Trong bối cảnh ngành du lịch đang vươn mình thay đổi mạnh mẽ, quản lý tour yêu cầu quy trình phức tạp, và các công cụ đơn thuần khó đáp ứng đủ nhu cầu. Do vậy, phần mềm quản lý tour du lịch đang dần được ưu tiên lựa chọn nhằm hỗ trợ quá trình vận hành và quản lý tối ưu.
Trong bài viết này, cùng Zoho tìm hiểu về vai trò và các tính năng giúp nhiều doanh nghiệp lữ hành đã tận dụng Zoho CRM giúp tuỳ biến thông minh và hiệu quả vượt trội.
Phần mềm quản lý tour du lịch là gì?
Các hoạt động du lịch chịu ảnh hưởng nhiều bởi yếu tố bên ngoài. Chính vì vậy, đối với lĩnh vực này, giải pháp phần mềm quản lý tour du lịch được thiết kế chuyên biệt nhưng linh hoạt nhằm đáp ứng nhanh với xu hướng thay đổi và sự cạnh tranh gay gắt qua thời gian của thị trường.
Phần mềm quản lý tour du lịch là giải pháp công nghệ tiên tiến, được xây dựng với các tính năng thu thập thông tin, quản lý quy trình, tự động hoá, ứng dụng AI, tổng hợp phân tích và tích hợp nhiều phần mềm bên thứ 3 khác, nhằm hỗ trợ hoạt động vận hành và quản lý trong phạm vi doanh nghiệp lữ hành.
Với nhu cầu càng đa dạng, và các yếu tố khách quan ảnh hưởng qua lại trong quy trình vận hành, một phần mềm quản lý tour du lịch thường được xây dựng với hệ thống công nghệ hiện đại, ưu tiên xử lý và giải quyết hoàn thiện những tác vụ thường nhật đến phát sinh đột ngột.
Những công việc trên thường xoay quanh các khía cạnh như: Mối quan hệ với khách lữ hành, thông tin đặt chỗ, lịch trình tour, các bên đơn vị cung cấp, hình thức thanh toán và dòng tiền, nhân sự quản lý và hướng dẫn viên, doanh thu và nhiều hơn thế.
Nhờ vậy, lựa chọn giải pháp phù hợp giúp mang lại nhiều lợi ích thực tiễn, giúp doanh nghiệp quản lý nguồn lực thông minh, theo dõi toàn bộ hoạt động kinh doanh từ đầu đến cuối và thúc đẩy tăng trưởng hiệu quả.
Theo thời gian, phần mềm quản lý tour du lịch dần trở nên phổ biến và được tiếp cận rộng rãi.
Vì sao cần phần mềm quản lý tour du lịch?
Quy trình phức tạp do nhu cầu tăng cao
Nhu cầu đi du lịch và các yếu tố giúp một tour du lịch vận hành trơn tru ngày càng tăng là một trong những nguyên nhân khiến quy trình quản lý và vận hành trở nên phức tạp.
Do vậy, đối với các đơn vị lữ hành, để xây dựng vị thế tích cực trong tâm trí khách hàng và tăng lợi thế cạnh tranh trên thị trường, quy trình vận hành chỉn chu, có hệ thống và sự nhanh nhạy đáp ứng kịp thời những mong muốn của khách hàng được đặt ưu tiên hơn cả.
Bên cạnh đó, quy trình các tour du lịch ngày nay không đơn thuần chỉ là trao đổi giữa đơn vị cung cấp tour, khách lữ hành qua bản hợp đồng.
Với mỗi đơn vị dịch vụ sẽ phát sinh nhiều hoạt động xuyên suốt, đi từ khâu tìm kiếm, ghi nhận, tiếp nhận, thiết kế hành trình, quản lý dặt chỗ, chăm sóc khách hàng đến theo dõi doanh thu đều đòi hỏi sự chính xác, nhanh chóng và đồng bộ.
Do đó một giải pháp tối ưu nhưng linh hoạt là sự lựa chọn ưu tiên.
