Wissensverwaltungssystem
Jede Organisation verfügt über bedeutende und wertvolle Informationen. Diese Informationen können in Wissen umgewandelt werden, das – systematisch veröffentlicht – zu einer wichtigen Quelle für Unternehmenswachstum werden kann.
ÜBERSICHT ANSEHENWas ist ein Wissensverwaltungssystem?
Bei einem Wissensverwaltungssystem handelt es sich um ein System, das den Austausch und die Integration von Wissen erleichtern soll. Es fungiert als Speicher zum Sammeln, Organisieren, Analysieren und Wiederverwenden von Wissen, das ansonsten über die gesamte Organisation verstreut wäre.
Wie kann ein Wissensverwaltungssystem als leistungsfähiges Werkzeug zur Verbesserung des Kundensupports eingesetzt werden?
Der Anruf beim Kundensupport stellt nicht mehr die erste Wahl dar, wenn ein Problem mit einem Produkt aufgetreten ist. Heutzutage besuchen Kunden zuerst die Website des Herstellers und versuchen darüber, Probleme selbst zu lösen. Sie wollen nicht mehr tagelang warten, bis Probleme behoben werden, sondern suchen nach einer sofortigen Lösung. Die beste Möglichkeit, diese wachsende Erwartung zu erfüllen, besteht in einem Wissensdatenbankportal, das in die Websites Ihres Unternehmens eingebettet ist.
In der Wissensdatenbank können Sie Video- und Schritt-für-Schritt-Anleitungen sowie Artikel mit Screenshots veröffentlichen, häufig auftretende Probleme beschreiben und Lösungen dafür bereitstellen, FAQs im Kundensupportportal angeben und eine Plattform für das Abgeben von Feedback und Bewertungen bereitstellen. Dies wirkt sich stark auf Ihr Markenimage als Anbieter mit Webaffinität aus und trägt zur Verbesserung der Kundenbindung bei.
Welche Vorteile bietet ein Wissensverwaltungssystem auf Unternehmensebene?
- Unternehmen wünschen sich zufriedene Kunden.
- Kunden wünschen sich schnell verfügbare Lösungen für ihre Probleme.
- Supportmitarbeiter wünschen sich einen optimalen Supportprozess.
Alle diese Wünsche sind durch die Einrichtung einer Datenbank zur Wissensverwaltung realisierbar.
- FÜR SUPPORTMITARBEITER
- FÜR KUNDEN
- FÜR UNTERNEHMEN
Geringere Ticketanzahl
Eine Datenbank zur Wissensverwaltung umfasst nützliche Informationen und Ressourcen. Die Navigation zur Wissensdatenbank über ein Selfservice-Portal reduziert daher direkt die Anzahl der Supporttickets, die bei den Supportmitarbeitern täglich eingehen. Kunden können darin Antworten auf ihre Fragen finden, sodass sie für die meisten Probleme kein Ticket mehr einreichen müssen.
Kein überflüssiger Aufwand
Ein Wissensverwaltungssystem, in dem Hilfeartikeln und Benutzerhandbüchern verfügbar sind, macht die Bemühungen von Supportmitarbeitern zur Problemlösung wiederverwendbar. Wenn ein Supportmitarbeiter eine neue Lösung ermittelt, kann diese dem System hinzugefügt werden, um dort von anderen Kunden gefunden zu werden. Dadurch reichen Kunden Tickets nur noch für echte Probleme ein, für die Hilfe durch einen Supportmitarbeiter erforderlich ist. Dies rationalisiert die Arbeit der Supportmitarbeiter, indem kein doppelter Aufwand mehr anfällt.
Optimierter Service und verbesserte Produktivität
Kunden werden über ein Selfservice-Portal zu Ihren Wissensverwaltungslösungen weitergeleitet. Dadurch werden Supportmitarbeiter in die Lage versetzt, ihre Bemühungen optimieren, um die Lösungsrate für komplexe Probleme zu verbessern und ernsthafte Kundenbeziehungen aufzubauen, indem sie Kunden bei der Lösung schwieriger Probleme unterstützen.
Verfügbarkeit von 24-Stunden-Support
In einem Onlinekundenportal, das auf ein robustes System zur Wissensverwaltung aufsetzt, werden Kunden alle relevanten Informationen zur Verfügung gestellt, wann immer sie sie benötigen. Dadurch müssen sie nicht den herkömmlichen Prozess des Kundensupports durchlaufen, bei dem E-Mails geschrieben oder Tickets erstellt werden müssen. Stattdessen kann die Kundenzufriedenheit mit vorgefertigten Ergebnissen verbessert werden.
