Système de gestion des connaissances

Quelle que soit l'entreprise, des informations importantes et utiles sont disponibles partout. Ces informations peuvent être transformées en connaissances qui, publiées systématiquement, peuvent devenir une source majeure de croissance pour l'entreprise.

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Qu'est-ce qu'un système de gestion des connaissances ?

Un système de gestion des connaissances est un système conçu pour faciliter le partage et l'intégration des connaissances. Il sert de base pour recueillir, organiser, analyser et réutiliser des connaissances qui seraient sinon dispersées dans toute l'organisation.

Comment un système de gestion des connaissances peut-il servir d'outil puissant pour améliorer le support client ?

Décrocher le téléphone pour appeler le service client n'est plus le premier réflexe des personnes qui ont un problème avec leur produit. De nos jours, les clients passent d'abord par le site Web de l'entreprise et essaient de résoudre le problème par eux-mêmes. Ils ne veulent pas passer des jours à résoudre le problème, ils cherchent des solutions instantanées. La meilleure façon de répondre à cette attente croissante est d'avoir un portail de base de connaissances accessible depuis le site Web de votre entreprise.

Dans la base de connaissances, vous pouvez publier des vidéos de démonstration, rédiger des instructions détaillées, publier des articles avec des captures d'écran, répondre aux problèmes les plus courants, mettre en évidence les FAQ dans le portail du support client et fournir une plateforme pour rédiger des commentaires et des avis. Cela a un impact considérable sur votre image de marque et améliore la fidélité des clients, tout en montrant que vous savez utiliser les technologies Web.

Quels sont les avantages d'avoir un système de gestion des connaissances d'entreprise ?

  • Les entreprises veulent des clients heureux.
  • Les clients veulent des solutions facilement disponibles.
  • Les agents de support veulent travailler avec un processus de support optimisé.

La mise en place d'une base de données de gestion des connaissances rend toutes ces aspirations réalisables.

     
  • POUR LES AGENTS DE SUPPORT
  • POUR LES CLIENTS
  • POUR LES ENTREPRISES

Réduction du volume de tickets

Une base de données de gestion des connaissances est constituée de ressources et d'informations utiles. Par conséquent, l'accès à la base de connaissances par le biais d'un portail en libre-service réduit directement le nombre de tickets que les agents reçoivent chaque jour. Les clients peuvent trouver les réponses à leurs questions, ils n'ont donc pas besoin de soumettre un ticket s'ils ont un problème.

Aucun effort redondant

Un système de gestion des connaissances avec des articles d'aide et des manuels d'utilisation permet de réutiliser le travail effectué par les agents. Lorsqu'un agent trouve une nouvelle solution, cette dernière peut être ajoutée au système pour que d'autres clients puissent la trouver. Par conséquent, les clients soumettent des tickets uniquement pour les problèmes réels qui exigent l'aide des agents. Cela rationalise le travail des agents en éliminant la duplication des efforts.

Service optimisé et productivité améliorée

Les clients sont redirigés vers vos solutions de gestion des connaissances par le biais d'un portail en libre-service. Cela permet aux agents d'optimiser leurs efforts pour améliorer le taux de résolution des problèmes complexes et d'établir des relations client solides en aidant les clients à résoudre des problèmes difficiles.

Assistance disponible 24 h/24

Un portail client en ligne optimisé par un système robuste de gestion des connaissances fournit aux clients toutes les informations pertinentes quand ils en ont besoin. Cela leur évite de passer par le processus traditionnel de support client, comme écrire un e-mail ou créer un ticket. La satisfaction des clients s'en trouve améliorée grâce à des résultats disponibles instantanément.

Stimuler l'innovation et les compétences

Avec des guides détaillés, des astuces vidéo, des images et des captures d'écran, le portail en libre-service permet aux clients d'essayer de nouvelles choses et de créer leurs propres outils. Le portail sert également de plateforme où les clients peuvent en savoir plus sur la suite de produits d'une entreprise.

Amélioration de l'expérience client

La satisfaction des clients s'améliore lorsque ces derniers peuvent trouver des solutions rapidement en parcourant les FAQ et en résolvant un problème par eux-mêmes. Plus les clients collaborent avec les autres membres de la même communauté, plus ils sont susceptibles de vivre une bonne expérience de manière générale. Un portail client est un point d'accès unique pour avoir des interactions positives et trouver du contenu intéressant.

Coûts de support réduits

Comme vos clients trouvent des réponses seuls et que vos agents de support ne passent plus leur temps à répondre toujours aux mêmes questions, un système de gestion des connaissances en ligne réduit les coûts de support et améliore l'engagement des clients. La mise à jour du contenu de la base de connaissances augmente même le trafic vers le site Web de votre entreprise.

