•  Direktzuweisung
  •  Zuweisung im Ringmodell
  •  Benachrichtigungsregel
  •  Workflows
  •  Dienstgütevereinbarung
  •  Eskalationsregel
  •  Blueprint
  • Direkte Ticketzuweisung

    Mithilfe dieser Regel können Sie die Zuweisung von Tickets anhand der Fachkenntnisse von Mitarbeitern automatisieren. Sie müssen dazu lediglich Kriterien für einen Mitarbeiter festlegen. Wenn ein eingehendes Ticket die Kriterien erfüllt, wird es diesem Mitarbeiter zugewiesen.

    Direkte Ticketzuweisung
  • Ticketzuweisung nach dem Ringmodell

    Bei der Ringmodell-Regel werden alle Tickets gleichmäßig auf die Mitarbeiter eines Teams aufgeteilt. Dies fördert die Produktivität und hilft Ihnen, Dienstgütevereinbarungen einzuhalten.

    Ticketzuweisung nach dem Ringmodell
  • Benachrichtigungsregel

    Mithilfe von Benachrichtigungen haben Sie Ihre Tickets stets im Blick. Sie können Mitarbeiter, Kontakte, Teams und Abteilungen per E-Mail oder SMS benachrichtigen, sobald ein Ticket erstellt, geändert oder geschlossen wird.

    Benachrichtigung
  • Workflows

    Hierbei handelt es sich um Regeln, die ausgeführt werden, wenn die Zielkriterien erfüllt sind und mit denen Sie die Abläufe im Helpdesk verschlanken können. Anhand dieser Regeln können Sie dabei automatisch Aufgaben zuweisen, Benachrichtigungen senden und Felder aktualisieren, sobald bestimmte Bedingungen erfüllt sind.

  • Dienstgütevereinbarung

    Dienstgütevereinbarung werden auch als Service Level Agreement (SLA) bezeichnet. SLA steht für den Servicestandard, zu dem Sie sich gegenüber einem Kunden verpflichtet haben. Indem Sie SLAs Ihrem Helpdesk hinzufügen, können Sie das Fälligkeitsdatum jedes einzelnen Tickets definieren. Wenn eine SLA-Verletzung vorliegt, können Sie einen leitenden Mitarbeiter in Ihrem Team darauf aufmerksam machen. 

  • Eskalationsregel

    Wenn ein Ticket überfällig wird, können Sie mithilfe einer Eskalationsregel einen Manager oder einen anderen Mitarbeiter in Ihrem Team darauf hinweisen. Wenn eine Einzeleskalation nicht weiterhilft, haben Sie die Möglichkeit einer mehrstufigen Eskalation, damit das Ticket mit Priorität gelöst wird. 

  • Blueprint

    Blueprint gibt Ihren Support-Prozessen eine klar definierte Struktur. Schwerpunkt ist die Erfüllung einer Aufgabe vom Anfang bis zum Ende. Mit dieser Automatisierung können Sie mehrere Prozesse ohne manuellen Eingriff teamübergreifend ausführen.

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