CRM - Signification et définition

La signification du terme CRM a beaucoup évolué au fil des ans. Le CRM a été défini et conçu à l'origine pour améliorer le service client, mais concerne aujourd'hui l'ensemble de la stratégie d'entreprise. Le logiciel CRM agit comme un référentiel unique qui regroupe les activités commerciales, marketing et d'assistance client et vous permet de rationaliser vos processus, votre politique et votre personnel sur une seule et même plateforme. Nous avons réalisé une brève vidéo expliquant la signification réelle du concept de CRM et ce qu'il peut apporter à votre entreprise. Voyez cela de plus près !

Source : Gartner Research

Pourquoi les entreprises adoptent des logiciels de CRM

Le CRM représente le plus grand marché du logiciel au monde et s'avère être le meilleur atout technologique dans lequel les entreprises peuvent investir. Étant donné l'importance du marché des logiciels CRM cloud et grâce à la facilité d'intégration des CRM avec les autres applications généralement utilisées par les entreprises, les systèmes CRM aident les chargés d'implémentation à couvrir tous les aspects du cycle économique, avec une augmentation des retours sur les ventes et le marketing, tout en contribuant à la réduction des coûts.

Huit modules de base essentiels de CRM

Les huit modules de base essentiels de CRM - Zoho CRM

Guettez ces indices

Que vous soyez une petite entreprise à la recherche d'un endroit pour stocker des informations et y accéder sur plusieurs appareils, ou une grande entreprise souhaitant gérer les interactions client et se concentrer sur l'amélioration de la satisfaction client, vous aurez au final besoin d'un logiciel de CRM si votre processus actuel ne vous permet pas de trouver des solutions à ces problèmes pressants.

Obtenir des réponses aux questions les plus élémentaires

Demandez-vous si vous pouvez obtenir rapidement des réponses aux questions les plus fondamentales comme : combien ai-je de clients et combien en avons-nous gagnés/perdus lors du trimestre précédent ? Quel était mon chiffre d'affaires le mois dernier ? Qui a conclu le plus de transactions ?

Contrôler la saisie de données incorrectes

Les mauvaises décisions découlent de données erronées. Ne pas vérifier l'exactitude des données qui entrent dans votre système pose un réel problème. Dès lors que vous disposez d'un schéma de validation dans lequel la saisie des données est automatisée, l'afflux d'informations incorrectes peut être évité avant qu'il ne vous cause des ennuis.

Être en relation avec les clients et les prospects

Les clients peuvent provenir de diverses sources (sites Web, réseaux sociaux, appels téléphoniques, etc.), et seul un système de communication multicanal peut les rapprocher de votre entreprise et vous permettre de couvrir tous les points de contact client pertinents pour votre processus de vente.

Personnaliser les efforts marketing

Vos activités marketing peuvent rester vaines si vos méthodes ne donnent pas envie aux prospects d'essayer votre service. Les tâches telles que l'envoi de promotions, de bulletins d'informations, etc. peuvent être personnalisées pour s'assurer qu'elles s'adressent à chaque client à un niveau personnel.

Réunir les équipes

Lorsque les équipes sont totalement coupées les unes des autres, cela crée un énorme goulot d'étranglement qui empêche le développement de l'organisation. Les informations client en temps réel ne peuvent pas être partagées entre les équipes, et cela affecte la façon dont vous répondez aux besoins de votre client.

 

Qui utilise un système CRM ?

Les systèmes de gestion de la relation client peuvent être facilement personnalisés pour répondre aux besoins spécifiques d'entreprises de tout type et de toute taille. Les startups, les grandes entreprises et les secteurs d'activités comme l'immobilier, la santé, l'assurance, les professions juridiques, les médias, la restauration, les voyages, les banques et les services fiscaux, ainsi que les indépendants et les organismes à but non lucratif, utilisent tous un logiciel de CRM pour améliorer leurs efforts commerciaux, marketing et d'assistance client.

B2B

De la gestion des informations de contact d'un compte à la mise à jour des contrats commerciaux, des paiements et des rapports, les entreprises B2B réussissent mieux lorsqu'elles disposent d'un CRM de gestion des ventes. Il les aide à créer une plateforme commune permettant à leurs partenaires, leurs fournisseurs et les autres parties prenantes de l'entreprise de rester synchronisés.

B2C

Les entreprises B2C ont des cycles de vie client plus courts et exigent habituellement une solution plus directe et qui prend moins de temps. Un outil CRM multicanal offrant notamment des fonctionnalités comme la gestion des leads, l'envoi de sondages instantanés et l'automatisation du marketing, aide les entreprises B2C à contacter leurs clients plus facilement.