Dữ liệu khổng lồ tăng dần theo thời gian
Bên cạnh đó, tính chất ngành cũng là một yếu tố then chốt không thể không kể đến, góp phần vào tính đặc thù trong quy trình quản lý dữ liệu lữ hành.
Cụ thể, nhu cầu du lịch thay đổi theo thời gian, và có xu hướng tăng cao. Hình thức và mô hình du lịch cũng đa dạng, ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố từ chủ quan đến khách quan. Điều này góp phần tạo nên tính chất phức tạp của nhóm ngành này.
Thông thường, để vận hành một tour du lịch hiệu quả, tổ chức cần đánh giá cũng như xem xét nhiều khía cạnh và đặc điểm liên quan, kể đến như:
Khách hàng: Đặc điểm của khách hàng là gì, cá nhân hay khách theo đoàn.
Lịch trình tour: Tour trong nước hay nước ngoài, tour có đặc điểm gì đặc biệt.
Hình thức di chuyển: Bao gồm các đơn vị cung cấp dịch vụ di chuyển nói chung như vé máy bay, vé tàu, vé xe, vé thuê xe (nếu có), bảo hiểm du lịch, v.v.
Lưu trú: Khách sạn, nhà nghỉ, resort cao cấp, v.v. tuỳ theo gói tour và nhu cầu.
Thanh toán và hợp đồng: Hình thức thanh toán, cổng thanh toán, đơn vị thứ 3 hỗ trợ dịch vụ thanh toán, các văn bản pháp lý khác, v.v.
Hướng dẫn viên: Số lượng hướng dẫn viên, phân chia công việc trong quá trình dẫn tour,...
Yếu tố con người: Nguồn lực nhân sự khác góp phần vào quy trình vận hành và quản lý tour như nhân viên bán hàng, hướng dẫn viên tour, quản lý, đơn vị logistics, v.v.
Quy trình sau tour: Quy trình và hệ thống chăm sóc khách hàng sau tour kết thúc.
Bên cạnh những yếu tố kể trên, sẽ còn rất nhiều các đặc điểm khác nhiều doanh nghiệp và đơn vị tổ chức tour du lịch hướng đến, tuỳ vào đặc điểm, mục tiêu kinh doanh và cách vận hành từng tour.
Và vấn đề thường dần phát sinh trong quá trình quản lý tour theo hình thức riêng lẻ và thủ công. Khi dữ liệu tăng nhanh, thêm nhiều yếu tố gây ảnh hưởng, đơn vị lữ hành thường gặp khó khăn trong việc nắm bắt thông tin, tiếp nhận thông tin thiếu đồng bộ và sự kết nối giữa các bộ phận trở nên rời rạc.
Do vậy, trải nghiệm người dùng dễ bị ảnh hưởng lâu dài do chất lượng tour chưa được đảm bảo. Giải pháp phần mềm quản lý tour du lịch được phát triển, chính là sự lựa chọn phù hợp giúp kết nối toàn bộ dữ liệu doanh nghiệp liền mạch và hợp lý, hỗ trợ quá trình vận hành xuyên suốt.
Rủi ro tăng cao khi quản lý tour thiếu hệ thống
Do nhu cầu tăng cao và quy trình ngày càng trở nên phức tạp, không chỉ là quản lý thủ công, các công cụ đơn thuần khác như excel, hệ thống nhỏ tự xây dựng,... khó đáp ứng đủ nhu cầu về công năng, hiệu suất. Quan trọng và cấp thiết hơn cả, đó là vấn đề bảo mật thông tin khách hàng.
Bên dưới là các rủi ro dễ gặp phải khi quá trình quản lý tour du lịch còn đơn giản và thủ công:
Nhầm lẫn hoặc thất lạc dữ liệu khách hàng đặt tour.
Rò rỉ thông tin của khách hàng và doanh nghiệp do hệ thống thiếu bảo mật, hoặc có lỗ hổng bị phá bởi kẻ gian.
Trùng lặp thông tin trong quá trình đặt tour, ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng do sắp xếp công việc đội ngũ chăm sóc dễ bị trùng lặp.
