Biarpun Anda melihatnya, tidak ada perdebatan
Solusi customer support yang tepat dapat membuat hidup jauh lebih mudah bagi agen, manajer, dan perusahaan.
Saat menjalankan bisnis, Anda mendapatkan permintaan dari pelanggan. Baik membantu pelanggan yang memerlukan pemecahan masalah maupun orientasi, tim dukungan pelanggan akan sulit melakukan tugasnya tanpa bantuan software customer support.
Manajer customer support ingin secara aktif mendapatkan informasi tentang proses kerja timnya dan kemampuan untuk mengintervensi dan membantu kapan pun tim mereka membutuhkannya. Metrik real time yang terperinci untuk menilai tren, kinerja, dan portal layanan mandiri untuk menghemat waktu tim dukungan pelanggan menjadi prioritas bagi pengambil keputusan seiring dengan berkembangnya bisnis.
Agen dukungan pelanggan di sisi lain, membutuhkan cara untuk mengatur tiket mereka dari seluruh saluran dalam satu ruang secara intuitif. Mereka juga memerlukan alat yang membantu respons mereka terhadap informasi yang relevan dan terhubung secara baik dengan alat lain yang mereka gunakan.
Apa Itu Software Customer Support?
Software customer support adalah alat multi-saluran terpadu yang membantu Anda berkomunikasi dengan pelanggan, mengatur dan melacak tiket, serta memecahkan masalah permintaan pelanggan secara efektif untuk menghadirkan pengalaman layanan dukungan pelanggan yang lebih baik.
Untuk memahaminya dengan lebih baik, mari kita bahas tentang software customer support dengan kantor penjualan ritel dan perannya dalam operasional dukungan pelanggan sehari-hari. Sebagai tim customer support atau customer service, Anda mendapatkan permintaan tentang berbagai masalah, mulai dari pengembalian dana hingga produk yang cacat. Permintaan ini datang dari seluruh saluran, seperti email, telepon, obrolan langsung, dan platform media sosial seperti Facebook, Twitter, Snapchat, dan Instagram.
Hal Penting di Sistem Customer Support
Sistem manajemen tiket dilengkapi dengan beragam fitur sesuai kebutuhan bisnis. Anda dapat mencari solusi customer support dengan fitur yang paling relevan dengan penggunaan sehari-hari, dan sangat sesuai untuk bisnis anda.
Portal layanan mandiri
Anda dapat membuat Pusat Bantuan dengan Basis Pengetahuan, Pertanyaan Umum, dan artikel yang membantu pelanggan menemukan jawaban tanpa menunggu jawaban tim support. Mereka juga dapat berkomunikasi satu sama lain melalui Komunitas dan Forum. Hal ini membantu mereka menyelesaikan masalah dasar dan menemukan solusi dengan cepat, sekaligus memberi tim lebih banyak waktu untuk fokus pada masalah yang rumit.
Berikut petunjuk singkat tentang cara menerapkan layanan mandiri dengan tepat.
Mengotomatiskan tugas rutin
Tugas rutin mampu mengambil bagian besar dari produktivitas agen. Usaha Anda akan mengalami kerugian bila tim dukungan pelanggan Anda harus menghabiskan waktu untuk melakukan tugas berulang saat pelanggan sedang menunggu antrean. Saat Anda menggunakan aturan alur kerja untuk mengotomatiskan tugas seperti memberi tahu pelanggan, memperbarui bidang, dan menetapkan tiket, tim dukungan pelanggan Anda diberdayakan untuk menghindari tugas yang sederhana dan monoton, serta membantu pelanggan Anda.
Manajemen Sumber Daya yang Efisien
Dengan software customer support, Anda dapat memastikan bahwa setiap tugas diserahkan ke orang atau tim yang tepat, berdasarkan area spesialisasi mereka, tren lalu lintas tiket, atau bahkan berdasarkan keahlian di saluran tertentu. Ini dapat tersusun dengan menetapkan tiket berdasarkan kebutuhan dan prioritas untuk mengorganisir agen ke dalam tim yang lebih kecil. Hal itu juga memastikan bahwa pelanggan tidak akan menunggu dan dapat segera menemukan agen yang tepat untuk membantu mereka mengatasi masalah.
