Wie auch immer Sie es betrachten, es gibt keine Diskussionen
Die richtige Supportlösung kann das Leben für Mitarbeiter, Manager und das gesamte Unternehmen sehr viel einfacher machen.
Wenn Sie ein Unternehmen führen, erhalten Sie unweigerlich Anfragen von Ihren Kunden. Dabei kann es sich um Kunden handeln, die Hilfe bei der Fehlerbehebung oder beim Onboarding benötigen – für Kundensupportteams ohne Online-Kundensupportsoftware kann es mühselig sein, diese Kunden effektiv zu unterstützen.
Kundensupportmanager möchten aktiv über die Vorgänge im Supportteam informiert werden und in der Lage sein, einzuspringen und zu helfen, wann immer ihr Team sie benötigt. Granulare Echtzeitmetriken für die Bewertung von Trends und Leistung sowie Selfservice-Portale zur Zeitersparnis für die Kundensupportteams haben für die Entscheidungsträger hohe Priorität, wenn das Unternehmen wächst.
Kundensupportmitarbeiter hingegen müssen ihre Tickets aus verschiedenen Kanälen in einem einzigen Bereich intuitiv organisieren können. Außerdem benötigen sie Tools, die ihre Antworten mit relevanten Informationen unterstützen und sich gut in andere Tools integrieren lassen.
Was ist eine Kundensupportsoftware?
Eine Kundensupportsoftware ist ein einheitliches Tool für mehrere Kanäle, mit dem Sie mit Kunden kommunizieren, Tickets organisieren und verfolgen und Kundenanfragen effektiv bearbeiten können, um einen besseren Kundenservice zu bieten.
Nehmen wir als Beispiel ein Einzelhandelsunternehmen und sehen wir uns die Kundensupportsoftware und dessen Rolle im täglichen Kundensupport an. Als Mitarbeiter erhalten Sie Anfragen zu einer Vielzahl von Problemen, die von Rückerstattungen bis hin zu defekten Produkten reichen und über Kanäle wie E-Mail, Telefon, Live-Chat und Social-Media-Plattformen wie Facebook, Twitter, Snapchat und Instagram eingehen.
Grundlagen für jedes Kundensupportsystem
Ticketverwaltungssysteme verfügen über eine Vielzahl von Funktionen. Wählen Sie anhand Ihrer geschäftlichen Anforderungen eine Kundensupport-Lösung, die die wichtigsten Funktionen für Ihre täglichen Abläufe bietet.
Selfservice-Portale
Sie können Help Center einrichten, die über eine Wissensdatenbank verfügen und häufig gestellte Fragen und Artikel enthalten, die Ihren Kunden helfen, Antworten zu finden, ohne auf einen Mitarbeiter zu warten. Sie können auch über Communitys und Foren miteinander kommunizieren. So können häufig auftretende Probleme einfach gelöst werden, während Ihre Mitarbeiter mehr Zeit haben, sich auf die komplizierten Probleme zu konzentrieren.
Hier finden Sie einen kurzen Überblick über die richtige Methode zur Implementierung von Selfservice.
Automatisierung von Routineaufgaben
Routineaufgaben nehmen große Teile der Produktivität von Supportmitarbeitern in Anspruch. Ihr Unternehmen verliert den Anschluss, wenn Ihr Kundensupportteam Zeit für die Bearbeitung redundanter Aufgaben aufwenden muss, während Kunden in der Warteschlange warten. Wenn Sie Workflowregeln verwenden, um Aufgaben wie die Benachrichtigung von Kunden, die Aktualisierung von Feldern und die Zuweisung von Tickets zu automatisieren, kann Ihr Kundensupportteam einfache, monotone Aufgaben abgeben und stattdessen wirklich den Kunden helfen.
Optimiertes Ressourcenmanagement
Mit einer Kundensupportsoftware können Sie sicherstellen, dass jede Aufgabe der richtigen Person oder dem richtigen Team zugewiesen wird, basierend auf ihrem Spezialgebiet, den Trends beim Tickettraffic oder sogar auf der Grundlage von Fachkenntnissen über den jeweiligen Kanal. Diese Aktionen können von der Zuweisung von Tickets nach Bedarf und Priorität bis hin zur Organisation Ihrer Mitarbeiter in kleinere Teams reichen. So wird sichergestellt, dass Kunden nicht warten müssen, sondern sofort den richtigen Mitarbeiter kontaktieren, der ihnen bei ihren Problemen hilft.