Stimulierte Innovation und Fähigkeiten
Mit Schritt-für-Schritt-Anleitungen, DIY-Videos, Bildern und Screenshots vermittelt das Selfservice-Portal Kunden neue Möglichkeiten, neue Dinge selbst auszuprobieren und ihre eigenen Werkzeuge zu erstellen. Das Portal dient auch als Plattform, über die Kunden mehr über die Produktsuite eines Unternehmens erfahren können.
Verbesserte Kundenerfahrung
Die Kundenzufriedenheit verbessert sich, wenn Kunden schnell Lösungen z. B. anhand der FAQs finden und Probleme selbst beheben können. Je mehr Kunden mit anderen in derselben Community zusammenarbeiten, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie insgesamt eine großartige Supporterfahrung erleben. Ein Kundenportal ist eine zentrale Anlaufstelle für solche positiven Kundeninteraktionen und wertvolle Inhalte.
Niedrigere Supportkosten
Durch den Einsatz eines Onlinesystems zur Wissensverwaltung können Unternehmen die Supportkosten senken und die Kundenbindung verbessern, da Kunden Lösungen für Ihre Probleme selber ermitteln können und Supportmitarbeiter keine Zeit und Mühe mehr für sich wiederholende Kundenanfragen aufwenden müssen. Indem Sie die Inhalte der Wissensdatenbank stets auf dem aktuellen Stand halten, erhöht sich sogar der Webtraffic auf der Website Ihres Unternehmens.
Stärkere Kundenbindung
Eine effektive Wissensdatenbank auf der Unternehmenswebsite und ein Communityforum, in dem Kunden Ideen diskutieren können, können stark zur Verbesserung der Kundenbindung beitragen. Sie helfen auch dabei, ernsthafte Beziehungen zu Kunden aufzubauen und die Kundenabwanderungsrate zu minimieren.
Positive Empfehlungen
Durch den Zugriff auf aussagekräftige und relevante Informationen und die Teilnahme an einer Onlinecommunity können Kunden Ihr Produkte und Dienstleistungen optimal nutzen. Dieses erweiterte Kundenerlebnis hat direkte Auswirkungen auf die Kundentreue und garantiert begeisterte Kundenempfehlungen.
FÜR SUPPORTMITARBEITER
Geringere Ticketanzahl
Eine Datenbank zur Wissensverwaltung umfasst nützliche Informationen und Ressourcen. Die Navigation zur Wissensdatenbank über ein Selfservice-Portal reduziert daher direkt die Anzahl der Supporttickets, die bei den Supportmitarbeitern täglich eingehen. Kunden können darin Antworten auf ihre Fragen finden, sodass sie für die meisten Probleme kein Ticket mehr einreichen müssen.
Kein überflüssiger Aufwand
Ein Wissensverwaltungssystem, in dem Hilfeartikeln und Benutzerhandbüchern verfügbar sind, macht die Bemühungen von Supportmitarbeitern zur Problemlösung wiederverwendbar. Wenn ein Supportmitarbeiter eine neue Lösung ermittelt, kann diese dem System hinzugefügt werden, um dort von anderen Kunden gefunden zu werden. Dadurch reichen Kunden Tickets nur noch für echte Probleme ein, für die Hilfe durch einen Supportmitarbeiter erforderlich ist. Dies rationalisiert die Arbeit der Supportmitarbeiter, indem kein doppelter Aufwand mehr anfällt.
Optimierter Service und verbesserte Produktivität
Kunden werden über ein Selfservice-Portal zu Ihren Wissensverwaltungslösungen weitergeleitet. Dadurch werden Supportmitarbeiter in die Lage versetzt, ihre Bemühungen optimieren, um die Lösungsrate für komplexe Probleme zu verbessern und ernsthafte Kundenbeziehungen aufzubauen, indem sie Kunden bei der Lösung schwieriger Probleme unterstützen.
FÜR KUNDEN
Verfügbarkeit von 24-Stunden-Support
In einem Onlinekundenportal, das auf ein robustes System zur Wissensverwaltung aufsetzt, werden Kunden alle relevanten Informationen zur Verfügung gestellt, wann immer sie sie benötigen. Dadurch müssen sie nicht den herkömmlichen Prozess des Kundensupports durchlaufen, bei dem E-Mails geschrieben oder Tickets erstellt werden müssen. Stattdessen kann die Kundenzufriedenheit mit vorgefertigten Ergebnissen verbessert werden.
Stimulierte Innovation und Fähigkeiten
Mit Schritt-für-Schritt-Anleitungen, DIY-Videos, Bildern und Screenshots vermittelt das Selfservice-Portal Kunden neue Möglichkeiten, neue Dinge selbst auszuprobieren und ihre eigenen Werkzeuge zu erstellen. Das Portal dient auch als Plattform, über die Kunden mehr über die Produktsuite eines Unternehmens erfahren können.
