Qu'est-ce qu'un CRM ?
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CRM : définition
CRM signifie Customer Relationship Management. Aujourd'hui, lorsque vous entendez parler de CRM, le terme fait généralement référence au logiciel CRM, un outil servant de référentiel unique pour regrouper vos activités de vente, de marketing, d'assistance client et pour rationaliser vos processus, votre politique et vos employés sur une seule et même plateforme. Avec un nombre croissant d'entreprises optant pour un modèle de travail hybride, il est important de disposer d'un « CRM à distance », qui assure la productivité des membres de votre équipe de vente à distance et leur fournit les outils nécessaires pour collaborer avec leurs pairs et interagir avec leurs clients en toute simplicité. Nous avons réalisé une brève vidéo expliquant la signification réelle du concept de CRM et ce qu'il peut apporter à votre entreprise.
Pourquoi les entreprises optent-elles pour un système CRM ?
Le CRM représente le plus grand marché du logiciel au monde et s'avère être le meilleur atout technologique dans lequel les entreprises peuvent investir. Étant donné l'importance du marché des logiciels CRM cloud et grâce à la facilité d'intégration des CRM aux autres applications généralement utilisées par les entreprises, les systèmes CRM aident les chargés d'implémentation à couvrir tous les aspects du cycle commercial, avec une augmentation des retours sur les ventes et le marketing, tout en contribuant à la réduction des coûts.
Huit modules de base essentiels de la plateforme CRM
Quels sont les différents types de systèmes CRM ?
CRM sur site vs CRM dans le cloud
L'un des premiers choix qu'une entreprise doit faire est d'opter pour un système CRM sur site ou dans le cloud. Un système CRM sur site implique généralement que l'entreprise configure toute l'infrastructure côté serveur et règle la facture de maintenance et de mise à niveau, en plus du coût de licence du logiciel réel.
Un système CRM dans le cloud est souvent l'option privilégiée par les entreprises, car il est facilement accessible via n'importe quel navigateur, ce qui permet des déploiements et une utilisation plus rapides. D'autres avantages incluent l'absence de coûts de maintenance ou d'entretien, une plus grande accessibilité à vos données en cas de besoin et la possibilité d'étendre ou de réduire facilement le système.
Logiciel CRM spécifique au secteur
Plusieurs fournisseurs sur le marché proposent des logiciels CRM spécialement conçus pour répondre aux besoins spécifiques de différents secteurs. Des logiciels CRM dédiés sont disponibles pour des secteurs d'activité comme l'immobilier, la santé, l'assurance, les services financiers, les agences média, l'hôtellerie et bien plus encore.
Solutions CRM tout-en-un
Les offres de CRM dans le cloud les plus populaires sont généralement des solutions CRM tout-en-un robustes, extrêmement personnalisables et s'intégrant à une large gamme de logiciels d'entreprise populaires pour offrir une vue à 360 degrés de vos clients. Elles sont riches en fonctionnalités, sécurisées et faciles à utiliser, ce qui permet aux entreprises de différentes tailles et de différents secteurs d'exploiter efficacement leurs opérations de vente et de constater un impact positif immédiat sur celles-ci.
Que fait un système CRM ?
Que vous soyez une petite entreprise à la recherche d'un endroit pour stocker des informations et y accéder sur plusieurs appareils, ou une grande entreprise souhaitant gérer les interactions client et se concentrer sur l'amélioration de la satisfaction client, vous aurez au final besoin d'un système CRM si votre processus actuel ne vous permet pas de trouver des solutions à ces problèmes pressants. Surveillez ces indicateurs avec un CRM dans le cloud :
Obtenir des réponses aux questions les plus élémentaires
Demandez-vous si vous pouvez obtenir rapidement des réponses aux questions les plus fondamentales comme : combien ai-je de clients et combien en avons-nous gagnés/perdus lors du trimestre précédent ? Quel était mon chiffre d'affaires le mois dernier ? Qui a conclu le plus de transactions ?
Vérifier la saisie de données incorrectes
Les mauvaises décisions découlent de données erronées. Ne pas vérifier l'exactitude des données qui entrent dans votre système pose un réel problème. Dès lors que vous disposez d'un schéma de validation dans lequel la saisie des données est automatisée, l'afflux d'informations incorrectes peut être évité avant qu'il ne vous cause des ennuis.
Être en relation avec les clients et prospects
Les clients peuvent provenir de diverses sources (sites Web, réseaux sociaux, appels téléphoniques, etc.), et seul un système de communication multicanal peut les rapprocher de votre entreprise et vous permettre de couvrir tous les points de contact client pertinents pour votre processus de vente.
Personnaliser les efforts marketing
Vos activités marketing peuvent rester vaines si vos méthodes ne donnent pas envie aux prospects d'essayer votre service. Les tâches comme l'envoi de promotions, de bulletins d'informations, etc. peuvent être personnalisées pour qu'elles s'adressent à chaque client à un niveau personnel.
Réunir les équipes
Lorsque les équipes sont isolées les unes des autres, cela crée un énorme goulot d'étranglement qui empêche le développement de l'organisation. Les informations client en temps réel ne peuvent pas être partagées entre les équipes, et cela affecte la façon dont vous répondez aux besoins de votre client.