Thiếu hoặc sai sót trong lịch trình ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng tour.
Khó khăn trong quá trình theo dõi doanh thu, gây thất thoát và ảnh hưởng lợi nhuận sau cùng.
Chậm phản hồi khách hàng khiến bỏ lỡ cơ hội chốt deal hoặc khó giữ chân khách hàng.
Thiếu dữ liệu phân tích kinh doanh khiến tổ chức không nắm được tình hình chung, đưa ra quyết định và điều chỉnh sai lệch.
Bên cạnh các đề cập ở trên, nhiều rủi ro khác về dữ liệu dễ phát sinh nếu số lượng khách hàng ngày một lớn. Do vậy, một phần mềm quản lý tour du lịch sẽ giúp doanh nghiệp giải quyết toàn bộ những vấn đề trên thông qua việc số hóa quy trình vận hành, tăng cường bảo mật ở quy mô tổ chức và ngăn ngừa các rủi ro phát sinh trong tương lai.
Dữ liệu khách hàng dễ bị phân tán do sự đa dạng trong xu hướng tiêu dùng
Thông tin khách hàng được ghi nhận, thu thập qua nhiều nguồn thông tin như mạng xã hội (Facebook, X, Instagram, Zalo, TikTok,...), cổng thông tin khách hàng, biểu mẫu trên trang web, trực tiếp từ nhân viên bán tour, email,...
Do vậy, nhân viên bán tour gặp khó khăn trong theo dõi lịch sử bán hàng, rủi ro bỏ qua cơ hội bán chéo hoặc nâng cấp gói tour. Hoặc đơn giản hơn là cơ hội chốt tour do chưa đáp ứng hỗ trợ kịp nhu cầu mà khách đang gặp.
Thông tin trở nên thiếu đồng bộ khi số lượng nhân viên tăng
Do mỗi nhân viên có quy trình làm việc và quản lý các đầu việc cá nhân riêng, quy trình bán tour dễ khó đồng bộ ảnh hưởng đến quá trình quản lý và trải nghiệm của khách hàng.
Nhiều hậu quả đi kèm có thể dẫn đến như quá trình phản hồi và xử lý trở nên chậm trễ, hiệu suất của đội ngũ khó được đánh giá hiệu quả và chính xác.
Thiếu số liệu cho báo cáo theo thời gian thực
Khi dữ liệu, quy trình và con người khó đồng bộ về mặt thông tin, quá trình quản lý trở nên khó khăn hơn rất nhiều với ban lãnh đạo.
Qua thời gian, bộ phận quản lý sẽ khó nắm bắt góc nhìn tổng quan, cũng như những đánh giá chuyên sâu cần thiết nhằm đưa ra những điều chỉnh phù hợp trong hoạt động kinh doanh.
Bên cạnh đó, đánh giá chất lượng tour hay bộ phận/cá nhân hoạt động tốt hay không được rõ ràng sâu sát, dễ ảnh hưởng đến quá trình ghi nhận nỗ lực nhân sự. Qua đó, trải nghiệm nhân viên bị thiếu sót và ảnh hưởng lâu dài đến hiệu suất chung.
Các khía cạnh trên đều ít nhiều tạo nên sự thay đổi lên mục tiêu sau cùng nhất là doanh thu và hình ảnh thương hiệu. Vì vậy, nếu quá trình ghi nhận, điều chỉnh và đánh giá chưa được hợp lý, sự đầu tư nguồn lực và quá trình gắn bó của nhân viên cũng trở nên thiếu hụt và chưa rõ ràng, ảnh hưởng đến mục tiêu lâu dài của tổ chức.
Zoho CRM trong vai trò phần mềm quản lý tour du lịch
Khi lựa chọn giải pháp phần mềm quản lý tour du lịch, doanh nghiệp đưa ra sự lựa chọn phù hợp sẽ mang lại các giá trị lâu dài, tối giản nguồn lực và sự đầu tư.