Fidélisation accrue des clients

Avoir une base de connaissances efficace accessible depuis le site Web de votre entreprise et un forum communautaire permettant à vos clients de discuter peut grandement améliorer la fidélité de la clientèle. Cela permet d'établir des relations solides avec vos clients et de réduire le taux d'attrition des clients.

Recommandations positives

Grâce à l'accès à des informations pertinentes et intéressantes et à la participation à une communauté en ligne, vos clients peuvent pleinement exploiter le potentiel de votre produit ou service. L'expérience client enrichie a un impact sur la fidélité des clients et garantit des recommandations élogieuses.

POUR LES AGENTS DE SUPPORT

Réduction du volume de tickets

Une base de données de gestion des connaissances est constituée de ressources et d'informations utiles. Par conséquent, l'accès à la base de connaissances par le biais d'un portail en libre-service réduit directement le nombre de tickets que les agents reçoivent chaque jour. Les clients peuvent trouver les réponses à leurs questions, ils n'ont donc pas besoin de soumettre un ticket s'ils ont un problème.

Aucun effort redondant

Un système de gestion des connaissances avec des articles d'aide et des manuels d'utilisation permet de réutiliser le travail effectué par les agents. Lorsqu'un agent trouve une nouvelle solution, cette dernière peut être ajoutée au système pour que d'autres clients puissent la trouver. Par conséquent, les clients soumettent des tickets uniquement pour les problèmes réels qui exigent l'aide des agents. Cela rationalise le travail des agents en éliminant la duplication des efforts.

Service optimisé et productivité améliorée

Les clients sont redirigés vers vos solutions de gestion des connaissances par le biais d'un portail en libre-service. Cela permet aux agents d'optimiser leurs efforts pour améliorer le taux de résolution des problèmes complexes et d'établir des relations client solides en aidant les clients à résoudre des problèmes difficiles.

POUR LES CLIENTS

Assistance disponible 24 h/24

Un portail client en ligne optimisé par un système robuste de gestion des connaissances fournit aux clients toutes les informations pertinentes quand ils en ont besoin. Cela leur évite de passer par le processus traditionnel de support client, comme écrire un e-mail ou créer un ticket. La satisfaction des clients s'en trouve améliorée grâce à des résultats disponibles instantanément.

Stimuler l'innovation et les compétences

Avec des guides détaillés, des astuces vidéo, des images et des captures d'écran, le portail en libre-service permet aux clients d'essayer de nouvelles choses et de créer leurs propres outils. Le portail sert également de plateforme où les clients peuvent en savoir plus sur la suite de produits d'une entreprise.

Amélioration de l'expérience client

La satisfaction des clients s'améliore lorsque ces derniers peuvent trouver des solutions rapidement en parcourant les FAQ et en résolvant un problème par eux-mêmes. Plus les clients collaborent avec les autres membres de la même communauté, plus ils sont susceptibles de vivre une bonne expérience de manière générale. Un portail client est un point d'accès unique pour avoir des interactions positives et trouver du contenu intéressant.

POUR LES ENTREPRISES

Coûts de support réduits

Comme vos clients trouvent des réponses seuls et que vos agents de support ne passent plus leur temps à répondre toujours aux mêmes questions, un système de gestion des connaissances en ligne réduit les coûts de support et améliore l'engagement des clients. La mise à jour du contenu de la base de connaissances augmente même le trafic vers le site Web de votre entreprise.

Fidélisation accrue des clients

Avec des guides détaillés, des astuces vidéo, des images et des captures d'écran, le portail en libre-service permet aux clients d'essayer de nouvelles choses et de créer leurs propres outils. Le portail sert également de plateforme où les clients peuvent en savoir plus sur la suite de produits d'une entreprise.

Amélioration de l'expérience client

La satisfaction des clients s'améliore lorsque ces derniers peuvent trouver des solutions rapidement en parcourant les FAQ et en résolvant un problème par eux-mêmes. Plus les clients collaborent avec les autres membres de la même communauté, plus ils sont susceptibles de vivre une bonne expérience de manière générale. Un portail client est un point d'accès unique pour avoir des interactions positives et trouver du contenu intéressant.

Quelles sont les caractéristiques essentielles d'un système de gestion des connaissances ?

Un système de gestion des connaissances ou une base de connaissances doit être bien conçu(e) et convivial(e). Alors comment créer une base de connaissances qui sera à la fois une ressource efficace de partage des connaissances et un espace pour faire preuve d'inventivité ?

Jetez un coup d'œil aux fonctionnalités « incontournables » d'un outil de gestion des connaissances.

Personnalisation du portail

L'image de marque est essentielle lorsque vous utilisez un système de gestion des connaissances. L'intégration du logo et des couleurs de votre marque dans votre portail d'assistance en fait une partie intégrante de votre marque, créant ainsi une expérience client transparente. Vous devez également vous assurer que l'outil de gestion des connaissances que vous préférez vous permet d'importer du contenu multimédia et du texte enrichi dans vos articles.