Künstliche Intelligenz
Mithilfe von KI für den Kundenservice können Mitarbeiter Tickets schneller bearbeiten, indem sie Vorschläge für schnelle Antworten generieren, Eingabefelder vorausbestimmen, die Stimmung der Kunden analysieren und vieles mehr. Wenn keine Mitarbeiter verfügbar sind, können Sie auf Ihrer Website auch einen KI-Chatbot oder einen regelbasierten Chatbot einrichten, um Ihren Kunden rund um die Uhr Support zu bieten.
Umfassende Einblicke und Analysen
Dies ist besonders wichtig für Unternehmen im Markt für Kundensupportsoftware auf Enterprise-Ebene. Wenn Sie versuchen, Ihre Bemühungen über Mitarbeiter, Kanäle, Teams und Zeitzonen hinweg zu synchronisieren und zu steigern, benötigen Sie eine Software mit leistungsstarken Analysefunktionen, die Ihnen dabei helfen, das Chaos zu verstehen. Eine gute Kundensupportsoftware zieht die richtigen Datenpunkte zusammen, um wichtige Erkenntnisse bereitzustellen, mit denen Sie bedeutsame, fundierte Entscheidungen für Ihren Kundensupport treffen können.
Intelligente Integrationen
Um ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten, müssen Sie alle Daten verwenden, die über sämtliche von Ihnen verwendeten Softwaretools verteilt sind. Das bedeutet, dass Sie eine flexible Kundensupportplattform benötigen, die sich einfach in andere Apps integrieren lässt, die von Ihrem Unternehmen genutzt werden, um ein engmaschiges Softwareökosystem für Ihr Unternehmen zu schaffen, das Kundengespräche über verschiedene Apps hinweg miteinander verbindet und Ihnen eine 360-Grad-Ansicht auf den Kunden ermöglicht.
Kundensupportlösungen sind für alle geeignet
Ganz gleich, ob Sie ein kleiner Unternehmer sind und gerade einen neuen Shop einrichten oder bereits global agieren – Kundensupportsoftware kann Ihrem Unternehmen einen Mehrwert bieten.
- Für Startups und Freiberufler
- Für kleine Unternehmen
- Für große Unternehmen
Für Startups und Freiberufler
Anstatt sich bei all Ihren Interaktionen auf E-Mail-Postfächer zu verlassen, können Sie mit einer cloudbasierten Supportsoftware alle Ihre Kundentickets sammeln und auf einem einzigen Bildschirm organisieren, und zwar unabhängig davon, ob Sie sie per Telefon oder E-Mail erhalten haben. Die Verwaltung von Kundeninteraktionen allein oder mit einem kleinen Team war noch nie so einfach.
Kundentickets organisieren
Ein gutes Supportsystem organisiert Tickets nach Kanal, Priorität oder Mitarbeiter. Dadurch verringert sich der Zeitaufwand, den Sie damit verbringen zu entscheiden, welches Ticket Ihre sofortige Aufmerksamkeit benötigt, und es ist kein gemeinsamer Posteingang mehr erforderlich.
Mobil bleiben
Kritische Tickets benötigen Ihre Aufmerksamkeit, auch wenn Sie sich nicht am Schreibtisch befinden, sondern unterwegs sind. Mit einer für Mobilgeräte geeigneten Kundenservicelösung können Sie ganz einfach auf Tickets antworten und immer den Überblick behalten, ganz egal, wo Sie sich gerade befinden.
Auf Kundenfeedback reagieren
Kundenzufriedenheit ist der Schlüssel zu Wachstum! Mit der richtigen Supportsoftware können Sie Feedback anfordern, dieses nachverfolgen und Kunden bei jedem Schritt auf dem Laufenden halten.
Für kleine Unternehmen
Eine intelligente Helpdesklösung kann für wachsende Kleinunternehmen, die einen zufriedenen und loyalen Kundenstamm aufbauen möchten, eine große Hilfe darstellen. Ihre Mitarbeiter können Prioritäten setzen und sich auf die Probleme konzentrieren, die ihre Aufmerksamkeit erfordern. Kleine Kundensupportteams sind in der Lage, Kunden auf dem Laufenden zu halten und zufriedenzustellen. Für Unternehmen im Markt für Kundensupportlösungen stellen die folgenden Funktionen ein Muss dar:
Leistungsstarke Automatisierung
Die manuelle Zuweisung von Tickets kann ermüdend sein und Tickets können übersehen werden und unbemerkt bleiben. Effektive Automatisierungsregeln sorgen dafür, dass Ihre Tickets sofort den richtigen Mitarbeiter erreichen. Und das ist nur die Spitze des Automatisierungseisbergs – Workflowregeln sorgen dafür, dass Ihre alltäglichen Routineaufgaben automatisiert und erledigt werden.