Quelle est l'utilité du CRM pour une entreprise ?
Les systèmes de gestion de la relation client peuvent être facilement personnalisés pour répondre aux besoins spécifiques d'entreprises de tout type et de toute taille. Les start-ups, les grandes entreprises et les marchés verticaux utilisent un logiciel de gestion de la relation client pour accroître leurs ventes, pour leurs activités marketing et d'assistance client.
B2B
De la gestion des informations de contact d'un compte à la mise à jour des contrats commerciaux, paiements et rapports, les entreprises B2B réussissent mieux lorsqu'elles disposent d'un CRM de gestion des ventes. Il les aide à créer une plateforme commune permettant à leurs partenaires, fournisseurs et autres parties prenantes de rester synchronisés.
B2C
Les entreprises B2C ont des cycles de vie client plus courts et exigent généralement une solution plus directe, prenant moins de temps. Un outil CRM multicanal offrant notamment des fonctionnalités comme la gestion des leads, l'envoi de sondages instantanés et l'automatisation du marketing, aide les entreprises B2C à contacter leurs clients plus facilement.
PME
Les PME, petites et moyennes entreprises, sont avant tout perspicaces et modernes. L'idée que le CRM cloud est trop coûteux et compliqué pour elles est fausse. Elles peuvent toujours commencer leur parcours CRM avec un système CRM gratuit. De par leurs grandes capacités de nivellement technologique, les systèmes CRM pour petites entreprises mettent les PME sur un pied d'égalité et leur procurent la capacité à rivaliser avec les plus gros acteurs du secteur.
Entreprises
Grâce à des fonctionnalités CRM avancées comme la gestion de workflows, les analyses avancées, la gestion des secteurs et l'automatisation des ventes et du marketing, un système CRM d'entreprise permet de réduire le temps passé par les vendeurs pour des tâches banales, afin d'en consacrer davantage aux clients et d'unifier les opérations sur plusieurs sites géographiques.
AVANTAGES DE L'UTILISATION D'UN SYSTÈME CRM
Automatisation
accrue
Toutes les informations
au même endroit
Stratégie opérationnelle
claire
Coûts réduits
Plus de temps pour vendre
Employés mobiles
Culture d'entreprise
axée sur les données
Processus de
vente simplifié
Communication
contextuelle
Travail en équipe
sans effort
Engagement client
de bout en bout
Conformité SLA
Avec CRM, vous obtenez
300%
d'amélioration des
taux de conversion de leads.
41%
d'augmentation du chiffre d'affaires
par vendeur.
27%
d'amélioration de
la fidélisation des clients.
24%
de réduction
des cycles de ventes.
23%
de baisse des coûts de
vente et marketing.
Obtenez plus de leads, assurez le suivi de votre pipeline et concluez davantage de ventes, plus rapidement.
Quelles sont les principales caractéristiques d'un système CRM ?
Gestion des leads
Obtenir des leads de qualité est une chose, mais les suivre et les gérer jusqu'à l'aboutissement d'une transaction en est une autre. CRM met à votre disposition toutes les informations nécessaires sur vos leads pour les transformer en clients heureux et fidèles. Grâce à la notation et l'affectation automatique des leads, vous pouvez les affecter en fonction de divers paramètres et savoir lesquels sont le plus susceptibles de progresser dans le pipeline.
En savoir plus sur la gestion des leads
Gestion des contacts
Les fonctions de gestion des contacts dans CRM vous aident à les organiser dans un seul endroit. Vous saurez quand et pourquoi vous avez contacté un client pour la dernière fois, connaîtrez le meilleur moment pour le contacter et pourrez consulter les mentions dans les interactions sur les réseaux sociaux et les analyses pour joindre les clients par e-mail et via d'autres moyens de communication.
En savoir plus sur la gestion des contacts
Gestion des transactions
Une affaire perdue l'est à jamais. Les fonctionnalités de gestion dans CRM vous proposent une vision globale de vos transactions actuelles et futures et vous permettent de savoir ce qui ne s'est pas bien passé avec celles qui n'ont pas abouti. Le CRM vous permet de segmenter vos transactions selon leur étape actuelle dans le pipeline et peut vous indiquer la probabilité de concrétiser une transaction.
En savoir plus sur la gestion des transactions
Gestion des e-mails
La gestion des e-mails est essentielle pour n'importe quelle entreprise. Une solution CRM en ligne vous permet d'en prendre intégralement le contrôle. Vous pouvez intégrer le client de messagerie que vous utilisez, quel qu'il soit, à votre outil de gestion de la relation client. Ainsi, vous gagnez du temps en basculant d'un onglet à l'autre pour réaliser vos tâches. Le système de gestion des e-mails à l'intérieur d'un CRM vous permet de les hiérarchiser, d'analyser la réponse à chacun et d'assurer un suivi approfondi avec vos destinataires.