Personnalisation du portail

Mappage de domaine

Le système de gestion des connaissances s'apparente à une extension du site Web de votre entreprise. Un logiciel efficace de gestion des connaissances vous permet de faire de votre portail d'aide une extension de votre marque en le mappant vers votre propre domaine.

Mappage de domaine

Accès sécurisé

Vous ne pouvez pas laisser n'importe quel employé publier un article d'aide ou laisser n'importe qui utiliser votre portail d'assistance. Choisissez un système de gestion des connaissances vous permettant de prendre le contrôle des autorisations de publication et de consultation. Cela vous aidera à mettre en place un processus éditorial approprié et à toucher le bon public.

Accès sécurisé

Le référentiel d'articles

Partagez les connaissances de vos agents de support avec vos clients grâce au portail client en libre-service. Publiez du contenu pertinent sous forme d'articles d'aide et de FAQ. Cela vous aidera à créer un référentiel de connaissances contenant de nombreuses informations précieuses et éducatives susceptibles d'être utiles à la fois pour vos employés et vos clients.

Le référentiel d'articles

Forums et communauté

Donnez la possibilité à vos clients de discuter entre eux et avec votre entreprise. Grâce aux communautés et aux forums organisés à l'intérieur de votre portail en libre-service, les clients peuvent poser et répondre à des questions, mais aussi partager leurs idées sur une plateforme commune. Cela contribue à renforcer la confiance des clients à l'égard de votre marque et à améliorer leur expérience de manière générale.

Forums et communauté

Le meilleur système de gestion des connaissances du secteur.

Le logiciel de gestion des connaissances de Zoho Desk est connu pour la configuration intégrée d'un centre d'assistance multimarque personnalisable et d'une base de connaissances multilingue. Il sert de plateforme pour gérer et partager les connaissances en ligne d'une manière bénéfique pour les clients et les entreprises.

Personnalisation avancée du centre d'assistance

Les options de personnalisation avancées du logiciel de gestion des connaissances de Zoho Desk vous proposent du HTML et CSS (feuilles de style en cascade) pour vous aider à faire de votre centre d'assistance une extension du site Web de votre entreprise. Les administrateurs Zoho Desk peuvent travailler directement sur le HTML du centre d'assistance et personnaliser le CSS du site pour répondre à vos besoins.

Accès sécurisé

Soumission directe de tickets

Après avoir consulté le centre d'assistance, vos clients peuvent encore avoir des problèmes qui nécessitent une aide plus personnelle. Le logiciel de gestion des connaissances de Zoho Desk leur permet de soumettre facilement des tickets directement depuis le centre d'assistance. Ils peuvent également suivre l'état de leur ticket sur la même interface.

Soumission directe de tickets

Suggestion automatique

Les articles publiés dans la base de connaissances sont pratiques pour les agents de support lorsqu'ils s'occupent des tickets. Cette fonctionnalité de suggestion automatique de l'outil de gestion des connaissances de Zoho Desk extrait les articles pertinents de la base de connaissances en fonction des mots-clés du ticket. Les agents peuvent désormais simplement coller l'article ou son lien dans leur réponse.

Suggestion automatique

Référencement naturel

Avoir un bon contenu dans votre centre d'assistance ne servira à rien s'il n'est pas bien référencé sur les moteurs de recherche. Avec son référencement optimisé, le système de gestion des connaissances gratuit de Zoho Desk rend ce processus simple et garantit que vos clients trouveront le référentiel que vous avez créé pour eux. En utilisant des titres, des mots-clés et une description dans les métadonnées, Zoho Desk aide les moteurs de recherche à trouver plus facilement vos pages de support.

Référencement naturel

Rapports et informations du centre d'assistance

Le logiciel de gestion des connaissances en ligne de Zoho Desk est fourni avec des rapports intégrés pour surveiller le comportement et les niveaux d'engagement des clients en libre-service. Vous pouvez créer vos propres tableaux de bord tout aussi facilement. Le centre d'assistance de Zoho Desk peut également être intégré de manière transparente à Google Analytics pour vous aider à suivre et à définir les tendances de vos clients en matière d'interaction avec votre centre d'assistance.

Rapports et informations du centre d'assistance

Que se passe-t-il si vous n'êtes pas satisfait du logiciel de gestion des connaissances après l'avoir acheté ?

La plupart des outils de gestion des connaissances, y compris Zoho Desk, possèdent une période d'essai. Évaluez, comparez, comprenez, puis décidez. Vous pouvez même évaluer Zoho Desk, le comparer avec d'autres solutions concurrentes et étudier nos formules tarifaires avant de prendre une décision.