Einfache Nachverfolgung und Verbesserung
Kundensupport und Ressourcenverwaltung gehen Hand in Hand. Eine Kundensupportsoftware unterstützt Sie bei der Überwachung und Analyse der Bemühungen Ihrer Mitarbeiter, der Zeit bis zur Lösung, der Trends beim Tickettraffic und vielem mehr. Die richtigen Daten helfen dabei, Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu erkennen und die Produktivität des Teams zu steigern.
Mühelose Zusammenarbeit
Ihre Servicemitarbeiter sind häufig auf die Unterstützung anderer Teams angewiesen, um Kunden bei ihren Problemen zu helfen. Ein gutes Kundensupportsystem verfügt über Funktionen für die Zusammenarbeit, mit denen Mitarbeiter unabhängig von ihrem Standort fließend miteinander und teamübergreifend kommunizieren können. Ihre Teams können Hürden bei der Zusammenarbeit überwinden und dank optimierter Interaktionen frei zusammenarbeiten.
Für große Unternehmen
Eine Kundensupportsoftware ist für große Unternehmen von entscheidender Bedeutung, da sie Tools bietet, mit denen Ihr Supportteam mühelos und in großem Maßstab arbeiten kann. Sie kann Teams auf der ganzen Welt dabei helfen, auf demselben Stand zu sein, stellt detaillierte Kennzahlen bereit, um die Leistung Ihres Supportteams umfassend zu analysieren, und erweitert ihre Funktionen, um perfekt zu wachsenden Teams zu passen. Unternehmen sollten bei der Auswahl einer Helpdesklösung für den Kundensupport in großen Unternehmen auf folgende Funktionen achten:
Prozessverwaltung
Die Implementierung von Prozessen in großem Maßstab ist schwierig und deren Einhaltung ist noch schwieriger. Ein robustes Ticketsystem für den Kundensupport verfügt über erweiterte Prozessmanagementtools, mit denen Sie Ihre Prozesse bei jedem Schritt steuern können. Stellen Sie sicher, dass Prozesse zum Abschluss gebracht werden, mit Transparenz und Verantwortlichkeit auf jeder Ebene.
Einfach verwertbare Erkenntnisse
Fortschritt ist nur durch die Erkennung und Behebung von Problemen möglich, die in Ihrem Kundensupportprozess auftreten. Ein Kundensupportsystem stellt sicher, dass Sie über die richtigen Daten verfügen, um fundierte Entscheidungen zu treffen, indem es Ihnen proaktiv übersichtliche Daten in Tabellen oder Diagrammen genau so zur Verfügung stellt, wie Sie sie benötigen.
Zugänglichkeit und Sicherheit
Wenn Kunden Ihnen ihre sensiblen Informationen anvertrauen, sind deren Sicherheit und Schutz von größter Bedeutung. Ein gutes Kundensupporttool stellt sicher, dass Sie über eine Vielzahl von Zugriffs- und Datensicherheitsfunktionen verfügen, um Kundendaten zu verwalten und zu schützen.
Kundensupportsoftware kann den Kundenservice Ihres Unternehmens verändern
Zoho Desk integriert die beliebtesten Social-Media-Plattformen – Facebook, Instagram und Twitter – mit herkömmlichen Kundensupportkanälen. Jetzt können Sie Anrufe, E-Mails, Tweets und Posts über dieselbe Benutzeroberfläche beantworten.
Einheitliche Plattform
Ein gutes Kundensupportsystem vereinheitlicht alle Kanäle, über die Ihre Kunden mit Ihnen Kontakt aufnehmen, und führt deren Tickets auf einer einzigen Registerkarte zusammen. Tickets werden auf einer einheitlichen Plattform organisiert, um Mitarbeitern mehr Kontrolle über Supportkanäle wie Telefon, E-Mail, soziale Medien, Live-Chat und Webformulare zu geben. Vorbei sind die Zeiten, in denen Ihre Mitarbeiter separate Fenster für jeden Kanal benötigten und sich damit abmühen mussten, den Überblick über Kunden auf verschiedenen Kanälen zu behalten.
Mehr Kontext
Die beste Kundensupportsoftware stellt Mitarbeitern einen umsetzbaren Kundenkontext zum richtigen Zeitpunkt bereit. Kundensupport-Apps rufen nützliche Informationen zu Kunden wie Verkaufsinformationen aus Ihrem CRM ab, nutzen KI, um die zugrunde liegenden Stimmungen abzuleiten, und ermöglichen es Ihren Mitarbeitern, angemessen darauf zu reagieren. Dies erleichtert die Arbeit der Supportmitarbeiter, die keine Zeit mit Routineaufgaben wie der Suche nach diesen Informationen verbringen müssen und den Kunden schnell und effektiv antworten können.