Kecerdasan Buatan
Dengan bot obrolan dan Kecerdasan Buatan yang intuitif, layanan pelanggan akan menjadi semakin mudah. AI mendapatkan informasi dari data yang Anda berikan, menjawab pelanggan, memberi tahu manajer jika terjadi anomali dalam statistik lalu lintas tiket harian, dan menganalisis sentimen pelanggan dalam setiap tiket yang membantu agen memprioritaskan pekerjaan mereka sesuai kebutuhan.
Wawasan dan Analisis mendalam
Ini merupakan hal penting saat Anda mempertimbangkan software customer service dan support. Saat Anda mencoba menyinkronkan dan meningkatkan upaya di seluruh agen, saluran, tim, dan zona waktu, Anda memerlukan perangkat lunak dengan kemampuan analisis yang kuat dalam membantu memahami kekacauan. Software customer support yang baik dapat mengumpulkan poin data yang tepat untuk memberikan informasi utama untuk membantu Anda membuat keputusan tersebut.
Integrasi cerdas
Untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa, Anda perlu menggunakan semua data yang tersebar di seluruh software bisnis yang perusahaan Anda gunakan. Ini berarti Anda akan memerlukan platform customer support yang fleksibel dan mudah diintegrasikan dengan aplikasi lain untuk membuat ekosistem perangkat lunak yang baik. Sebab, bisnis harus menghubungkan semua percakapan pelanggan di seluruh aplikasi untuk memberikan Anda tampilan 360 derajat dari sudut pelanggan.
Solusi Customer Support untuk Semua Orang
Baik Anda baru saja membangun toko sebagai pemilik usaha kecil atau perusahaan global, software customer support dapat memberi nilai tambah bagi bisnis Anda.
- Untuk Pemula dan Pekerja Lepas
- Untuk Usaha Kecil
- Untuk Perusahaan
Untuk Pemula dan Pekerja Lepas
Alih-alih mengandalkan kotak masuk email untuk semua interaksi, Anda dapat menggunakan perangkat lunak dukungan berbasis cloud untuk menyusun semua tiket pelanggan, baik melalui panggilan telepon atau email, dan menatanya pada satu layar. Mengelola interaksi pelanggan Anda sendiri atau dengan tim kecil tidak pernah semudah ini.
Mengatur tiket pelanggan
Sistem CS yang baik mengatur tiket Anda berdasarkan saluran, prioritas, atau agen. Ini akan mengurangi waktu yang dihabiskan untuk memutuskan tiket mana yang memerlukan perhatian segera, sehingga tidak ada kotak masuk bersama lagi.
Tetap dinamis
Tiket penting memerlukan perhatian, bahkan saat Anda jauh dari meja dan dalam perjalanan. Solusi layanan pelanggan Perangkat seluler akan membantu Anda merespons tiket dengan kemudahan desktop dan tetap menjadi yang teratas dalam permainan Anda, di mana pun Anda berada.
Menindaklanjuti umpan balik pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah kunci pertumbuhan! Dengan software customer service yang tepat, Anda dapat meminta, melacak umpan balik, dan memberikan informasi terbaru kepada pelanggan secepatnya.
Untuk Usaha Kecil
Solusi staf bantuan cerdas dapat membantu mengembangkan usaha kecil yang ingin membangun basis pelanggan yang setia dan bahagia. Agen Anda dapat memprioritaskan dan berfokus pada masalah yang memerlukan perhatian mereka. Tim dukungan pelanggan kecil diberdayakan untuk menjaga agar pelanggan tetap mendapatkan informasi dan bahagia. Jika Anda berada di pasar solusi dukungan pelanggan, berikut fitur yang menjadi tolak ukur:
Otomatisasi Canggih
Menetapkan tiket secara manual bisa melelahkan dan tiket bisa terlewatkan dan tidak terlihat. Aturan Otomasisasi yang efektif memastikan bahwa tiket Anda langsung menemukan agen yang tepat. Selain itu, itu hanyalah sekilas kiat otomatisasi—aturan alur kerja memastikan bahwa tugas rutin Anda yang biasa dan rutin dilakukan secara otomatis.