En savoir plus sur la gestion des e-mails dans CRM
Automatisation des ventes
En tant que chargé d'implémentation du CRM pour votre entreprise, vous souhaitez que votre équipe commerciale passe plus de temps à vendre et moins à faire d'autres tâches administratives. C'est là que l'automatisation de vos processus de vente vous sera utile. L'automatisation des ventes vous aidera à remplacer vos tâches quotidiennes actuelles par des workflows intelligents et des macros. Les leads progresseront plus facilement dans votre pipeline grâce à leur affectation automatique aux représentants commerciaux adéquats.
En savoir plus sur l'automatisation des workflows
Rapports et analyses
Une culture d'entreprise axée sur les données peut grandement contribuer à transformer le style de prise de décision de votre organisation « d'intuitif » à « basé sur des données ». Le système CRM offre aux entreprises l'intelligence nécessaire pour traiter les données provenant de diverses sources et en extraire des indications précieuses qui les guideront. Un moteur d'analytique intégré dans le CRM peut aider l'entreprise à acquérir un avantage concurrentiel crucial grâce aux diagrammes de base ou aux informations stratégiques fournies par les analyses avancées, comme la détection d'anomalies au sein de votre entreprise.
En savoir plus sur l'analyse de vos données CRM
Automatisation du marketing
Il n'est pas rare que des entreprises gaspillent leur budget marketing en raison d'une mauvaise planification et de l'incapacité à identifier la cible réelle de leur marque. Le manque de communication entre les équipes commerciales et marketing peut compromettre leurs efforts. Avec un CRM marketing doté de fonctions intégrées d'automatisation du marketing et de gestion des campagnes, vous pouvez générer de nouveaux leads, réaliser des campagnes par e-mail ciblées, comparer les dépenses publicitaires à votre chiffre d'affaires et, au final, obtenir un retour sur investissement maximal pour vos dépenses.
En savoir plus sur l'automatisation du marketing
Personnalisation
Il n'existe pas d'approche type lorsqu'il s'agit de mettre en œuvre une plateforme CRM pour l'entreprise. S'il y a bien une solution logicielle métier sur le marché pouvant être adaptée au mode de fonctionnement de votre entreprise, c'est un système CRM. Vous pouvez personnaliser votre CRM avec des fonctions, boutons, modules, champs et dispositions personnalisés, ou encore élaborer un CRM en partant de zéro, avec des offres spécifiques à votre secteur d'activité.
En savoir plus sur la personnalisation de votre CRM
CRM mobile
À l'heure où l'utilisation mondiale des ordinateurs portables a dépassé celle des ordinateurs de bureau, il est essentiel que votre système CRM permette à vos collaborateurs de devenir totalement mobiles. Le CRM mobile aide les commerciaux à conclure davantage d'affaires en déplacement. Il permet aux gestionnaires d'ajouter et de mettre à jour les données lorsqu'ils jonglent entre plusieurs rendez-vous professionnels, et même lorsqu'ils sont hors ligne. Foires commerciales, rendez-vous d'affaires, événements de réseautage, aussi bien dans les airs que sur la route : avec des applications CRM mobiles, vous serez prêt, où que votre activité vous mène.
En savoir plus sur le CRM mobile
Mise en œuvre des systèmes CRM et des meilleures pratiques
Ça y est, vous avez décidé qu'il était temps d'implémenter un CRM et même choisi votre système. Que faire à présent ? Les bonnes pratiques suivantes vous aideront, vous et votre équipe, à mettre en œuvre et utiliser votre solution CRM de manière efficace.
Mappez vos processus de vente et ancrez-les au sein de votre équipe commerciale.
Comment les clients potentiels vous trouvent-ils et comment entrent-ils dans votre CRM ?
Qu'advient-il de ces clients potentiels une fois qu'ils se trouvent dans le système ?
Quelles étapes votre équipe de vente doit-elle suivre lorsqu'un lead lui est affecté ?
Que se passe-t-il lorsque votre équipe de vente conclut une transaction ?
Formez votre personnel et vos équipes de gestion au CRM.
Votre équipe comprend-elle pourquoi vous mettez en œuvre un système CRM ?
Votre équipe de direction est-elle au courant des gains de temps qu'elle réalisera en utilisant un système CRM ?
Votre équipe comprend-elle la valeur du cycle de vie client et la façon dont un système CRM peut vous aider ?
Pouvez-vous restructurer la rémunération des employés pour renforcer les avantages de l'utilisation d'un système CRM ?
Utilisez l'automatisation pour les tâches répétitives.
Quelles actions sont effectuées sur chaque lead, contact et client potentiel, et pourraient-elles être automatisées ?
Quelles tâches spécifiques doivent automatiquement être affectées à un vendeur lorsqu'il reçoit ou convertit un lead ?
Vous vous demandez quelle est la prochaine étape ?
Commencez votre parcours CRM avec Zoho
Parmi les leaders du marché depuis plus de dix ans, Zoho CRM est un logiciel de gestion de la relation client en ligne, centralisant la gestion des processus de vente, de marketing et de support dans un même système. Zoho CRM aide les entreprises de toute taille à instaurer d'excellentes relations avec la clientèle, grâce à des fonctionnalités comme un assistant de vente doté d'intelligence artificielle, la gestion du pipeline de vente, l'automatisation du marketing, l'analytique et plus encore.
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