你的 CRM 有資料，但有故事嗎？8 月Webinar 精華整理

「你的 CRM 有資料，但有故事嗎？」Webinar 討論了如何讓 CRM 資料從堆疊的欄位變成可判讀的故事，最值得臺灣企業注意的是 AI MCP 串接應用與工作隊列的優先順序排序功能。

8 月 19 日，Zoho Taiwan 舉辦了一場以「你的 CRM 有資料，但有故事嗎？」為主題的線上 Webinar。這場活動從四個業務日常都會遇到的具體情境出發——跟丟客戶、不知道今天該聯絡誰、行銷與業務各做各的、以及讓 AI 直接回答 CRM 問題——帶大家看看同樣一份 CRM 資料，只要換個方式組織，可以如何從「堆疊的欄位」變成「一眼看懂、可以馬上行動的故事」。

重點一：客戶跟丟了？用時間軸找回關係脈絡

業務最常遇到的困擾之一，是跟客戶聊了好幾個月，卻記不清楚上次聊到哪、下次到底該不該主動出擊。主管的角度也一樣頭痛——商機是不是正在悄悄冷掉？業務有沒有確實在跟？光憑口頭回報，實在很難掌握全貌。

這個環節展示了 Zoho CRM 的活動時間軸功能，每一次的聯繫紀錄——無論是電話、Email、拜訪，還是即將到來的行程——都會依照時間順序整合在同一個頁面。業務在出門拜訪前，只需要打開這個畫面，就能快速掌握與這位客戶的完整互動脈絡，不用再東翻信件、西找備忘錄。

重點二：CRM 串接 AI MCP，直接問就有答案

這個環節是這場 Webinar 最讓人眼睛一亮的一段。

傳統 CRM 的使用方式是「進去找資料」——想知道某個客戶最近的狀況，得自己點進聯絡人頁面、翻紀錄、自己判斷。這次 demo 展示的，是完全不同的體驗：透過 MCP 將 Zoho CRM 與 AI 助理串接，可以直接用對話的方式問問題，例如「這位客戶最近適合跟進嗎？」「他之前有沒有反映過什麼問題？」——AI 就會根據 Zoho CRM 裡的歷史紀錄直接給出回答，不用自己爬資料、自己判斷。

目前支援串接的 AI 工具已經不只一個。ChatGPT 可以透過 Zoho CRM 官方 plugin 直接啟用；Claude 與 Gemini 也都有對應的串接方式，詳細設定可以參考 Zoho CRM MCP 總覽文件。Webinar 中也提到，Zoho 自己訓練的 Zia Agent 近期正在持續演進，後續有更多應用場景值得期待。

重點三：工作隊列 ＋ 積分規則，讓優先順序自己浮出來

「打開 CRM，客戶跟商機一大堆，完全不知道該先點誰。」這幾乎是業務人員共同的心聲。

Webinar 展示了兩個功能的組合：工作隊列（Workqueue）與積分規則。工作隊列會根據自訂條件，把「今天最需要處理的事」整理成一份清單，讓業務一打開就知道從哪裡開始，不用每天早上靠感覺決定順序。這個環節也帶到了最後聯繫提醒的功能——系統可以根據設定，主動提示哪些客戶已超過一段時間沒有互動，讓業務不會因為手邊太忙就漏掉該追的人。

積分規則則是另一個角度的思考——根據客戶的互動行為自動累計分數，協助篩選出最活躍、最有意願的一群客戶。這群人不只是下一個商機的候選人，也可能是最適合邀請來做 case study 或客戶見證的對象，蠻值得留意的。

重點四：CRM 與行銷串起來，業務也能看到客戶的開信行為

最後一個情境，聚焦在業務與行銷之間一個很常見卻常被忽略的斷層。

傳統做法下，行銷用行銷的工具、業務用 CRM，兩套系統沒有交集——行銷不知道業務在跟進哪些名單，業務也看不到客戶有沒有開過信、點過什麼連結，就這樣各做各的。

這個環節展示的是，若以 Zoho Campaigns 作為行銷工具，就可以直接透過與 Zoho CRM 的原生串接打通這道牆：行銷的互動資料（開信、點擊）會同步顯示在 CRM 的聯絡人頁面，業務在跟進前就能知道「這位客戶上週其實有打開我們的信、也有點進去看」，兩邊的名單與資料也可以共享，不再各自為政。

Q&A 精選

Q：AI MCP 串接需要自己設定嗎？難度高嗎？ A：ChatGPT 可以直接啟用 Zoho CRM 官方 plugin，門檻相對低；Claude 與 Gemini 則有各自的串接方式，詳細設定步驟可以參考 Zoho CRM MCP 總覽文件。整體來說對有基本 IT 能力的團隊不算困難，建議先確認公司的 AI 工具使用規範，再評估從哪個工具開始。

Q：工作隊列的篩選條件可以自訂嗎？ A：可以。Zoho CRM 的工作隊列支援自訂篩選邏輯，例如「商機金額超過某個門檻，且超過 7 天沒有互動」這類組合條件，可以依照實際業務流程調整設定。

Q：積分規則只能根據 Email 互動計分嗎？ A：Zoho CRM 的積分規則本身支援根據欄位值（例如產業、公司規模）以及 CRM 內的互動活動（如通話紀錄、Email 往來）計分；若有搭配 Zoho SalesIQ、Zoho Forms 等工具，也可以延伸到網站造訪、表單填寫等觸點。實際可用的計分來源，取決於目前的工具組合，建議依實際使用情境評估。

Q：Zoho CRM 與 Zoho Campaigns 的串接需要額外費用嗎？ A：兩者是獨立的產品，各自有訂閱方案；串接功能本身不需額外付費。也可以考慮訂閱同時涵蓋兩者的方案，例如 Zoho One，整合性更高。建議至 Zoho 官網確認最新定價，或聯絡商業夥伴評估最適合的組合。

下一步

9 月的 Webinar 主題是「從 Excel、舊 CRM，到 Zoho CRM：無痛轉換全紀錄」，特別適合正在使用 Excel、其他 CRM，或尚未導入系統的企業，會完整說明資料遷移的實際做法與成本效益分析。

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