Lacak dan tingkatkan dengan mudah
Dukungan pelanggan dan manajemen sumber daya bekerja sama. Software untuk customer service membantu Anda memantau dan menganalisis upaya agen Anda, waktu yang diperlukan untuk mencapai resolusi, tren lalu lintas tiket, dan lainnya. Memiliki data yang tepat akan membantu mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan, dan meningkatkan produktivitas tim.
Kolaborasi mudah
Agen layanan Anda perlu bekerja dengan tim lain untuk membantu pelanggan mengatasi masalah mereka. Sistem dukungan pelanggan yang baik dengan fitur kolaboratif yang membantu agen berkomunikasi secara lancar satu sama lain, dan antar tim, di mana pun mereka berada. Tim Anda dapat keluar dari hambatan dan bekerja sama secara bebas dengan interaksi yang efisien.
Untuk Perusahaan
Perangkat lunak dukungan pelanggan sangat penting bagi organisasi perusahaan, dengan alat yang memungkinkan tim dukungan Anda berfungsi dengan mudah di skala. Alat ini dapat membantu tim di seluruh dunia membuka halaman yang sama, menyediakan metrik terperinci untuk menganalisis kinerja tim dukungan Anda secara mendalam, dan memperluas kemampuannya agar sesuai dengan tim dengan ukuran yang besar. Organisasi perusahaan harus tetap memperhatikan fitur ini sambil memilih solusi layanan bantuan untuk dukungan pelanggan perusahaan skala besar:
Manajemen Proses
Menerapkan proses dalam skala besar itu sulit, dan mematuhinya lebih keras lagi. Sistem tiket dukungan pelanggan yang kuat dilengkapi dengan alat manajemen proses canggih yang memberi Anda kendali atas proses Anda di setiap langkah. Pastikan proses terlihat sampai tuntas, dengan transparansi dan akuntabilitas di setiap tingkatan.
Informasi yang Dapat Ditindaklanjuti
Kemajuan hanya disertai dengan mengidentifikasi dan memperbaiki masalah yang muncul dalam proses dukungan pelanggan Anda. Sistem dukungan pelanggan memastikan bahwa Anda memiliki data yang tepat untuk membuat keputusan yang tepat dengan secara proaktif memberi Anda data yang tertata rapi dalam tabel atau bagan—sama persis seperti yang Anda butuhkan.
Aksesibilitas dan Keamanan
Bila pelanggan mempercayai Anda dengan informasi sensitif mereka, keamanan dan perlindungan data mereka sangat penting. Alat dukungan pelanggan yang baik memastikan bahwa Anda terlengkapi dengan baik untuk mengelola dan melindungi data pelanggan dengan sejumlah fitur akses dan keamanan data.
Software Customer Support Mengubah Cara Bisnis Melayani Pelanggan
Zoho Desk mengintegrasikan platform media sosial paling populer, Facebook, Instagram, dan Twitter, dengan channel customer service tradisional. Sekarang Anda bisa merespons panggilan, email, tweet, dan postingan dari antarmuka yang sama.
Platform terpadu
Sistem dukungan pelanggan yang baik menyatukan semua saluran yang digunakan pelanggan Anda dan menyatukan semua tiket mereka ke satu tab. Platform terpadu menata tiket untuk agen dan memberi Anda kontrol lebih besar atas saluran untuk mendukungnya, seperti telepon, email, media sosial, obrolan langsung, dan formulir web. Tidak akan terjadi lagi ketika agen Anda perlu memiliki jendela terpisah untuk setiap saluran, dan berusaha untuk melacak pelanggan di seluruh saluran.
Konteks yang lebih lengkap
Software customer service terbaik telah memenuhi konteks pelanggan di tempat yang tepat untuk digunakan oleh agen. Software akan mengambil informasi penting tentang pelanggan, seperti informasi penjualan dari CRM Anda, menggunakan AI untuk mengurangi sentimen yang mendasari dan memungkinkan agen Anda merespons mereka dengan tepat. Para agen CS tidak perlu menghabiskan waktu mencari informasi tersebut dan dapat menjawab pelanggan, dengan cepat dan efektif.
