membantu Anda menjadikan portal bantuan sebagai bagian dari merek Anda. Caranya, petakan software tersebut ke domain Anda sendiri.
Akses aman
Jangan bebaskan semua karyawan menerbitkan artikel bantuan atau bahkan mengendalikan portal support. Oleh karena itu, pilih sistem manajemen pengetahuan yang memberikan kendali izin penerbitan dan penayangan kepada Anda. Dengan begitu, Anda bisa menerapkan proses editorial yang tepat dan menyeleksi audiens.
Repositori artikel
Bagikan pengetahuan tim support Anda dengan pelanggan melalui portal layanan mandiri pelanggan. Publikasikan konten bermanfaat dalam bentuk artikel bantuan dan Pertanyaan Umum. Ini akan membantu Anda menyusun repositori pengetahuan berisi segudang informasi relevan dan edukatif yang bermanfaat bagi karyawan dan pelanggan Anda.
Forum dan komunitas
Ingin para pelanggan bisa saling berinteraksi dan berinteraksi dengan perusahaan Anda? Dengan Komunitas dan Forum yang tersedia di portal layanan mandiri Anda, pelanggan dapat mengajukan dan menjawab pertanyaan serta berbagi ide di platform umum. Cara ini dapat membantu meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap merek Anda dan meningkatkan pengalaman mereka secara keseluruhan.
Software Knowledge Base Terbaik untuk Bisnis di indonesia
Ada dua hal yang membuat software knowledge base dari Zoho Desk ini banyak dikenal. Pertama, pengaturan internal pusat bantuan multimerek yang dapat dikustom. Kedua, Basis Pengetahuan multibahasa. Zoho Desk berfungsi sebagai platform untuk mengelola dan berbagi pengetahuan secara online dengan cara berdampak positif bagi pelanggan maupun bisnis.
Kustomisasi pusat bantuan lanjutan
Software manajemen pengetahuan Zoho Desk dilengkapi dengan opsi kustomisasi canggih, yaitu HTML dan CSS (cascading style sheets). Opsi ini akan memudahkan Anda membuat Pusat Bantuan tampak seperti pengembangan situs web perusahaan Anda. Administrator Zoho Desk bisa langsung mengerjakan HTML Pusat Bantuan dan mengkustom CSS situs sesuai dengan kebutuhan Anda.
Pengiriman tiket langsung
Setelah melalui pusat bantuan, pelanggan mungkin masih memiliki masalah yang perlu perhatian khusus. Sistem manajemen pengetahuan Zoho Desk memudahkan mereka mengirimkan tiket langsung dari Pusat Bantuan. Mereka juga bisa melacak status tiket dari antarmuka yang sama.
Saran otomatis
Artikel yang diterbitkan di knowledge base sangat berguna untuk tim support saat menangani tiket. Fitur dari software manajemen pengetahuan Zoho Desk mengambil berbagai artikel yang relevan dari basis pengetahuan berdasarkan kata kunci dalam tiket. Agen bisa langsung menyalin artikel atau menautkannya dalam respons mereka.
Ramah SEO
Help desk yang ampuh hanya akan berguna jika peringkatnya di mesin pencari cukup tinggi. Sistem knowledge management Zoho Desk yang ramah SEO akan mempermudah proses ini dan memastikan pelanggan Anda mengunjungi repositori yang Anda buat untuk mereka. Dengan meta title, meta description, dan kata kunci, Zoho Desk memudahkan mesin pencari menemukan support page.
Laporan dan analisis Pusat Bantuan
Software knowledge management online Zoho Desk dilengkapi dengan laporan bawaan. Laporan ini berfungsi untuk memantau perilaku layanan mandiri dan tingkat interaksi pelanggan. Anda juga dapat membuat dasbor kustom dengan mudah. Pusat bantuan Zoho Desk juga mudah diintegrasikan dengan Google Analytics sehingga Anda bisa melacak dan mengarahkan cara pelanggan berinteraksi dengan Pusat Bantuan.
Jika Anda Kurang Puas dengan Software Knowledge Base Setelah Membelinya, Bagaimana Selanjutnya?
Umumnya, aplikasi knowledge base seperti Zoho Desk, menawarkan masa uji coba. Evaluasi, bandingkan, pahami, lalu putuskan. Evaluasi dan bandingkan Zoho Desk dengan software lainnya lebih dahulu, lalu liat harga paketnya, barulah Anda putuskan.
Topik lainnya untuk dijelajahi
Pertanyaan Umum
Software knowledge base sebaiknya memiliki fitur untuk membuat dan mengelola artikel, mengatur kategori, menambahkan FAQ, mengontrol akses pengguna, mengkustom tampilan portal, menggunakan domain sendiri, serta mendukung pencarian informasi yang mudah bagi pelanggan. Fitur tambahan seperti forum komunitas, laporan analitik, dan optimasi SEO juga penting untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.
Zoho Desk memungkinkan kebutuhan tersebut melalui kustomisasi Pusat Bantuan, pemetaan domain, akses aman, repositori artikel, forum komunitas, saran otomatis, fitur ramah SEO, serta laporan dan analisis Pusat Bantuan. Fitur-fitur ini membantu bisnis membangun knowledge base yang tidak hanya informatif, tetapi juga mudah dikelola dan relevan untuk kebutuhan pelanggan.
Knowledge base adalah kumpulan informasi terstruktur, seperti artikel bantuan, FAQ, panduan penggunaan, dokumentasi produk, dan tutorial yang dapat diakses oleh semua orang. Sementara knowledge management system adalah sistem yang digunakan untuk membuat, mengelola, mengatur, memperbarui, dan membagikan informasi tersebut. Dengan kata lain, knowledge base adalah isi atau pusat informasinya, sedangkan knowledge management system adalah sistem yang membantu perusahaan mengelola knowledge base itu agar mudah ditemukan, relevan, aman, dan terus update. Zoho Desk menggabungkan keduanya agar bisnis dapat membangun basis pengetahuan yang rapi, mudah diakses, dan terintegrasi dengan proses customer service.
Ya. Zoho Desk menyediakan software knowledge base yang terintegrasi dengan sistem tiket helpdesk dan software customer service, sehingga pelanggan dapat mencari jawaban sendiri sebelum menghubungi tim support. Jika masalah belum terselesaikan, pelanggan tetap mengontak langsung ke tim customer service dan melacak status tiket dari tempat yang sama.
Tentu bisa. Aplikasi knowledge base seperti Zoho Desk dapat digunakan untuk membangun pusat informasi bagi masyarakat umum, pelanggan, maupun tim internal perusahaan. Untuk pelanggan, knowledge base berfungsi sebagai portal self-service berisi FAQ, artikel bantuan, panduan produk, video tutorial, dan solusi atas kendala yang biasa pelanggan hadapi. Sementara untuk tim internal, knowledge base dapat menjadi repositori pengetahuan yang membantu agen support, sales, atau tim operasional menemukan informasi atas sebuah isu atau kendala secara cepat. Dengan begitu, perusahaan dapat menjaga kualitas jawaban, mengurangi miskomunikasi, dan memastikan setiap tim bekerja berdasarkan sumber informasi yang terpusat.
Sistem manajemen pengetahuan membantu tim customer service dengan mengurangi pertanyaan berulang, mempercepat penyelesaian aduan pelanggan, dan membuat jawaban agen lebih konsisten. Ketika artikel bantuan, FAQ, dan panduan produk tersusun rapi dalam satu knowledge base, pelanggan dapat menemukan solusi sendiri tanpa harus selalu membuat tiket aduan.