Sicherheit
Der Schutz sensibler Kundendaten ist die wichtigste Aufgabe eines jeden Unternehmens. Dies ist für Kundensupportsoftware aufgrund der Anzahl an Kundeninteraktionen, die jeden Tag stattfinden, besonders wichtig. Eine Kundensupport-App mit einem Speicherort sensibler Daten muss DSGVO-konform sein und über strenge Verschlüsselungs- und Sicherheitsmaßnahmen verfügen, um die Daten Ihrer Kunden zu schützen.
Höhere Produktivität
Eine mitarbeiterfreundliche Kundensupport-App automatisiert einfache Supportprozesse und bietet eine Reihe von Tools, mit denen Mitarbeiter schneller und besser auf Tickets antworten können. Sie müssen sich jetzt weniger Gedanken über einfache, sonstige Aufgaben machen und können sich mehr auf den Kunden konzentrieren.
Stärkere Zusammenarbeit
Ein guter Kundensupport basiert auf einer guten Zusammenarbeit mit Kollegen und anderen Teammitgliedern. Online-Kundensupportsysteme stellen Ihrem Unternehmen nützliche Funktionen wie interne Kommunikationstools und proaktive Benachrichtigungen bereit, die dazu dienen, Mitarbeiter auf dem Laufenden zu halten.
Zoho Desk integriert die beliebtesten Social-Media-Plattformen – Facebook, Instagram und Twitter – mit herkömmlichen Kundensupportkanälen. Jetzt können Sie Anrufe, E-Mails, Tweets und Posts über dieselbe Benutzeroberfläche beantworten.
Was ist, wenn Sie mit der Kundensupportsoftware nach dem Kauf nicht zufrieden sind?
Wenn Sie die Software noch ausprobieren und sich nicht sicher sind, welches Tool für Ihr Unternehmen das richtige ist, sollten Sie zunächst mit den kostenlos verfügbaren Kundensupportoptionen beginnen. Nachdem Sie die Lösung genutzt und ein Verständnis für Ihre Geschäftsanforderungen entwickelt haben, können Sie eine kostenlose Testversion nutzen und dann den am besten für Ihr Unternehmen geeigneten Tarif auswählen, wenn Ihr Unternehmen wächst.
Die Zoho Desk-Software bietet all diese Optionen mit größter Transparenz und ohne versteckte Kosten, um Ihren Entscheidungsfindungsprozess so reibungslos wie möglich zu gestalten. Sie können Zoho Desk bewerten, mit ähnlicher Software vergleichen und die Tarife vergleichen, um eine fundierte Entscheidung für Ihr Unternehmen zu treffen.
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Häufig gestellte Fragen
Welches ist das beste Kundensupporttool für große Unternehmen?
Die beste Kundensupportsoftware für große Unternehmen verfügt über eine Reihe von Funktionen, die die Produktivität der Mitarbeiter steigern, die Zusammenarbeit optimieren, Kundenkontext und wichtige Erkenntnisse bereitstellen, Führungskräften täglich mehr Kontrolle über Kundensupportabläufe geben und sie dabei unterstützen, die Aktionen großer Teams in allen Ländern zu verfolgen.
Gibt es eine Begrenzung für die Anzahl an Supportmitarbeitern im Unternehmen?
Die Anzahl der Kundenservicemitarbeiter pro Kunde ist nicht begrenzt. Mit Zoho Desk zahlen Sie nur für die Anzahl der Mitarbeiter in Ihrem Kundensupportteam.
Sind Softwarelösungen für den Kundensupport teuer?
Nicht unbedingt! Die besten Softwarelösungen für den Kundensupport bieten leistungsstarke Funktionen zur Optimierung Ihrer Kundensupportabläufe und zeichnen sich gleichzeitig durch wettbewerbsfähige und flexible Preise aus.
Kann ich Kundengespräche aus der Vergangenheit mithilfe einer Kundensupportsoftware nachverfolgen und abrufen?
Ja, das ist möglich. Kundensupportsoftware und Ticketsysteme sind so konzipiert, dass Sie Gespräche problemlos speichern, organisieren und filtern sowie zu einem späteren Zeitpunkt erneut anhören können.
Welche kostenlose Onlinesupportsoftware wird für den Anfang empfohlen?
Wenn Sie nach einer kostenlosen Kundensupportsoftware suchen, bietet Zoho Desk einen kostenlosen Tarif mit allen grundlegenden Funktionen und einer mobilen App, die Sie für den Einstieg benötigen.
Sollte ich meine Kundensupportsoftware mit meinem CRM-System integrieren?
Auf jeden Fall! Viele Kontexte aus Kundengesprächen mit Ihren Vertriebsmitarbeitern können für Kundensupportmitarbeiter bei der Diagnose von Kundenproblemen nützlich sein.