PME

Les PME, les petites et moyennes entreprises, sont avant tout des entreprises perspicaces et modernes. L'idée que le CRM cloud est trop coûteux et compliqué pour les PME est fausse. Elles peuvent toujours commencer leur parcours CRM avec un logiciel CRM gratuit. De par ses grandes capacités de nivellement technologique, les systèmes CRM pour petites entreprises mettent les PME sur un pied d'égalité et leur procurent la capacité à rivaliser avec les plus gros acteurs du secteur.

Entreprises

Grâce à des fonctionnalités CRM avancées telles que la gestion de workflows, les analyses avancées, la gestion des secteurs et l'automatisation des ventes et du marketing, un logiciel CRM d'entreprise permet de réduire le temps passé par les vendeurs sur les tâches banales afin de consacrer davantage de temps aux clients, et d'unifier les opérations sur plusieurs sites géographiques.

 

AVANTAGES DE L'UTILISATION D'UN SYSTÈME CRM

 

Automatisation
accrue

 

Toutes les informations
au même endroit

 

Stratégie opérationnelle
claire

 

Coûts réduits

 

Plus de temps pour vendre

 

Employés mobiles

 

Culture d'entreprise
axée sur les données

 

Processus de
vente simplifié

 

Communication
contextuelle

 

Collaboration d'équipe
sans effort

 

Engagement client
de bout en bout

 

Conformité SLA

* Indicateurs de croissance communiqués par les clients Zoho CRM dans le cadre d'une enquête interne.

Avec CRM, vous obtenez

300%

d'amélioration des
taux de conversion de leads.

41%

d'augmentation du chiffre d'affaires
par vendeur.

27%

d'amélioration de
la fidélisation des clients.

24%

de réduction
des cycles de ventes.

23%

de baisse des coûts de
vente et marketing.

 

Obtenez plus de leads, assurez le suivi de votre pipeline et concluez davantage de ventes, plus rapidement.

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Principales fonctionnalités du logiciel CRM

Gestion des leads 

Obtenir des leads de qualité est une chose, mais suivre et gérer ces leads jusqu'à l'aboutissement d'une transaction en est une autre. CRM met à votre disposition toutes les informations nécessaires sur vos leads pour les transformer en clients heureux et fidèles. Grâce à la notation et à l'affectation automatique des leads, vous pouvez affecter les leads en fonction de divers paramètres et savoir lesquels sont le plus susceptibles de progresser dans le pipeline.
En savoir plus sur la gestion des leads

Gestion des leads - Zoho CRM

Gestion des contacts

Les fonctions de gestion des contacts dans CRM vous aident à organiser vos contacts dans un seul endroit. Vous saurez quand et pourquoi vous avez contacté un client pour la dernière fois, connaîtrez le meilleur moment pour le contacter et pourrez consulter les mentions dans les interactions sur les médias sociaux et les analyses pour joindre les clients par e-mail et via d'autres moyens de communication.
En savoir plus sur la gestion des contacts

Gestion des contacts - Zoho CRM

Gestion des transactions

Une affaire perdue est perdue à jamais. Les fonctionnalités de gestion des transactions dans CRM vous proposent une vision globale de vos transactions actuelles et futures et vous permettent de savoir ce qui ne s'est pas bien passé avec celles qui n'ont pas abouti. Le CRM vous permet de segmenter vos transactions selon leur étape actuelle dans le pipeline et peut vous indiquer la probabilité de concrétiser une transaction.
En savoir plus sur la gestion des transactions

Gestion des transactions - Zoho CRM

Gestion des e-mails

La gestion des e-mails est une fonction essentielle pour n'importe quelle entreprise. Une solution CRM en ligne vous permet d'en prendre intégralement le contrôle. Vous pouvez intégrer le client de messagerie que vous utilisez, quel qu'il soit, à votre outil de gestion de la relation client. Ainsi, vous perdez moins de temps à passer d'un onglet à l'autre pour réaliser vos tâches. Le système de gestion des e-mails à l'intérieur d'un CRM vous permet de hiérarchiser les e-mails, d'analyser la réponse à chaque e-mail et d'assurer un suivi approfondi avec vos destinataires.
En savoir plus sur la gestion des e-mails dans CRM

Logiciel CRM de gestion des e-mails | Zoho CRM

Automatisation des ventes

En tant que chargé d'implémentation du CRM pour votre entreprise, vous souhaitez que votre équipe commerciale passe plus de temps à vendre et moins de temps à faire d'autres tâches administratives. C'est là que l'automatisation de vos processus de vente vous sera utile. L'automatisation des ventes vous aidera à remplacer vos tâches banales actuelles par des workflows intelligents et des macros. Les leads progresseront plus facilement dans votre pipeline grâce à l'affectation automatique des leads aux représentants commerciaux adéquats.
En savoir plus sur l'automatisation des workflows