Một phần mềm quản lý tour du lịch không chỉ giúp lưu trữ thông tin khách hàng mà còn hỗ trợ doanh nghiệp thúc đẩy cộng tác, kết nối nội bộ, góp phần nâng cao năng suất làm việc và doanh thu tổ chức.
Zoho CRM đóng vai trò như phần mềm quản lý tour du lịch cho các đơn vị lữ hành. Với các tính năng cho phép tuỳ chỉnh linh hoạt, giúp doanh nghiệp lữ hành nhanh chóng tạo nên các phần mềm quản lý tour du lịch phù hợp với thực trạng và nhu cầu đang có.
Không dừng ở đó, Zoho CRM còn cho phép doanh nghiệp nhanh chóng nâng cấp hệ thống liền mạch, chuyển đổi dữ liệu an toàn và nhanh chóng bởi các tính năng:
#1. Quản lý khách hàng tập trung
Khách hàng đặt tour có thể đến từ rất nhiều nguồn thông tin như mạng xã hội, quảng cáo, bán hàng trực tiếp, website, sách báo, PR, v.v.
Do đó, một nơi để tập trung dữ liệu cho quá trình vận hành quản lý sau này rất cần thiết. Khi thông tin tập trung một nơi, nhân viên bán tour hoặc hướng dẫn viên dễ dàng nắm bắt trạng thái khách hàng, đưa ra các đề xuất hoạt động phù hợp với thông tin được phân bổ.
Zoho CRM được tin cậy, đánh giá thuộc top những nền tảng quản lý quan hệ khách hàng (CRM) hàng đầu thế giới. Điểm mạnh của công cụ này là sự tuỳ biến, và khả năng giải quyết từ tác vụ cơ bản đến nâng cao.
Quản lý khách hàng toàn diện 360 trên hệ thống Zoho CRM
Không chỉ giúp tối ưu quy trình bán tour, Zoho CRM còn là nền tảng bền vững và linh hoạt như đúng tính chất ngành du lịch, giúp các đơn vị lữ hành dễ dàng tuỳ cơ ứng biến với sự thay đổi của thị trường, thông qua khả năng tuỳ chỉnh và tự động hoá các tác vụ theo yêu cầu.
Zoho CRM với bảng tổng hợp Dashboard, nơi thể hiện đầy đủ thông tin đang vận hành, từ doanh thu, hoạt động nhân viên sales, trạng thái bán hàng của nhân viên, v.v. Quan trọng hơn, các thông tin thể hiện trên những widget dễ điều chỉnh, giúp quản lý, nhân viên,... dễ dàng kéo thả tạo thành bảng thông tin phù hợp.
Bên cạnh dashboard là các module tuỳ biến giúp nguồn thông tin được thu thập, lưu trữ và tuỳ chỉnh được thiết kế theo đúng yêu cầu mỗi doanh nghiệp lữ hành với các thông tin như thông tin liên hệ, lịch sử đặt tour, lịch sử các lần tư vấn, các yêu cầu đặc biệt của khách hàng, lịch sử chăm sóc và phản hồi.
Quản lý thông tin tốt và tuỳ chỉnh các module quản lý hiệu quả không những mang lại trải nghiệm làm việc năng suất cho đội ngũ, mà còn góp phần thúc đẩy bán hàng. Đội ngũ nhân viên có đầy đủ thông tin để thực hiện các chiến dịch phù hợp, chăm sóc khách hàng cá nhân hoá, tư vấn chính xác giúp tăng tỷ lệ chốt tour.
#2. Quản lý pipeline bán tour trực quan
Một trong những thách thức lớn không thể không kể đến của hầu hết doanh nghiệp lữ hành thường liên quan đến số lượng khách hàng khổng lồ và hành trình của họ. Cụ thể, việc theo dõi hàng trăm khách hàng thuộc nhiều giai đoạn khác nhau trên hành trình mua tour du lịch rất phức tạp, do nhu cầu, thị hiếu và sự thay đổi dựa trên đặc điểm mỗi cá nhân.