Keamanan
Menjaga keamanan informasi sensitif pelanggan adalah tanggung jawab terpenting dari setiap bisnis. Hal ini sangat penting terutama bagi perangkat lunak dukungan pelanggan, mengingat jumlah interaksi pelanggan yang terjadi setiap hari. Aplikasi dukungan pelanggan dengan penyimpanan data sensitif harus mematuhi GDPR dan memiliki enkripsi dan langkah keamanan yang ketat untuk menjaga keamanan informasi pelanggan Anda.
Produktivitas lebih tinggi
Aplikasi dukungan pelanggan yang ramah agen mengotomatiskan proses dukungan sederhana dan menawarkan rangkaian alat bagi agen untuk menjadi lebih cepat dan lebih baik dalam merespons tiket. Sekarang mereka bisa mengurangi masa-masa kecemasan tentang tugas lain-lain yang sederhana dan lebih fokus pada pelanggan.
Kolaborasi yang lebih kuat
Layanan pelanggan yang baik tergantung pada kemampuan berkolaborasi dengan rekan kerja dan anggota tim lainnya. Sistem customer service online menyatukan organisasi Anda dengan fitur-fitur seperti alat komunikasi internal yang berguna dan pemberitahuan proaktif untuk menjaga karyawan tetap mendapatkan informasi terbaru.
Zoho Desk mengintegrasikan platform media sosial paling populer, Facebook, Instagram, dan Twitter, dengan channel customer service tradisional. Sekarang Anda bisa merespons panggilan, email, tweet, dan postingan dari antarmuka yang sama.
Bagaimana Jika Anda Tak Suka dengan Software Customer Service Setelah Membelinya?
Jika Anda baru saja memulai uji coba dan Anda belum sepenuhnya yakin, sebaiknya mulai dengan opsi software customer support gratis. Setelah Anda menggunakannya dan memahami kebutuhan bisnis Anda, Anda bisa mengambil uji coba gratis, lalu pilih paket terbaik yang sesuai dengan skala bisnis Anda.
Software Zoho Desk menawarkan semua opsi ini agar Anda membuat keputusan tepat, dengan transparansi maksimal dan tanpa biaya tersembunyi. Anda dapat mengevaluasi dan membandingkan Zoho Desk dengan perangkat lunak serupa lainnya dahulu, lalu liat harga paketnya, barulah Anda putuskan.
Masih ingin tahu? Daftarkan diri Anda untuk mencoba versi uji coba secara gratis.
Coba gratis 15 hari.
Pertanyaan Umum
Apa software CS terbaik bagi perusahaan?
Software customer support (CS) terbaik untuk perusahaan berskala besar harus memiliki beragam kemampuan yang meningkatkan produktivitas agen, menyederhanakan kolaborasi, memberikan konteks pelanggan dan informasi penting, memberi manajer kontrol yang lebih besar atas proses CS setiap hari, dan membantu mereka melacak tindakan di seluruh negara.
Apakah ada batasan untuk jumlah agen yang dapat saya miliki?
Tidak ada batasan jumlah agen layanan pelanggan per pelanggan. Dengan Zoho Desk, Anda dapat membayar jumlah agen yang ada pada tim dukungan pelanggan Anda.
Apakah solusi software CS mahal?
Tidak selalu! Software customer support terbaik dapat menyeimbangkan antara fungsionalitas yang kuat untuk meningkatkan operasional CS sekaligus tetap terjangkau dengan harga yang kompetitif dan fleksibel.
Bisakah saya melacak, dan mengambil percakapan pelanggan lampau menggunakan perangkat lunak dukungan pelanggan?
Ya, bisa. Software dukungan pelanggan & sistem tiket dibuat agar Anda dapat menyimpan, mengatur, memfilter, dan mengambil percakapan lama dengan mudah.
Fitur apa saja di software CS online gratis yang dapat saya gunakan pertama kali?
Jika Anda mencari software CS gratis, Zoho Desk memiliki paket gratis dengan semua fitur dasar dan aplikasi seluler yang Anda butuhkan untuk membantu Anda pertama kali.
Haruskah saya mengintegrasikan perangkat lunak dukungan pelanggan saya dengan CRM?
Ya, tentu saja! Banyak konteks dari percakapan pelanggan dengan staf penjualan Anda dapat berharga bagi agen dukungan pelanggan dalam mendiagnosis masalah pelanggan.