Logiciel CRM de gestion des e-mails | Zoho CRM

Rapports et analyses

Une culture d'entreprise axée sur les données peut grandement contribuer à transformer le style de prise de décision de votre organisation « d'intuitif » à « basé sur des données ». Le logiciel CRM offre aux entreprises l'intelligence nécessaire pour traiter les données provenant de diverses sources et en extraire des indications précieuses qui les guideront. Des diagrammes de base aux informations stratégiques fournies par les analyses avancées, telles que la détection d'anomalies au sein de votre entreprise, un moteur d'analyse intégré dans CRM peut aider l'entreprise à acquérir un avantage concurrentiel crucial.
En savoir plus sur l'analyse de vos données CRM

Outil d'analytique CRM - Zoho CRM

Automatisation du marketing

Il n'est pas rare que des entreprises gaspillent leur budget marketing en raison d'une mauvaise planification et de l'incapacité à identifier la cible réelle de leur marque. Le manque de communication entre les équipes commerciales et marketing peut compromettre leurs efforts. Avec un CRM marketing doté de fonctions d'automatisation du marketing et de gestion des campagnes, vous pouvez exécuter des campagnes marketing par e-mail ciblées, comparer les dépenses publicitaires à votre chiffre d'affaires et, finalement, obtenir un retour sur investissement maximal pour vos dépenses marketing.
En savoir plus sur l'automatisation du marketing

CRM d'automatisation du marketing — Zoho CRM

Personnalisation

Il n'existe pas d'approche type lorsqu'il s'agit de mettre en œuvre une plateforme CRM pour l'entreprise. S'il y a bien une solution logicielle métier sur le marché pouvant être adaptée au mode de fonctionnement de votre entreprise, c'est un système CRM. Vous pouvez personnaliser votre CRM avec des fonctions, boutons, modules, champs et dispositions personnalisés, ou encore élaborer un CRM en partant de zéro avec des offres spécifiques à votre secteur d'activité.
En savoir plus sur la personnalisation de votre CRM

Personnalisation de CRM - Zoho CRM

CRM Mobile

À l'heure où l'utilisation globale des ordinateurs portables a dépassé celle des ordinateurs de bureau, il est essentiel que votre système CRM permette à vos collaborateurs de devenir totalement mobiles. Le CRM mobile aide les commerciaux à conclure davantage d'affaires en déplacement. Il permet aux gestionnaires d'ajouter et de mettre à jour les données lorsqu'ils jonglent entre plusieurs rendez-vous professionnels, et même lorsqu'ils sont hors ligne. Foires commerciales, rendez-vous d'affaires, événements de réseautage, aussi bien dans les airs que sur la route : avec des applications CRM mobiles, vous serez prêts à faire des affaires où que votre activité vous mène.
En savoir plus sur le CRM mobile

Mise en œuvre d'un CRM : les bonnes pratiques

Ça y est, vous avez décidé qu'il était temps de mettre en œuvre un CRM et vous avez même choisi votre système. Que faire maintenant ? Les bonnes pratiques suivantes vous aideront, vous et votre équipe, à mettre en œuvre et à utiliser votre solution CRM de manière efficace. 

Mappez vos processus de vente et ancrez-les au sein de votre équipe commerciale.

Comment les clients potentiels vous trouvent-ils et comment entrent-ils dans votre CRM ? 

Qu'advient-il de ces clients potentiels une fois qu'ils sont dans le système ?

Quelles étapes votre équipe de vente doit-elle suivre lorsqu'un lead lui est affecté ?

Que se passe-t-il lorsque votre équipe de vente conclut une transaction

Formez votre personnel et vos équipes de gestion au CRM.

Votre équipe comprend-elle pourquoi vous mettez en œuvre un système CRM ?

Votre équipe de direction est-elle au courant des gains de temps qu'elle fera en utilisant un système CRM ?

Votre équipe comprend-elle la valeur du cycle de vie client et la façon dont un système CRM peut vous aider ?

Pouvez-vous restructurer la rémunération des employés pour renforcer les avantages de l'utilisation d'un système CRM ?

Utilisez l'automatisation pour les tâches répétitives.

Quelles actions sont effectuées sur chaque lead, contact et client potentiel, et pourraient-elles être automatisées ? 

Quelles tâches spécifiques doivent automatiquement être affectées à un vendeur lorsqu'il reçoit ou convertit un lead ?

Vous vous demandez quelle est la prochaine étape ?
Commencez votre parcours CRM avec Zoho

Parmi les leaders du marché depuis plus de dix ans, Zoho CRM est un logiciel de gestion de la relation client en ligne centralisant la gestion des processus de vente, de marketing et d'assistance dans un même système. Zoho CRM aide les entreprises de toute taille à instaurer d'excellentes relations avec la clientèle, grâce à des fonctionnalités comme un assistant de vente doté d'intelligence artificielle, la gestion du pipeline de vente, l'automatisation du marketing, l'analytique et plus encore.

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