Tuy vậy, luôn hiện hữu những hành trình chung mà hầu hết các sales bán tour có thể theo dõi để đưa ra quyết định đúng đắn. Zoho CRM cho phép xây dựng các pipeline bán hàng, được thể hiện trực quan và linh hoạt tuỳ chỉnh theo từng nhu cầu riêng. Qua đó, một pipeline chuẩn thường gặp trong ngành như:
7 bước cơ bản trong quản lý pipeline bán tour du lịch
Nhờ có sales pipleline, nhân viên kinh doanh dễ dàng theo dõi tiến độ từng khách hàng mà không bỏ sót các giai đoạn cần thiết. Đồng thời, nhân viên chăm sóc khách hàng cũng kịp thời đưa ra các hỗ trợ nhanh chóng, giúp quá trình chốt deal nhanh hơn và được rút gọn.
Đây được đánh giá là tính năng rất quan trọng đối với một phần mềm quản lý tour du lịch hiện đại, góp phần cải thiện trải nghiệm khách hàng, nâng cao mối quan hệ đôi bên.
#3. Tự động hóa quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng
Bên cạnh thông số dữ liệu, xây dựng pipeline,... Doanh nghiệp lữ hành thường phải đối diện với quá trình xử lý rất nhiều tác vụ bị lặp đi lặp lại như: Gửi email báo giá, Gửi đi thông báo nhắc lịch thanh toán, Xác nhận thông tin đặt vé, Gửi lịch trình, Gửi khảo sát sau tour, và nhiều hơn thế.
Trên là những đầu việc mang tính chất giống nhau, nhưng lại ngốn phần lớn thời gian của đội ngũ. Do vậy, với khả năng tự động hoá quy trình thông minh qua các tính năng tự động hoá quy trình như Workflow, Blueprint, v.v.
Zoho CRM giúp toàn bộ các quy trình kể trên được tự động vận hành theo quy tắc được thiết lập của đơn vị lữ hành. Không những giúp đội ngũ tập trung vào việc chốt sales, mà quá trình tự động hoá còn hỗ trợ giảm bớt những sai sót không đáng có trong quá trình truyền và gửi thông tin.
#4. Quản lý khách hàng đa kênh trên một nền tảng
Khách lữ hành thường đến từ rất nhiều nguồn và có xu hướng thay đổi liên tục, vì vậy, các kênh giao tiếp, truyền thông mới nhất luôn được cập nhật lên hệ thống CRM nhằm hỗ trợ tối ưu các điểm chạm ban đầu khi khách hàng được tiếp cận với doanh nghiệp lữ hành.
Qua đó, khách hàng có thể tìm kiếm các đơn vị tour du lịch, liên hệ và kết nối. Ngay lập tức Zoho CRM với khả năng quản lý đa kênh giúp doanh nghiệp ghi nhận thông tin, dù là khách hàng đến từ website, mạng xã hồi, email, điện thoại, livechat hay một kênh nào khác.
Các thông tin được lưu trữ thông minh lên hệ thống Zoho CRM, nơi đội ngũ chăm sóc và bán tour có thể kiểm tra nơi khách hàng tìm đến, lưu trữ các thông tin trò chuyện, đánh giá và nhận diện khách cũ qua lịch sử trò chuyện, và nhiều tính năng khác hỗ trợ quá trình kết nối đa kênh được thông minh và tự động.
Tính năng này góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng và sự chuyên nghiệp của tổ chức lữ hành trong tâm trí khách hàng.
#5. Phân tích dữ liệu và dự báo doanh thu
Đây là khả năng hầu hết các doanh nghiệp thuộc mọi lĩnh vực đều cần đến. Tuy nhiên với tốc độ thay đổi và tính chất linh hoạt của ngành du lịch, khả năng cập nhật theo thời gian thực và đồng bộ dữ liệu nhanh chóng chính là chìa khoá khiến Zoho CRM chạm đến niềm tin lâu dài của nhiều doanh nghiệp lữ hành.