Verbesserte Kundenerfahrung
Die Kundenzufriedenheit verbessert sich, wenn Kunden schnell Lösungen z. B. anhand der FAQs finden und Probleme selbst beheben können. Je mehr Kunden mit anderen in derselben Community zusammenarbeiten, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie insgesamt eine großartige Supporterfahrung erleben. Ein Kundenportal ist eine zentrale Anlaufstelle für solche positiven Kundeninteraktionen und wertvolle Inhalte.
FÜR UNTERNEHMEN
Niedrigere Supportkosten
Durch den Einsatz eines Onlinesystems zur Wissensverwaltung können Unternehmen die Supportkosten senken und die Kundenbindung verbessern, da Kunden Lösungen für Ihre Probleme selber ermitteln können und Supportmitarbeiter keine Zeit und Mühe mehr für sich wiederholende Kundenanfragen aufwenden müssen. Indem Sie die Inhalte der Wissensdatenbank stets auf dem aktuellen Stand halten, erhöht sich sogar der Webtraffic auf der Website Ihres Unternehmens.
Stärkere Kundenbindung
Mit Schritt-für-Schritt-Anleitungen, DIY-Videos, Bildern und Screenshots vermittelt das Selfservice-Portal Kunden neue Möglichkeiten, neue Dinge selbst auszuprobieren und ihre eigenen Werkzeuge zu erstellen. Das Portal dient auch als Plattform, über die Kunden mehr über die Produktsuite eines Unternehmens erfahren können.
Verbesserte Kundenerfahrung
Die Kundenzufriedenheit verbessert sich, wenn Kunden schnell Lösungen z. B. anhand der FAQs finden und Probleme selbst beheben können. Je mehr Kunden mit anderen in derselben Community zusammenarbeiten, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie insgesamt eine großartige Supporterfahrung erleben. Ein Kundenportal ist eine zentrale Anlaufstelle für solche positiven Kundeninteraktionen und wertvolle Inhalte.
Was sind die wesentlichen Merkmale eines Kundenverwaltungssystems?
Ein Wissensverwaltungssystem oder eine Wissensdatenbank sollte schön gestaltet und benutzerfreundlich sein. Wie erstellen Sie also eine Wissensdatenbank, die eine effektive Ressource für die gemeinsame Nutzung von Wissen darstellt und gleichzeitig Raum für Innovationen bietet?
Werfen Sie einen Blick auf die Merkmale, die für ein Wissensverwaltungstool ein absolutes Muss darstellen.
Portalanpassungen
Branding ist beim Einsatz eines Wissensverwaltungssystems von zentraler Bedeutung. Die Einbindung Ihres Logos und die Verwendung des Farbschemas Ihrer Marke im Supportportal sorgen dafür, dass eine Verbindung zu Ihrer Marke hergestellt wird, die für eine nahtlose Kundenerfahrung sorgt. Sie müssen auch sicherstellen, dass das von Ihnen bevorzugte Tool zur Wissensverwaltung den Import von Medien und Rich Text in Ihre Artikel ermöglicht.
Domänenverknüpfung
Das Wissensverwaltungssystem stellt nichts anderes als eine Erweiterung der Websites Ihres Unternehmens dar. Mit effizienter Software zur Wissensverwaltung können Sie Ihr Hilfeportal zum Bestandteil Ihrer Marke machen, indem Sie es auf Ihre eigene Domäne abbilden.
Sicherer Zugriff
Sie können einfach nicht zulassen, dass beliebige Mitarbeiter einen Hilfeartikel veröffentlichen oder jedermann zu Ihrem Supportportal navigieren kann. Entscheiden Sie sich für ein Wissensverwaltungssystem, mit dem Sie die Kontrolle über die Veröffentlichungs- und Anzeigeberechtigungen übernehmen. Dadurch können Sie einen angemessenen Redaktionsprozess etablieren und die richtige Zielgruppe ansprechen.
Das Artikelrepository
Teilen Sie das Wissen Ihrer Supportmitarbeiter mit Ihren Kunden über das Selfservice-Portal. Veröffentlichen Sie wertvolle Inhalte in Form von Hilfeartikeln und FAQs. So bauen Sie ein Wissensrepository mit vielen relevanten und lehrreichen Informationen auf, die sowohl für Ihre Mitarbeiter als auch für Ihre Kunden nützlich sein können.
Foren und Communitys
Versetzen Sie Ihre Kunden in die Lage, sich untereinander und mit Ihrem Unternehmen auszutauschen. Mithilfe von Communitys und Foren im Rahmen Ihres Selfservice-Portals können Kunden auf einer gemeinsamen Plattform Fragen stellen und beantworten sowie Ideen austauschen. Dies trägt dazu bei, dass Ihre Kunden Ihrer Marke mehr Vertrauen entgegenbringen und deren Gesamterlebnis verbessert wird.