Một doanh nghiệp lữ hành lâu năm, với kinh nghiệm hoạt động lâu dài trên thị trường, việc nắm bắt và đánh giá doanh thu thôi chưa đủ. Dữ liệu chính là chìa khoá mở ra cánh cổng cho nhiều chiến lược và sức bật mới cho doanh nghiệp trong bối cảnh thay đổi thị trường và tính chất cạnh tranh tăng cao như hiện tại.
Các khía cạnh khác một doanh nghiệp lữ hành có thể cân nhắc khi lựa chọn phần mềm quản lý tour du lịch với khả năng phân tích dữ liệu có thể xoay quanh việc đánh giá:
Tour nào bán chạy: Đưa ra đánh giá và quyết định tăng/giảm đầu tư phù hợp với tính chất các tour, cũng là số liệu để đưa ra đánh giá cho mức độ thị hiếu người du lịch hiện tại.
Kênh marketing nào mang lại nhiều doanh thu: Tối ưu hoá nguồn chi Marketing, tập trung vào những kênh mang lại ROI cao, hoặc đưa ra kế hoạch dài hạn cho các hoạt động phù hợp.
Tỷ lệ chuyển đổi của đội ngũ kinh doanh: Nhằm đánh giá thực trạng, đánh giá nỗ lực mỗi nhân viên, đưa ra chiến lược kinh doanh và điều chỉnh phù hợp.
Nguồn khách hàng: Sắp xếp nguồn lực con người và tài chính phù hợp nhằm xây dựng sự kết nối kịp thời, đáp ứng mục tiêu sau cùng.
Zoho CRM: Zia hỗ trợ phân tích chuyên sâu
Và nhiều số liệu khác, không dừng ở các đánh giá chuyên sâu hiện tại, Zoho CRM còn có thể tích hợp với Zia - Trợ lý AI thuộc Zoho nhằm đánh giá và đưa ra các phỏng đoán, insights chuyên sâu phục vụ mục đích công việc bền vững của tổ chức.
#6. Dễ dàng tích hợp với hệ sinh thái doanh nghiệp
Zoho CRM không chỉ sở hữu khả năng vượt trội phù hợp với doanh nghiệp Việt Nam, mà còn cung cấp góc nhìn toàn diện và xuyên suốt thông qua khả năng kết nối với nhiều hoạt động và công cụ khác (trong và ngoài hệ sinh thái Zoho) như email doanh nghiệp, tạo website, phát hành biểu mẫu đăng ký tour, xây dựng hệ thống kế toán, Tự động hoá Marketing, chăm sóc khách hàng, hoá đơn, quản lý dự án, v.v.
Nhờ vậy, doanh nghiệp không chỉ quản lý khách hàng và doanh thu, mà còn là xây dựng một hệ thống quản trị đồng bộ từ con người, dữ liệu đến quy trình một cách hiệu quả.
Lời kết
Với sự chuyển mình nhanh chóng trong kỷ nguyên số, đầu tư vào một phần mềm quản lý tour du lịch trở thành giải pháp thiết yếu dành cho hầu hết doanh nghiệp lữ hành nhằm tăng lợi thế cạnh tranh và thúc đẩy hiệu suất hoạt động.
Zoho CRM không dừng lại với vai trò là công cụ quản lý khách hàng mà còn là nền tảng thông minh, tuỳ chỉnh, linh hoạt, có khả năng thích ứng cao với thị trường, đồng hành cùng doanh nghiệp lữ hành trong hành trình kinh doanh và phát triển hệ thống.
Bài viết trên chỉ lột tả một góc nhỏ các tính năng mà Zoho CRM đã và đang đồng hành cùng doanh nghiệp lữ hành.
Sự linh hoạt và khả năng của giải pháp chúng tôi còn được tuỳ chỉnh và nâng cấp tuỳ theo nhu cầu của doanh nghiệp, để trải nghiệm rõ hơn khả năng Zoho CRM dành cho quý doanh nghiệp, đăng ký ngay lịch hẹn demo tại đây cùng chúng tôi để gặp đội ngũ tư vấn của Zoho.
Comments